ANALISIS
PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK
PESANTREN SURYALAYA
JURNAL
PENELITIAN
(Program Studi
Ekonomi Syariah)
 |
Oleh :
PROGRAM
STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH
INSTITUT
AGAMA ISLAM LATIFAH MUBAROKIYAH
PONDOK
PESANTREN SURYALAYA TASIKMALAYA
2023
ANALISIS PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP
LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK PESANTREN SURYALAYA
Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah Suryalaya,
Tasikmalaya
ABSTRAK
Diki
Darusman (2023) Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah
Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya
Komunikasi dalam lembaga atau perusahaan merupakan
suatu sarana bagi sebuah lembaga
atau perusahaan untuk menyampaikan informasi
yang lembaga atau perusahaan itu ingin sampaikan, kepada nasabah atau
konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seringkali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja
pelayanan yang diterima dari suatu proses
pembelian produk atau jasa.
Tujuan
penelitian ini adalah untuk menganalisis pelayanan komunikasi Islami terhadap
loyalitas nasabah koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya
Metode
yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif yaitu
penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu keadaan,
peristiwa, objek, apakah orang atau segala sesuatu yang terkait yang bias
dijelaskan baik dengan angka-angka maupun kata-kata. Metode penelitian ini
berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek sesuai dengan apa adanya.
Dimana teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan
dokumentasi.
Hasil
penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan komunikasi di koperasi Hidmat Pondok
Pesantren Suryalaya sanagatlah baik. Loyalitas anggota merupakan aset yang
sangat berharga bagi koperasi hidmat itu sendiri, karena dengan anggota yang
loyal akan terjalinnya hubungan baik jangka panjang antara koperasi dan
anggotanya.
Simpulan
dari penelitian ini adalah pelayanan komunikasi Islami berpengaruh terhadap
loyalitas anggota. bahwa koperasi Hidmat menggunakan prinsip-prinsip komunikasi
Islami diantaranya Qawlan Sadidan (perkataan yang benar), Qawlan
Baligha (efektif, tepat sasaran), Qawlan Ma’rufan (perkataan yang
baik, pantas), Qawlan karima (perkataan yang mulia), dan Qawlan
Layyina. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor loyalitas anggota kepada
koperasi
Kata
kunci : Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah
ABSTRACT
Diki
Darusman (2023) Analysis of Islamic Communication Services on Customer Loyalty
of the Hidmat Cooperative Suryalaya Islamic Boarding School
Communication within an institution or company
is a means for an institution or company to convey information that the
institution or company wants to convey, to customers or consumers. In
determining the level of satisfaction, it is often seen from the added value of
a product or service performance received from a product/service purchasing
process.
The purpose of this study was to analyze
Islamic communication services on the loyalty of members of the Suryalaya
Islamic Boarding School Hidmat cooperative
The method used in this research is descriptive
qualitative method, namely research that aims to explain or describe a
situation, event, object, whether person or anything related that can be
explained either with numbers or words. This research method seeks to describe
and interpret objects according to what they are. Where data collection
techniques are carried out by means of observation, interviews, and
documentation.
The results of this study indicate that
communication services at the Suryalaya Islamic Boarding School Hidmat
cooperative are very good. Member loyalty is a very valuable asset for the
hidmat cooperative itself, because with loyal members a long-term good
relationship will be established between the cooperative and its members.
The conclusion of this study is that Islamic
communication services have an effect on member loyalty. that the Hidmat
cooperative uses the principles of Islamic communication including Qawlan
Sadidan (true words), Qawlan Baligha (effective, on target), Qawlan Ma'rufan
(good, appropriate words), Qawlan Karima (noble words), and Qawlan Layyina .
This is one of the factors of member loyalty to the cooperative
Keywords:
Analysis of Islamic Communication Services on Customer Loyalty
PENDAHULUAN
Suatu lembaga
atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang tentunya akan
sangat memperhatikan mengenai pelayanan yang akan diberikan kepada siapapun
yang menjadi nasabah atau konsumennya. Hal ini dilakukan dengan tujuan
meningkatkan reputasi suatu lembaga atau perusahaan sehingga diharapkan dapat
memberikan rasa nyaman kepada nasabah atau konsumen, bertambahnya nasabah atau
konsumen, dan meningkatnya loyalitas nasabah atau konsumen.
Komunikasi dalam
lembaga atau perusahaan merupakan suatu sarana bagi sebuah lembaga atau
perusahaan untuk menyampaikan informasi yang lembaga atau perusahaan itu ingin
sampaikan, kepada nasabah atau konsumen. Dengan cara komunikasi yang baik dan
benar maka nasabah atau pelanggan akan merasa nyaman, selain itu komunikasi
juga merupakan alat bagi lembaga atau perusahaan untuk mempromosikan produk
atau jasa mereka. Dalam kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan
adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada hakekatnya pelayanan
adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagaian proses pelayanan
berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.
Pelayanan adalah
suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diaraba) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau
pelanggan.
Pelayanan adalah
proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Perusahaan yang mampu memberikan keunggulan pelayanan, akan menciptakan nilai
positif bagi perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang memadai, pelanggan akan
merasa puas serta mendorong pelanggan untuk menggunakan produk itu kembali.
Penting memberi pelayanan yang terbaik dan sesuai harapan pelanggan, karena
pelayanan tidak hanya sekedar melayani, tetapi berarti mengerti, memahami, dan
merasakan sehingga penyampaiannya bisa mengenai hati pelanggan sehingga mampu
memperkokoh posisi perusahaan dalam pikiran pelanggan.
Pelayanan pada
dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau
organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir
Mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas
orang lain secara langsung. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah
ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.
Menurut Endar
Sugiarto pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi
kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan
lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang
melayani maupun yang dilayani.
Sedangkan Kotler
dalam Taufiq Amir mendefinisikan pelayanan merupakan setiap tindakan atau
kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Pelayanan adalah
suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang
terjadi akibat adanya interaksi antara kunsumen dengan karyawan atau hal-hal
lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan. Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Tjiptono menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan
sesuai dengan harapan, kualitas jasa dipresepsikan baik dan memuaskan
Loyalitas
konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, took atau pemasok
berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari
pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena
adanya kombinasi kepuasan dan keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting
artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan
kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan
produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya
kepada orang lain yang mereka kenal
METODE PENELITIAN
Jenis penelitian yaitu menggunakan
metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian
deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau
mendeskripsikan suatu keadaan, peristiwa, objek apakah orang, atau segala
sesuatu yang terkait yang bisa dijelaskan baik dengan angka- angka maupun kata
kata. Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha
menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya
Pendekatan Penelitian
Jenis penelitian yang penulis buat
yaitu dengan menggunakan metode penelitian pendekatan kualitatif. Penelitian
kualitatif adalah jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh
melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya
Sumber Data
Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber dari
mana data dapat diperoleh. Mengenai sumber data yang penulis gunakan dalam
penyusunan proposal ini penulis kelompokan menjadi dua bagian yaitu:
1
Sumber Data Primer
2
Sumber Data Sekunder
Jenis data
Penelitian ini menggunakan jenis data
kualitatif. Data kualitatif adalah data yang dikumpulkan lebih mengambil bentuk
kata-kata atau gambar daripada angka-angka.
Observasi
Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara
sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dan gejala-gejala psikis untuk
kemudian dilakukan pencatatan.
Wawancara
Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk
mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan
pada para responden
Dokumentasi
Penjaringan data melalui metode ini,
adalah peneliti mencari dan mendapatkan data-data primer dengan melalui data-data
dari prasasti-prasasti, naskah-naskah kearsipan (baik dalam bentuk barang
cetakan maupun rekaman), data gambar atau foto atau blue print dan lain
sebagainya.
Teknik Analisis Data
Proses analisis pendekatan kualitatif
dilakukan melalui “tiga alur terjadi bersamaan, yaitu reduksi data, penyajian
data, dan penarikan kesimpulan”. Reduksi adalah upaya mengurangi kesimpulan
sementara atau melengkapi hasil pengamatan dengan cara pemilihan pemusatan
perhatian, penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang
diambil dari catatan tertulis selama peneliti berada dilapangan. Proses
selanjutnya penyajian data dengan cara mengklasifikasikan data menurut isu dan
kebutuhan secara menyusun sekumpulan informasi dan pengambilan keputusan
HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada penelitian
deskriptif kualitatif ini peneliti dituntut agar dapat mengenali, menjelaskan, menggambarkan
atau mendeskripsikan dan mencari data berdasarkan fakta-fakta yang didapatkan
dilapangan yang berdasarkan dengan hasil wawancara, observasi langsung, serta
dokumentasi dilokasi penelitian
Pada penelitian
ini yang menjadi informan adalah pengurus dan karyawan Koperasi Hidmat Pondok
Pesantren Suryalaya yang dianggap representatif dalam pengumpulan informasi
selama penelitian berlangsung. Dengan informan kunci yaitu Ibu karomah, S.ag
sebagai Pengurus dan yang menjadi informan non kunci yaitu Ahmad Hakiki sebagai
anggota Koperasi. Berikut ini informan penelitian, sebagai berikut :
Tabel
4.2 Daftar Informan
|
No |
Nama |
Jabatan |
|
1. |
Karomah, S.ag |
Bendahara |
|
2. |
Atim |
Anggota |
Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai
Apakah pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas anggota? kemudian
beliau menjawab :
“Dengan pelayanan komunikasi yang kami berikan
kepada anggota, sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas anggota kami karena
dengan komunikasi yang baik akan membuat nasabah menjadi nyaman dan berkesan
terhadap pelayanan yang kami berikan, terbukti dengan bertambahnya anggota
koperasi hidmat di setiap tahunnya. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14
agusutus 2023).”
Dari hasil wawancara di atas terlihat jelas
bahwa koperasi hidmat sudah berusaha dengan maksimal untuk memberikan pelayanan
yang baik bagi anggotanya seperti berkomunikasi dengan nasabahnya dengan baik,
sopan santun, jujur, dan menggunakan bahasa yang mudah untuk dipahami dengan
jumlah anggota koperasi yang bertambah. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip
komunikasi Islam. Dalam prinsip-perinsip
komunikasi Islam disebutkan bahwa komunukasi yang baik menurut Al-Qur’an salah
satunya adalah pembicaraan yang benar, jujur, tidak bohong, lurus, tidak
berbelit-belit, lemah lembut, dan jelas.
Berdasarkan hasil analisis dengan
menggunakan metode deskriptif kualitatif menunjukkan bahwa penelitian dari
fakta lapangan, Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya menerapkan strategi
pelayanan komunikasi yang baik untuk menjaga loyalitas anggota terhadap
koperasi hidmat. Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya juga menerapkan
komunikasi yang mudah dimengerti, jujur, sopan, lemah lembut, tegas dan tidak
berbelit-belit, sejalan dengan pendapat yang disampaikan oleh anggota koperasi
yaitu dengan terkesannya setiap pelayanan yang diberikan oleh koperasi hidmat
dengan kualitas pelayanan yang memuaskan dan baik sehingga informasi yang
diterima oleh anggota koperasi mudah dipahami dan dimengerti oleh anggota
koperasi. Hal inilah yang menjadi faktor para anggota koperasi menjadi loyal.
Karena Loyalitas anggota yang dimiliki oleh koperasi hidmat merupakan aset yang
sangat berharga bagi koperasi hidmat itu sendiri, karena dengan anggota yang
loyal akan terjalinnya hubungan baik jangka panjang antara koperasi dan
anggotanya.
Keuntungan koperasi yang diperoleh
dari anggota yang loyal diantaranya. Pertama, meningkatkan daya beli anggota
koperasi terhadap produk-produk koperasi Hidmat. Memperlihatkan bahwa anggota
cenderung menggunakan pelayanan lebih setiap tahunnya dari satu produk
pelayanan Koperasi Hidmat yang memiliki hubungan khusus dengan para nasabah
itu. Pada saat para anggota mempersepsikan nilai produk dan jasa sebuah
Koperasi berada pada tingkat tinggi, para anggota akan cenderung membeli
kembali dari penyedia jasa yang sama untuk menangkal risiko anggota perpindah
pada koperasi yang lain.
Loyalitas nasabah juga meningkatkan
komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para anggota yang puas dan loyal
kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut.
Bentuk komunikasi ini dapat terbukti membantu promosi bagi para anggota baru
yang ingin bergabung dengan koperasi. Oleh karena itu, suatu rekomendasi
berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran
suatu koperasi untuk menarik anggota baru.
Koperasi Hidmat juga menggunakan
strategi pelayanan komunikasi yang sama dengan prinsip-prinsip komunikasi
Islami diantaranya Qawlan Sadidan (perkataan yang benar), Qawlan Baligha
(efektif, tepat sasaran), Qawlan Ma’rufan (perkataan yang baik, pantas), Qawlan
karima (perkataan yang mulia), dan Qawlan Layyina. Hal inilah yang menjadi
salah satu faktor loyalitas anggota kepada koperasi Hidmat Pondok Pesantren
Suryalaya tetap terjaga.
SIMPULAN
Pelayanan
komunikasi berperan penting sebagai salah satu strategi utama koperasi Hidmat
Pondok Pesantren Suryalaya untuk menjaga loyalitas anggotanya. Dengan
komunikasi yang baik anggota koperasi akan lebih mudah mengerti maksud dari
informasi yang disampaikan, timbulnya kesan yang baik dari anggota, dan juga
loyalitas anggota koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.
Loyalitas anggota terhadap koperasi
merupakan aset yang sangat penting. Karena loyalitas anggota dapat meningkatkan
Rekomendasi dari anggota, pembelian ulang, kesesuaian harapan, pilihan pertama,
WOM (Word Of Mouth). Para anggota yang loyal berkemungkinan besar memberikan
rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi ini dapat
membantu promosi koperasi. Sehingga dapat menarik minat calon anggota baru yang
ingin bergabung dengan koperasi. Oleh karena itu, loyalitas anggota sangatlah
penting bagi koperasi Hidmat
Abdullah
Boedi. Beni Ahmad Saebeni, (2014). Metodologi Penelitian Ekonomi Islam
Muamalah, Bandung : Pustaka Setia
Abdurrahman
Nana herdiana, (2013). Manajemen Bisnis Syariah dan Kewirausahaan,
Bandung: Pustaka Setia
Afifah
Azka Al, (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Nasabah, (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN
Raden Fatah Palembang)
Ali
Abdullah, (2007). Metodologi Penelitian dan Penelitian Karya Ilmiah,
Cirebon: STAIN Cirebon Press
Amir
Taufiq, (2005). Dinamika Pemasaran, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada
Anoraga
Panji, (2002). Koperasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil, Jakarta: Reineka
Cipta Suhardi. et.al.,( 2012). Hukum Koperasi, Usaha Mikro, Kecil dan
Menengah di Indonesia. Jakarta: Akademia
Assauri
Sofjan, (2013). Strategic Marketing, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada
Cangara
Hafied, (2008). Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada
Chaniago
Arifinal, (1987). Perkoperasian Indonesia, Bandung: Angkasa
Efendy
Onong Uchjana, M.A. (1988). Ilmu Komunikasi dan Praktek, Bandung:
Remadja Karya
Effendi,
(1996). Kepemimpinan dan Komunikasi, Yogyakarta: Al-Amin Press
Emzir,
(2011). Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data, Jakarta : PT.
Rajagrafindo Perseda
Engel F,
et. Al. (2015). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jakarta: Bina Rupa
Aksara. Jilid 1
Firmansyah
M. Anang, (2018). Pelaku Konsumen. Yohyakarta: CV Budi Utama
Gunarto.
Suhardi. (2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas
Nasabah Perbankan di Surabaya.(skripsi, Universitas Diponegoro semarang)
Hasibuan
Alayu, (2005). Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta : PT Bumi Aksara
Hendrojogi,
(2007). Koperasi: Asas-asas, Teori dan Praktik, Jakarta: PT. Raja
Grafindo Persada, edisi 4
https://kbbi.web.id/.
Diakses pada tanggal 16 Agustus 2023, Pukul 00:05 WIB
https://kbbi.web.id/komunikasi.Diakses
pada tanggal 16 Agustus 2023, Pukul 00:05 WIB
Jafri
A.Syafi’i, (2000). Fiqh Muamalah, Pekanbaru : Suska Press, cet. ke-1
Kartono
Kartini, (2003). Pengantar Metodologi RisetSosial, Jakarta: Gaya Media
Pratama
Kasiram
Moh., (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, Yogyakarta:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar