PENGARUH KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MARKETPLACE SHOPEE
(Studi Kasus pada
Mahasiswa Prodi Manajemen STIE-LM Suryalaya)
PROPOSAL PENELITIAN
Disusun Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Mata Kuliah
Metodologi Penelitian
Disusun Oleh:
KONSENTRASI MANAJEMEN
PEMASARAN
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI (STIE) LATIFAH MUBAROKIYAH SURYALAYA TASIKMLAYA
2023
KATA PENGANTAR
Dengan mengucapkan puji syukur kehadirat Tuhan Yang
Maha Esa, atas segala berkat, kemurahan kasih-Nya dan perlindungan-Nya,
sehingga peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian ini yang merupakan
salah satu persyaratan dalam menyelesaikan pendidikan di Sekolah inggi Ilmu
Ekonomi (STIE) Latifah Mubarokiyah Suryalaya Program Studi Manajemen S1 dengan
judul penelitian “PENGARUH KEPERCAYAAN
KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KONSUMEN PADA MARKETPLACE SHOPEE (Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen
STIE-LM Suryalaya)”
Dalam menyusun penelitian ini, peneliti sebagai
manusia biasa dengan segala kekurangan dan keterbatasan, sepenuhnya tidak
sedikit kesulitan dan hambatan yang peneliti temukan dalam panyusunan laporan
penelitian ini . Akan tetapi berkat pertolongan , bantuan, bimbingan dan
petunjuk yang diperoleh dari berbagai pihak maka segala kesulitan dan hambatan
tersebut dapat teratasi dan peneliti dapat menyelesaikan laporan penelitian ini
dengan baik .
Penulis menyadari penelitian ini jauh dari sempurna,
untuk itu kritik yang membangun serta saran demi perbaikan dimasa yang akan
datang . Akhirnya penulis berharap semoga laporan penelitian ini dapat berguna
bagi penulis khususnya dan bagi rekan sejawat sebagai bahan acuan untuk
penelitian selanjutnya.
Tasikmalaya, November 2023
Penulis
DAFTAR ISI
Hal
COVER..............................................................................................................................
KATA PENGANTAR...................................................................................................... i
DAFTAR ISI..................................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN................................................................................................. 1
1.1 Latar
Belakang......................................................................................................... 1
1.2 Rumusan
Masalah.................................................................................................... 4
1.3 Tujuan
Penelitian..................................................................................................... 5
1.4 Manfaat
Penelitian................................................................................................... 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA..................................................................................... 6
2.1 Penelitian
Terdahulu................................................................................................ 6
2.2 Landasan
Teori ....................................................................................................... 8
2.2.1
Manajemen Sumber Daya
Manusia.............................................................. 8
2.2.2
Perilaku Konsumen...................................................................................... 9
2.2.3
Pemasaran Online......................................................................................... 10
2.2.4
Kepercayaan Konsumen.............................................................................. 12
2.2.5
Keputusan Pembelian................................................................................... 16
2.3 Kerangka
Pemikiran................................................................................................. 20
2.4 Hipotesis.................................................................................................................. 21
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Penggunaan internet yang semakin
berkembang saat ini telah mempengaruhi bagaimana orang berkomunikasi serta
berbisnis. Kemajuan internet ini juga didukung dengan kemudahan mengakses
internet dimanapun dan kapanpun dikarenakan kemudahan akses yang mendukung
penggunaan internet. Kondisi pandemic Covid-19 berdampak pada tingginya
kebutuhan masyarakat Indonesia dalam penggunaan internet dalam kegiatan
sehari-hari. Hal ini didukung oleh hasil dari Survei Internet Indonesia pada
tahun 2021- 2022 (Q1) yang dikeluarkan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa
Internet (APJII), hasil dari survey menunjukkan pengguna internet mengalami
peningkatan dalam berinternet selama adanya pandemi di Indonesia. Survei
terbaru menunjukkan hasil yaitu ada sejumlah 210.026.769 pengguna internet di
Indonesia, dari keseluruhan penduduk Indonesia yang mencapai 227.682.600 jiwa
di tahun 2021, maka dapat disimpulkan bahwa penetrasi internet mencapai 77,02
persen dari keseluruhan penduduk Indonesia (https://apjii.or.id)
Perkembangan internet di Indonesia
membuat banyak hal baru yang ditimbulkan, salah satu hal yang berkembang adalah
pasar online. Pengaruh pasar online dalam memanfaatkan teknologi internet yaitu
sebagai sarana pemasaran produk, yakni berkembangnya media penjualan online
atau biasa disebut e-commerce. E-commerce adalah sarana menggunakan internet
dalam proses jual dan beli, atau memperjualbelikan data, barang, atau jasa
(Turban et al., 2015:7). E-commerce yang paling umum digunakan oleh pengguna
internet yaitu online marketplace atau online shop.
Marketplace dapat didefinisikan sebagai
sarana dalam proses memasarkan produk secara elektronik dimana banyak penjual
dan pembeli yang bertemu untuk dapat saling bertransaksi (Saputra, 2017). Salah
satu kegiatan dalam bisnis e-commerce adalah berbelanja online. Belanja online
saat ini sangat diminati oleh seluruh kalangan masyarakat karena memudahkan
dalam proses berbelanja dan harga yang ditawarkan relatif terjangkau, hal inilah
yang menarik minat mahasiswa untuk berbelanja online
Dilihat dari perkembangannya, bisnis
e-commerce memiliki peningkatan setiap tahunnya. Kesempatan kegiatan bisnis
secara online ini membuat munculnya perusahaan yang bergerakak pada usaha
online marketplace. Diketahui ada lebih dari 10 perusahaan besar di Indonesia
yang bersaing dalam pasar marketplace seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak,
Lazada, Orami, Ralali, Zalora, dan lainnya. Berikut merupakan 5 marketplace
dengan pengguna aplikasi tertinggi setiap bulannya (Kuartal I2023) menurut data
yang dikeluarkan oleh katadata databoks melalui website resmi Katadata
Indonesia:
Gambar 1. 5 E-Commerce
dengan Pengunjung Terbanyak di Indonesia (Kuartal 1 2023)
Sumber:
Databoks, Kuartal 1 2023
Berdasarkan data SimilarWeb, Shopee
merupakan e-commerce dengan jumlah kunjungan situs terbanyak di Indonesia pada
kuartal I 2023. Selama periode Januari Maret tahun ini, situs Shopee meraih
rata-rata 157,9 juta kunjungan per bulan, jauh melampaui para pesaingnya. Dalam
periode sama, situs Tokopedia meraih rata-rata 117 juta kunjungan, situs Lazada
83,2 juta kunjungan, situs BliBli 25,4 juta kunjungan, dan situs Bukalapak 18,1
juta kunjungan per bulan. Jika dilihat tren bulanannya, kunjungan ke 5 situs
e-commerce tersebut cenderung menurun pada Januari-Februari 2023. Namun, pada
Maret 2023 trennya naik lagi bersamaan dengan datangnya bulan Ramadan 1444
Hijriah. Sepanjang Maret 2023, jumlah kunjungan ke situs Shopee naik sekitar
10% dibanding bulan sebelumnya (month-on-month/mom). Kunjungan ke situs
Tokopedia juga naik sekitar 6% (mom), pengunjung situs Lazada meningkat 13%
(mom), dan pengunjung situs Blibli tumbuh 5% (mom).
Gambar 1.1 menjelaskan bahwa Shopee
berada pada posisi pertama jumlah pengunjung situs bulanan tertinggi pada
kuartal pertama 2023. Shopee saat ini berhasil menjadi e-commerce di Indonesia
yang berkembang sangat pesat. Shopee telah berdiri tiga belas tahun sejak tahun
2009, dan pertama kali diperkenalkan tahun 2015 di Singapura. Shopee telah
memiliki jaringan yang luas menjangkau beberapa Negara di Asia diantaranya
Indonesia, Thailand, Malaysia, Taiwan, Vietnam, dan Filipina.
Shopee menerapkan sistem rekening
bersama dalam proses jual beli di aplikasinya. Sistem pembayaran Shopee
menggunakan beberapa sistem diantaranya rekening bersama dan dompet digital.
Dalam transaksi jual beli, Shopee merupakan pihak ketiga sebagai penyedia
platform dalam transaksi jual beli, yang bertujuan untuk menghindari adanya
penipuan dalam bertransaksi. Namun, hal ini tetap menjadi perhatian bagi
konsumen saat melakukan transaksi jual- beli online. Informasi yang telah
diterbitkan oleh dari website resmi Katadata Indonesia, data Kepolisian
Republik Indonesia membuktikan bahwa tindak kejahatan penipuan online menjadi
salah satu laporan dalam tindak kejahatan yang terjadi di masyarakat . Berikut
jumlah laporan penipuan online (2016-2020) menurut website resmi Katadata
Indonesia:
Faktor kepercayaan konsumen merupakan
faktor yang sangat berpengaruh pada saat pembeli dan penjual melakukan transaksi
online. Konsumen yang melakukan transaksi online merupakan konsumen yang
memiliki kepercayaan sehingga bersedia untuk melalakukan pembelian melalui
transaksi online. Konsumen yang telah mempercayai perusahaan yang menyediakan
online store, maka konsomen akan memiliki keinginan untuk melakukan pembelian
transaksi jual beli secara online. Hal ini sejalan dengan penelitian Pautina et
al (2022), Sandora (2020), Nasution et al (2020), Bahtiar (2021), Agustina et
al (2019), Nasikah & Fuadi (2022), menemukan bahwa terdapat hubungan
positif antara kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian. Hasil penelitian
berbeda ditunjukkan oleh Restuti & Kurnia (2022) yaitu tidak adanya
pengaruh antara kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
Berdasarkan penjelasan yang diuraikan
diatas bahwa keputusan pembelian salah satunya dipengaruhi oleh kepercayaan
konsumen dan adanya perbedaan hasil penelitian. Penulis memiliki ketertarikan
dalam penelitian mengenai Pengaruh Kepercayaan Konsumen Terhadap Keputusan Pemebelian
Pada Marketplace Shopee (Studi Kasus pada Mahasiswa Prodi Manajemen STIE-LM
Suryalaya)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian pada latar belakang,
maka dapat diidentifikasikan beberapa rumusan masalah diantaranya:
1. Bagaimana
kepercayaan konsumen terhadap marketplace Shopee ?
2. Bagaimana
keputusan pembelian pada marketplace Shopee ?
3. Apakah
kepercayaan konsumen berpengaruh terhadap keputusan pembelian marketplace
Shopee ?
1.3 Tujuan Penelitian
Penelitian ini memiliki tujuan
penelitian diantaranya:
1. Dapat
menjelaskan bagaimana kepercayaan konsumen terhadap oleh marketplace Shopee
2. Dapat
mendeskripsikan keputusan pembelian pada marketplace Shopee.
3. Dapat
mengetahui pengaruh kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian marketplace
Shopee ?
1.4 Manfaat Penelitian
Karya ilimiah ini diharapkan dapat
bermanfaat bagi perusahaan, bagi kampus, dan bagi pembaca.
1. Bagi
Perusahaan Saran yang diberikan dalam karya tulis ini diharapkan bermanfaat
bagi marketplace Shopee sebagai bahan analisis perusahaan.
2. Bagi
Kampus. Karya ilmiah ini diharapkan dapat menjadi arsip yang memberikan
tambahan referensi mengenai Manajemen Pemasaran di perpustakaan STIE Latifah
Mubarokiyah Suryalay
3. Bagi
Pembaca.
-
Karya ilmiah ini
diharapkan bagi peneliti lainnya dapat menjadi referensi dalam menyusun
penelitian selanjutnya.
-
Karya ilmiah ini
diharapkan dapat memberikan lebih banyak wawasan ilmu pengetahuan khususnya
dalam Manajemen Pemasaran.
-
Karya ilmiah ini
diharapkan menjadi acuan dan referensi bagi konsumen marketplace Shopee dalam
memberikan kepercayaan konsumen dan menentukan keputusan pembelian.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1
Penelitian
Terdahulu
Terdapat beberapa penelitian sebelumnya
mengenai pengaruh harga dan kepercayaan konsumen terhadap keputusan pembelian
seperti penelitian yang dilakukan oleh Hidayati (2018) dengan judul “Pengaruh
Viral Marketing, Online Consumer Reviews Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian
Shopee Di Surabaya” yang menyatakan hasil penelitiannya bahwa harga berpengaruh
signifikan terhadap keputusan pembelian Shopee di Surabaya.
Amanah et al (2018) dengan judul “Effect
of Price and Product Completeness To Consumer Purchase Decision at
Tokopedia.Com” mengemukakan hasil penelitiannya bahwa Price partially has
positive and significant effect on purchase decision (Harga secara parsial
berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian).
Kusuma dan Hussein (2017) dengan judul
“The Effect Of Security, Trust, Percieved Usefulness And Perceived Ease Of Use
Towards Purchase Decision In Online Marketplace Site Tokopedia.Com (Study Of
Tokopedia.Com Users In Malang City)” dengan hasil bahwa Trust variable has a positive
and significant effect on purchasing decisions made in Tokopedia.com, marking
that if trust increases, the purchasing decision will also increase (Variabel
trust memiliki efek positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian yang
dibuat di Tokopedia.com, menandai bahwa jika kepercayaan meningkat, keputusan
pembelian juga akan meningkat)
“Pengaruh Kemudahan Dan Kepercayaan
Menggunakan E-Commerce Terhadap Keputusan Pembelian Online (Survei Pada
Konsumen www.Petersaysdenim.Com.
)” oleh Ardyanto et al (2015) yang menyatakan hasil bahwa kepercayaan
berpengaruh positif dan signifikan terharap keputusan pembelian online.
Siti Lam’ah Nasution et al (2020) dengan
judul “Pengaruh Kualitas Produk, Citra Merek, Kepercayaan, Kemudahan, Dan Harga
Terhadap Keputusan Pembelian Pada E-Commerce Shopee”, yang menyatakan hasil
dari penelitian tersebut menunjukan bahwa Secara parsial variabel harga dan
kepercayaan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Peneliti Sukawati (2018) dengan judul
“Pengaruh Kepercayaan, Harga, Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian
Melalui Internet Di kota Makassar” juga menyatakan bahwa variabel harga
memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian
Judul penelitian “Pengaruh Kepercayaan,
Kemudahan, Harga Dan Kualitas Informasi Penggunaan E-Commerce Terhadap
Keputusan Pembelian Secara Online Pada Situs Bukalapak.Com” Oleh Ismail Hidayat
et al, (2017) hasil pengujian secara simultan menunjukkan bahwa kepercayaan dan
harga secara bersama-sama atau serempak berpengaruh terhadap keputusan
pembelian secara online di situs bukalapak.com
Sedangkan menurut penelitian yang
dilakukan oleh Yenny Yuniarti (2016) dengan judul penelitian “Pengaruh Kualitas
Produk, Harga, Kepercayaan terhadap Keputusan Pembelian Produk Fashion Secara
Online” menyatakan hasil penelitiannya bahwa Secara simultan variabel harga dan
kepercayaan mempengaruhi variabel keputusan pembelian
2.2
Landasan
Teori
Pada bab ini penulis akan memaparkan
teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah yang dihadapi. Disesuaikan
dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian ini yaitu, harga,
kepercayaan konsumen dan keputusan pembelian. Sehingga, dalam kajian pustaka
ini mengemukakan secara menyeluruh teori-teori yang relevan dengan variabel
permasalahan tersebut. Teori-teori dalam penelitian ini memuat kajian ilmiah
dari para ahli.
2.2.1
Manajemen
Pemasaran
Manajemen pemasaran memiliki peran
yang sangat penting dalam perusahaan. Menurut Kotler and Keller (2016:27) manajemen
pemasaran sebagai seni dan ilmu untuk memilih target pasar dan mendapatkan,
menjaga, dan menumbuhkan pelanggan melalui menciptakan, memberikan, dan
mengkomunikasikan nilai pelanggan yang unggul.
Manajemen
pemasaran menurut Prianso (2017:4) adalah
Ilmu
dan seni dalam melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang terdiri dari
perencanaan, pengorganisasian, pengaktualisasian, serta pengendalian dalam
rangka menyampaikan produk dam nilai-nilai yang terkandung di dalamnya dari
pihak produsen ke konsumen.
Manajemen pemasaran dipandang
sebagai seni dan ilmu, artinya tidak hanya berupa pengetahuan tetapi juga
keterampilan berpraktek yang dapat berbedabeda bagi setiap orang (Dharmmesta,
2014:9) Sedangkan menurut Suhardi (2018:276), manajemen pemasaran adalah proses
perencanaan, pelaksanaan, mengimplementasikan dan pengendalian / pengawasan
kegiatan bisnis dan mendistribusikan barang/jasa pada suatu perusahaan agar
dapat tercapainya target/tujuan perusahaan secara efektif dan efisien sampai ke
tangan konsumen
2.2.2
Perilaku
Konsumen
Menurut
Abubakar (2018:82), perilaku konsumen adalah kegiatan yang dilaksanakan oleh
individu, kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan dalam mendapatkan dan mempergunakan barang, jasa dan gagasan yang dapat
dipengaruhi oleh lingkungan Sedangkan perilaku konsumen menturut Prianso
(2017:62) adalah perilaku yang ditampilkan oleh konsumen saat mereka mencari,
membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginannya.
Menurut
Malau (2016:217), ada empat aspek kunci tentang perilaku konsumen yaitu:
1. Keputusan
pemasar yang sukses oleh perusahaan komersial, organisasi nirlaba, dan lembaga
regulator membutuhkan informasi lengkap tentang perilaku konsumen. Perilaku
konsumen sangat penting untuk mempengaruhi keputusan
2. Perlunya
untuk mengumpulkan informasi tentang konsumen tertentu yang terlibat dalam
keputusan pemasaran yang dihadapi. Dalam hal ini, pemasar perlu mengetahui
keinginan konsumen melalui hal-hal berikut:
a. Apa
yang difikirkan konsumen tentang produk kita dan produk pesaing.
b. Apa
yang difikirkan konsumen tentang kemungkinan perbaikan dalam produk kita.
c. Bagaimana
konsumen menggambarkan produk kita.
d. Bagaimana
sikap konsumen terhadap iklan kita.
e. Bagaimana
penilaian mereka tentang harga produk dan jasa kita.
3. Mengungkapkan
bahwa perilaku konsumen adalah proses multidimensional yang komplek. Penelitian
yang seksama tidak memberikan jaminan seratus persen sukses tetapi meningkatkan
peluang sukses
4. Praktek
pemasaran dirancang untuk mempengaruhi perilaku konsumen melibatkan isu-isu
etis yang mempengaruhi perusahaan, individu dan masyarakat. Semua keputusan dan
peraturan pemasaran didasarkan pada asumsi dan pengetahuan tentang perilaku
konsumen.
2.2.3
Pemasaran
Online
Menurut
Chaffey (2011:388) Pemasaran online adalah
suatu proses pemasaran yang
menggunakan media elektronik seperti internet yang digunakan untuk mencapai
tujuan, perlu adanya perencanaan marketing online yang merupakan sebuah rencana
untuk mencapai tujuan pemasaran dari strategi e-business
Sedangkan
menurut Straus and Frost (2012:.28), Pemasaran online adalah penggunaan
teknologi informasi untuk kegiatan pemasaran, dan proses untuk menciptakan,
berkomunikasi, memberikan, dan bertukar penawaran yang memiliki nilai bagi
pelanggan, klien, mitra, dan masyarakat pada umumnya.
A.
Manfaat
Pemasaran Online
Menurut
Kotler dan Armstrong (2010:56), pemasaran online memberikan manfaat pada
konsumen dan pemasar sebagai berikut:
1. Manfaat
untuk konsumen Manfaat yang didapatkan oleh konsumen dari pelayanan online
adalah:
a. Convenient
Pelanggan tidak
perlu bergelut dengan lalu lintas, mencari tempat parkir, dan berjalan dari
toko ke toko dan lorong ke lorong yang tampaknya tak terbilang untuk mencari
dan memeriksa produk. Konsumen dapat membandingkan merek, memeriksa harga, dan
memesan barang dagangan dua puluh empat jam sehari dari mana saja.
b. Easy
an private
Konsumen
menghadapi lebih sedikit perselisihan dalam membeli barang dan tidak perlu
untuk menghadapi penjual atau membuka diri mereka terhadap bujukan dan hubungan
emosional.
c. Information
Layanan online
dan internet memberikan konsumen akses terhadap perbandingan informasi yang
berlimpah mengenai perusahaan dan produk
d. Interactive
and immediate
Konsumen dapat
berinteraksi dengan situs penjual untuk menemukan informasi yang tepat mengenai
produk atau layanan yang mereka inginkan lalu memesan atau men-download-nya
secara langsung.
2. Manfaat
untuk pemasar Manfaat yang didapatkan bila perusahaan menerapkan pemasaran
berbasi online adalah sebagai berikut:
a. Pemasaran
online merupakan suatu alat yang bagus untuk membangun hubungan dengan
konsumen. Perusahaan dapat berinterkasi dengan konsumen untuk mempelajari
tentang kebutuhan dan keinginan konsumen yang lebih spesifik dan untuk
membangun database konsumen.
b. Pemasaran
online dapat mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi. Online marketer dapat
menghindari biaya-biaya untuk mempertahankan tokonya dan biaya dari penyewaan,
asuransi dan peralatan lainnya.
c. Pemasaran
online juga menawarkan fleksibilitas yang besar memungkinkan marketer untuk
membuat penyesuaian terhadap penawaran dan program-programnya.
d. Internet
merupakan suatu medium global yang memungkinkan pembeli dan penjual untuk
mengklik dari satu tempat ke tempat lainnya dalam hitungan detik
2.2.4
Kepercayaan
Konsumen
A.
Pengertian
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan
adalah sebuah harapan yang dipegang oleh individu atau sebuah kelompok ketika
perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari individu atau kelompok
lainnya dapat diwujudkan (Rotter dalam Priansa, 2017). Menurut Kotler dan
Keller (2016:231) kepercayaan adalah kemauan perusahaan untuk mengandalkan
mitra bisnis. Sedangkan menurut Siagian dan Cahyono (2014) kepercayaan
merupakan sebuah keyakinan dari salah satu pihak mengenai maksud dan perilaku
yang ditujukan kepada pihak yang lainnya
B.
Dimensi
Kepercayaan Konsumen
Rawlin
(dalam Prianso, 2017:123) menyatakan bahwa penelitian yang dilakukan lebih dari
40 tahun tetang kepercayaan, telah menghasilkan dimensi yang dapat digunakan
sebagai instrumen pengukuran kepercayaan, yaitu:
1. Kepuasan
Organisasi
bisnis perlu berupaya untuk memberikan yang terbaik bagi konsumennya agar apa
yang diharapkan oleh konsumen sesuai dengan kenyataan yang mereka rasakan,
sehingga konsumen puas dan akan membentuk pengalaman konsumen yang positif.
Kepuasan konsumen merupakan variabel mediator yang menghubungkan variabel
kualitas layanan, kepercayaan dan kesetiaan konsumen.
2. Skala
Interpersonal (Interpesonal Scale)
Dalam skala
interpersonal diukur mengenai hubungan interpersonal, yaitu hubungan satu
individu dengan individu lain yang ada di lingkungannya dengan baik. Hubungan
interpersonal juga dapat dipahami sebagai hubungan baik antara organisasi
bisnis dengan konsumen.
3. Terpercaya
(Trustworthiness)
Terpercaya
berkenaan dengan kepercayaan konsumen pada kebaikan kemampuan, kejujuran,
integrasi keandalan dan ketulusan dalam pelayanan yang diberikan
4. Hasil
Kepercayaan (Out Comes of Trust)
Kepercayaan
berkaitan dengan tindakan, bukan hanya berhubungan dengan kognitif maupun
afeksi konsumen. Kepercayaan harus menimbulkan perilaku loyalitas konsumen
sehingga terus menererus melakukan pembelian ulang
C.
Indikator
Kepercayaan Konsumen
Indikator
Kepercayaan menurut Mayer et al. (dalam Wong, 2017) menyatakan, faktor yang
membentuk kepercayaan seseorang terhadap suatu perusahaan ada tiga yaitu:
1. Kesungguhan/Ketulusan
(Benevolence)
Kebaikan hati
merupakan kemauan penjual dalam memberikan kepuasan yang saling menguntungkan
antara dirinya dengan konsumen. Profit yang diperoleh penjual dapat
dimaksimumkan, tetapi kepuasan konsumen juga tinggi. Penjual bukan semata-mata
mengejar profit maksimum semata, melainkan juga memiliki perhatian yang besar
dalam mewujudkan kepuasan konsumen.
2. Kemampuan
(Ability)
Kemampuan
mengacu pada kompetensi dan karakteristik penjual/ organisasi dalam
mempengaruhi dan mengotori wilayah yang spesifik. Dalam hal ini, bagaimana
penjual mampu menyediakan, melayani, sampai mengamankan transaksi dari gangguan
pihak lain. Artinya bahwa konsumen memperoleh jaminan kepuasan dan keamanan dari
penjual dalam melakukan transaksi.
3. Integritas
(Integrity)
Integritas
berkaitan dengan bagaimana perilaku atau kebiasaan penjual dalam menjalankan
bisnisnya. Informasi yang diberikan kepada konsumen apakah benar sesuai dengan
fakta atau tidak. Kualitas produk yang dijual apakah dapat dipercaya atau tidak
D.
Karakteristik
Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan
dibangun atas sejumlah karakteristik. Berbagai karakteristik yang berkenaan
dengan kepercayaan konsumen dinyatakan oleh Prianso, (2017:117) sebagai berikut:
1. Menjaga
Hubungan
Konsumen yang
percaya akan senantiasa menjaga hubungan yang baik antara dirinya dengan
perusahaan karena ia menyadari bahwa hubungan yang baik akan memberikan dampak
yang menguntungkan bagi dirinya baik saat ini maupun di masa yang akan datang.
2. Menerima
Pengaruh
Konsumen yang
memiliki kepercayaan yang tinggi akan mudah untuk dipengaruhi sehingga biaya
perusahaan/pemasar untuk program pemasaran menjadi semakin murah
3. Terbuka
dalam komunikasi
Konsumen yang
memiliki kepercayaan tinggi terhadap perusahaan akan memberikan informasi yang
konstruktif bagi perusahaan sehingga arus informasi menjadi tidak tersendat
yang memudahkan perusahaan/pemasar untuk bertindak dengan cepat.
4. Mengurangi
Pengawasan
Konsumen yang
percaya biasanya jarang mengkritik sehingga ia mengurangi fungsi pengawasan
terhadap perusahaan/pemasar
5. Kesabaran
Konsumen yang
percaya akan memiliki kesabaran yang berlebih dibandingkan dengan konsumen
biasa
6. Memberikan
Pembelaan
Konsumen yang
percaya akan memberikan pembelaan kepada perusahaan/pemasar ketika produk yang
dikonsumsinya dikritik oleh kompetitor atau bahkan pengguna lainny yang tidak
suka
7. Memberi
Informasi yang Positif
Konsumen yang
percaya akan selalu memberikan informasi yang positif dan membangun bagi
perusahaan
8. Menerima
Risiko
Konsumen yang
percaya akan menerima risiko apapun ketika ia memutuskan untuk menggunakan
produk yang dihasilkan oleh perusahaan sehingga ia tidak akan mudah mengeluh
dan mengkritik ketika mengkonsumsi produk
9. Kenyamanan
Konsumen yang
percaya akan melakukan pembelian secara berulang-ulang karena ia percaya bahwa
perusahaan/pemasar memberikan kenyamanan untuk mengkonsumsi produk dalam jangka
pendek maupun jangka panjang
10. Kepuasan
Konsumen yang
percaya akan mudah untuk memberikan kepuasan daripada konsumen yang tidak
percaya. Dengan demikian maka kepuasan konsumen dapat diwujudkan oleh
perusahaan dengan lebih mudah
2.2.5
Keputusan
Pembelian
A.
Pengertian
Keputusan Pembelian
Menurut
Kotler dan Amstrong (2014,158) Keputusan pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembeli dimana komsumen benarbenar membeli produk. Sedangkan menurut
Kotler dan Keller (2016:198) didalam tahap evaluasi, konsumen memilih diantara
beberapa brand/merek dan mungkin juga lebih berniat membeli dari brand yang
lebih disukai.
Schiffman
dan Kanuk (2011:112) mendefinisikan keputusan pembelian adalah pemilihan dari
dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian
Definisi
keputusan pembelian menurut Alma (2013:96) adalah
“Suatu keputusan konsumen yang
dipengaruhi oleh ekonomi keuangan, teknologi, politik, budaya, produk, harga,
lokasi, promosi, physical evidence, people dan, process. Sehingga membentuk
suatu sikap pada konsumen untuk mengolah segala informasi dan mengambil
kesimpulan berupa respons yang muncul produk apa yang akan dibeli”.
B.
Proses
Keputusan Pembelian
Keputusan
pembelian konsumen menjadi fokus dalam menentukan eksistensi perusahaan
(Ismayana dan Hayati, 2018). Kotler dan Keller (2016:195) menyatakan bahwa
proses keputusan pembelian terdiri dari lima tahap sebagai berikut:
1. Problem
recognition (Pengakuan Masalah)
Proses pembelian
dimulai saat pembeli mengenali masalah atau perlu dipicu oleh rangsangan
internal atau eksternal. Dengan satu stimulus internal kebutuhan normal
seseorang.
2. Information
search (Pencarian Informasi)
Konsumen
tertarik mungkin atau mungkin tidak mencari informasi lebih lanjut. Jika drive
konsumen kuat dan produk yang memuaskan sudah dekat, ia mungkin membelinya
kemudian. Jika tidak, konsumen dapat menyimpan kebutuhan dalam memori atau
melakukan pencarian informasi yang terkait dengan kebutuhan
3. Evalution
of alternatives (Evaluasi Alternatif)
Evaluasi
alternatif itu adalah bagaimana konsumen memproses informasi untuk sampai pada
pilihan merek.
4. Purchase
decision (Keputusan Pembelian)
Umumnya,
keputusan pembelian konsumen akan membeli merek yang paling disukai, tapi dua
faktor bisa datang antara niat beli dan keputusan pembelian.
Setelah
pembelian, konsumen mungkin mengalami disonansi dari melihat fitur
menggelisahkan tertentu atau mendengar hal-hal baik tentang merek lain dan akan
waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya
C.
Dimensi
Keputusan Pembelian
Kotler
dam Armstrong (2016:188) mengemukakan keputusan pembelian memiliki dimensi
sebagai berikut:
1. Pilihan
produk
Konsumen dapat
mengambil keputusan untuk membeli sebuah produk atau menggunakan uangnya untuk
tujuan yang lain. Dalam hal ini perusahaan harus memusatkan perhatiannya kepada
orang-orang yang berminat membeli sebuah produk serta alternatif yang mereka
pertimbangkan.
2. Pilihan
merek
Konsumen harus
mengambil keputusan tentang merek nama yang akan dibeli setiap merek memiliki
perbedaan tersendiri. Dalam hal ini perusahaan harus mengetahui bagaimana
konsumen memilih sebuah merek.
3. Pilihan
penyalur
Konsumen harus
mengambil keputusan tentang penyalur mana yang akan dikunjungi. Setiap konsumen
berbeda-beda dalam hal menentukan penyalur bisa dikarenakan faktor lokasi yang
dekat, harga yang murah, persediaan barang yang lengkap, kenyamanan dalam
belanja, keluasan tempat dan lainlain.
4. Waktu
pembelian
Keputusan
konsumen dalam pemilihan waktu pembelian bisa berbeda-beda misalnya ada yang
membeli setiap hari, satu minggu sekali, dua minggu sekali dan lain sebagainya.
5. Jumlah
pembelian
Konsumen dapat
mengambil keputusan tentang seberapa banyak produk yang akan dibelanjakan pada
suatu saat. Pembelian yang dilakukan mungkin lebih dari satu. Dalam hal ini
perusahaan harus mempersiapkan banyaknya produk sesuai dengan keinginan yang
berbeda-beda.
6. Metode
pembayaran.
Konsumen dapat
mengambil keputusan tentang metode pembayaran yang akan dilakukan dalam
pengambilan keputusan menggunakan produk atau jasa. Saat ini keputusan
pembelian dipengaruhi oleh tidak hanya oleh aspek lingkungan dan keluarga,
keputusan pembelian juga dipengaruhi oleh teknologi yang digunakan dalam
transaksi pembelian.
Ada
tiga indikator dalam menentukan keputusan pembelian (Kotler and Keller, 2012),
yaitu:
1. Kemantapan
pada sebuah produk
Pada saat
melakukan pembelian, konsumen memilih salah satu dari beberapa alternatif.
Pilihan yang ada didasarkan pada mutu, kualitas dan faktor lain yang memberikan
kemantapan bagi konsumen untuk membeli produk yang dibutuhkan. Kualitas produk
yang baik akan membangun semangat konsumen sehingga menjadi penunjang kepuasan
konsumen.
2. Kebiasaan
dalam membeli produk
Kebiasaan adalah
pengulangan sesuatu secara terus-menerus dalam melakukan pembelian produk yang
sama. Ketika konsumen telah melakukan keputusan pembelian dan mereka merasa
produk sudah melekat dibenaknya bahkan manfaat produk sudah dirasakan. Konsumen
akan merasa tidak nyaman jika membeli produk lain.
3. Kecepatan
dalam membeli sebuah produk
Konsumen sering
mengambil sebuah keputusan dengan menggunakan aturan (heuristik) pilihan yang
sederhana. Heuristik adalah sebuah proses yang dilakukan seseorang dalam
mengambil sebuah keputusan secara cepat, menggunakan sebuah pedoman umum dalam
sebagian informasi saja
2.3
Kerangka
Pemikiran
Kepercayaan merupakan suatu pondasi dari
bisnis. Hal utama yang dipertimbangkan seorang pembeli ketika melakukan
kegiatan belanja secara online adalah apakah mereka percaya terhadap situs dan
pemasar yang menyediakan fasilitas layanan online shop tersebut? Seperti teori
kepercayaan yang dikemukakan oleh Rotter dalam Priansa (2017), bahwa
kepercayaan adalah sebuah harapan yang dipegang oleh individu atau sebuah kelompok
ketika perkataan, janji, pernyataan lisan atau tulisan dari individu atau
kelompok lainnya dapat diwujudkan. Sehingga pada saat kepercayaan terbentuk di
hati konsumen, keputusan pembelian akan dengan mudah diambil oleh konsumen.
Karena dalam transaksi secara online, kepercayaan muncul ketika mereka yang
terlibat telah mendapat kepastian dari pihak lainnya, serta mau dan bisa
memberikan kewajibannya (Yunita, 2019). Semakin tinggi kepercayaan konsumen,
akan memberikan pengaruh terhadap keputusan konsumen untuk melakukan pembelian
terhadap suatu produk/merek (Murwatiningsih dan Apriliani, 2013).
Berdasarkan penjelasan diatas, dapat
digambarkan kerangka pemikiran mengenai hubungan antara variabel independen
yaitu kepercayaan konsumen terhadap variabel dependen keputusan pembelian
Gambar
2.1 Kerangka Pemikiran
2.4
Hipotesis
Berdasarkan uraian kerangka pemikiran di
atas, maka penulis merumuskan hipotesis sebagai berikut:
Ha : Terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen
terhadap keputusan pembelian
Ho : Tidak terdapat pengaruh positif dan
signifikan antara kepercayaan konsumen
terhadap keputusan pembelian
