SKRIPSI : ANALISIS PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK PESANTREN SURYALAYA

 

ANALISIS PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK PESANTREN SURYALAYA

 

SKRIPSI

 

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Program Studi Ekonomi Syariah

 

 

 

 

 

 

Oleh :

 

 

 

 

 

 

 

 

PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH FAKULTAS SYARIAH

INSTITUT AGAMA ISLAM LATIFAH MUBAROKIYAH

PONDOK PESANTREN SURYALAYA TASIKMALAYA

2023

LEMBAR PERSETUJUAN

 

ANALISIS PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK PESANTREN SURYALAYA

 

ABSTRAK

 

Diki Darusman (2023) Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

 

Komunikasi dalam lembaga atau perusahaan merupakan suatu sarana bagi sebuah lembaga atau perusahaan untuk menyampaikan informasi yang lembaga atau perusahaan itu ingin sampaikan, kepada nasabah atau konsumen. Dalam menentukan tingkat kepuasan, seringkali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk atau jasa.

Tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis pelayanan komunikasi Islami terhadap loyalitas nasabah koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif yaitu penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu keadaan, peristiwa, objek, apakah orang atau segala sesuatu yang terkait yang bias dijelaskan baik dengan angka-angka maupun kata-kata. Metode penelitian ini berusaha menggambarkan dan menginterpretasikan objek sesuai dengan apa adanya. Dimana teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara observasi, wawancara, dan dokumentasi.

Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelayanan komunikasi di koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya sanagatlah baik. Loyalitas anggota merupakan aset yang sangat berharga bagi koperasi hidmat itu sendiri, karena dengan anggota yang loyal akan terjalinnya hubungan baik jangka panjang antara koperasi dan anggotanya.

Simpulan dari penelitian ini adalah pelayanan komunikasi Islami berpengaruh terhadap loyalitas anggota. bahwa koperasi Hidmat menggunakan prinsip-prinsip komunikasi Islami diantaranya Qawlan Sadidan (perkataan yang benar), Qawlan Baligha (efektif, tepat sasaran), Qawlan Ma’rufan (perkataan yang baik, pantas), Qawlan karima (perkataan yang mulia), dan Qawlan Layyina. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor loyalitas anggota kepada koperasi

 

Kata kunci : Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah

 

 

 ABSTRACT

 

Diki Darusman (2023) Analysis of Islamic Communication Services on Customer Loyalty of the Hidmat Cooperative Suryalaya Islamic Boarding School

Communication within an institution or company is a means for an institution or company to convey information that the institution or company wants to convey, to customers or consumers. In determining the level of satisfaction, it is often seen from the added value of a product or service performance received from a product/service purchasing process.

The purpose of this study was to analyze Islamic communication services on the loyalty of members of the Suryalaya Islamic Boarding School Hidmat cooperative

The method used in this research is descriptive qualitative method, namely research that aims to explain or describe a situation, event, object, whether person or anything related that can be explained either with numbers or words. This research method seeks to describe and interpret objects according to what they are. Where data collection techniques are carried out by means of observation, interviews, and documentation.

The results of this study indicate that communication services at the Suryalaya Islamic Boarding School Hidmat cooperative are very good. Member loyalty is a very valuable asset for the hidmat cooperative itself, because with loyal members a long-term good relationship will be established between the cooperative and its members.

The conclusion of this study is that Islamic communication services have an effect on member loyalty. that the Hidmat cooperative uses the principles of Islamic communication including Qawlan Sadidan (true words), Qawlan Baligha (effective, on target), Qawlan Ma'rufan (good, appropriate words), Qawlan Karima (noble words), and Qawlan Layyina . This is one of the factors of member loyalty to the cooperative

 

Keywords: Analysis of Islamic Communication Services on Customer Loyalty

 

 

 

KATA PENGANTAR

 

Puji dan syukur dipanjatkan ke hadirat Allah SWT atas limpahan nikmat dan inayah-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan penelitian mengenai “Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah  Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya” Sholawat dan salam semoga tercurahkan kepada junjungan kita, Nabi Muhammad SAW. Skripsi ini disusun sebagai salah satu syarat akademik untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Ekonomi Syariah Fakultas Syariah Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah (IAILM) Suryalaya Tasikmalaya.

Penulisan skripsi ini masih dalam kapsitas cukup terbatas, namun proses penyelesaiannya tidak lepas atas bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak. Berkenaan dengan hal tersebut, penulis sampaikan terima kasih yang sedalam-dalamnya dan penghargaan setinggi-tingginya kepada:

1.      KH. Ahmad Sohibul Wafa Tajul Arifin (alm), Mursyid Tarekat Qadiriyah Naqsabandiyah (TQN Pondok Pesantren Suryalaya.

2.      Bapak Dr. H. Asep Salahudin, M.Ag. selaku Rektor Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah Suryalaya Tasikmalaya. sekaligus Dosen Pembimbing I penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

3.      Bapak Dr. H. Jamaludin., M.Ag. selaku Dekan Fakultas Syariah Institut Agama Islam Latifah Suryalaya Tasikmalaya.

4.      Ibu Dr. Hj. Solihah Sari Rahayu, S.Ag., MH. Selaku Ketua Program Studi Ekonomi Syariah sekaligus Dosen Pembimbing II penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

5.      Bapak/Ibu Dosen Fakultas Syariah yang telah mendidik dan memberikan bimbingan selama masa perkuliahan.

6.      Kedua orang tua saya Bapak Damin dan Ibu Cicih, serta keluarga lainnya yang telah memberikan do’a, dorongan dan semangat selama penyusunan skripsi ini.

7.      Teman-teman Fakultas Syariah satu angkatan 2019 yang telah berjuang bersama-sama penulis dalam menyelesaikan skrispi ini.

Meskipun telah berusaha menyelesaikan skripsi penelitian ini sebaik-baik mungkin peneliti menyadari bahwa skripsi penelitian ini masih banyak kekurangan. Oleh karena itu, peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan segala kekurangan dalam penyusunan skripsi penelitian ini.

Akhir kata semoga skripsi penelitian ini dapat bermanfaat bagi para pembaca atau peneliti lainnya. Atas segala perhatiannya penulis sampaikan terima kasih.

 

 

Suryalaya, 24 Agustus  2023

 

 

Peneliti

 

 

 

DAFTAR ISI

LEMBAR PERSETUJUAN.. i

LEMBAR PENGESAHAN.. ii

LEMBAR PERNYATAAN.. iii

MOTTO.. iv

ABSTRAK.. v

ABSTRACT.. vi

KATA PENGANTAR.. vii

DAFTAR ISI. i

DAFTAR TABEL.. ii

DAFTAR GAMBAR.. iii

BAB I       PENDAHULUAN.. 1

A.. Latar Belakang. 1

B.. Rumusan Masalah. 3

C.. Tujuan Dan Manfaat Penelitian. 3

D.. Tinjauan Pustaka. 4

E.. Kerangka Teori 6

BAB II      LANDASAN TEORI. 15

A. Pelayanan. 15

1.. Pengertian Pelayanan. 15

2.. Dasar-Dasar Pelayanan. 17

3.. Karakterristik Pelayanan Yang Baik. 17

4.. Pelayanan Dalam Prespektif Islam.. 18

5.. Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan. 20

B. Komunikasi 26

1.. Pengertian Komunikasi 26

2.. Pengertian Komunikasi Menurut Para Ahli 28

3.. Unsur-Unsur Komunikasi 30

4.. Jenis-Jenis Komunikasi 32

5.. Komunikasi Dalam Prespektif Islam.. 33

C. Loyalitas. 38

1.. Pengertian Loyalitas. 38

2.. Jenis-Jenis Loyalitas. 39

3.. Indikator Ioyalitas Nasabah. 41

4.. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah. 42

5.. Loyalitas Dalam Prespektif Islam.. 43

D. Koperasi 44

1.. Pengertian Koperasi 44

2.. Landasan Koperasi 46

3.. Asas Koperasi 48

4.. Tujuan Koperasi 49

5.. Fungsi Koperasi 50

6.. Prinsip-Prinsip Koperasi 50

7.. Perangkat Organisasi Koperasi 51

8.. Akreditasi Koperasi 52

9.. Tinjauan Tentang AD/ART Koperasi 53

10.................................................................... Koperasi Menurut Islam.. 53

BAB III    METODOLOGI PENELITIAN.. 55

A. Metode Penelitian. 55

1.. Metode Penelitian. 55

2.. Pendekatan Penelitian. 55

3.. Sumber dan Jenis Data. 55

4.. Teknik Pengumpulan Data. 56

5.. Teknik Analisis Data. 57

BAB IV    HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.. 61

A. Hasil Penelitian. 61

1.. Gambaran Umum Objek Penelitian. 61

2.. Job Description. 66

B. Pembahasan. 69

1.. Kondisi Pelayanan Komunikasi Di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya  70

2.. Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya. 73

3.. Analisis Pelayanan Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya. 74

BAB V      PENUTUP. 76

A. Kesimpulan. 76

B. Saran. 77

DAFTAR PUSTAKA.. 78

LAMPIRAN

 

 

 

 

DAFTAR TABEL

Tabel 4. 1 Daftar Informan. 70

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

DAFTAR GAMBAR

 Gambar 1. 1 Kerangka Pemikiran. 14

Gambar 4. 1 Struktur Organisasi Koperasi Hidmat 70

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB I

PENDAHULUAN

 

A.     Latar Belakang

Suatu lembaga atau perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa maupun barang tentunya akan sangat memperhatikan mengenai pelayanan yang akan diberikan kepada siapapun yang menjadi nasabah atau konsumennya. Hal ini dilakukan dengan tujuan meningkatkan reputasi suatu lembaga atau perusahaan sehingga diharapkan dapat memberikan rasa nyaman kepada nasabah atau konsumen, bertambahnya nasabah atau konsumen, dan meningkatnya loyalitas nasabah atau konsumen.

Komunikasi dalam lembaga atau perusahaan merupakan suatu sarana bagi sebuah lembaga atau perusahaan untuk menyampaikan informasi yang lembaga atau perusahaan itu ingin sampaikan, kepada nasabah atau konsumen. Dengan cara komunikasi yang baik dan benar maka nasabah atau pelanggan akan merasa nyaman, selain itu komunikasi juga merupakan alat bagi lembaga atau perusahaan untuk mempromosikan produk atau jasa mereka.

Dalam memberiakn palayanan yang baik, tentunya suatu perusahaan atau lembaga haruslah memenuhi kriteria-kriteria tertentu. Dalam dunia perbankan, suatu bank setidaknya harus memenuhi 5 kriteria kualitas pelayanan, yaitu bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Bukti langsung dapat dilihat dari fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Kehandalan dapat dilihat dari kemampuan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera dan memuaskan. Daya tanggap dapat dilihat dari keinginan para staf untuk membantu para nasabah dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Jaminan mencakup kemampuan, kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan para nasabah.[1]

 

Pelayanan harus sangat diperhatikan oleh lembaga atau perusahaan untuk memberikan kepuasan kepada nasabah. Nasabah dapat merasakan dan menyimpulkan dengan memberikan harapan dan asumsi. Jika pelayanan dan kinerja produk jasa tidak sesuai dengan harapan, maka nasabah akan merasa tidak puas, begitupun sebaliknya. Dan jika pelayanan dan kinerja produk jasa melebihi harapan, maka nasabah pun akan merasa sangat puas.

Dalam menentukan tingkat kepuasan, seringkali dilihat dari nilai lebih suatu produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian produk/jasa. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk/jasa kepada pelanggan tersebut merupakan jawaban dari pertanyaan tentang mengapa seorang pelanggan menentukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk atau jasa.[2]

Apabila nasabah puas maka nasabah akan loyal dalam memilih produk jasa yang disediakan. Oleh karena itu lembaga keuangan harus bisa mengutamakan kualitas pelayanannya. Kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan nasabah dan dampaknya juga akan berpengaruh pada kepercayaan nasabah dan kemudian terdorong untuk menimbulkan loyalitas nasabah yang akan menguntungkan bagi lembaga keuangan itu sendiri.

Melalui nasabah yang loyal, lembaga keuangan bisa mendapatkan nasabah baru. Hal tersebut dikarenakan perilaku nasabah yang loyal yaitu merekomendasikan lembaga keuangan tersebut kepada orang lain. Maka dari itu, seseorang nasabah yang loyal menjadi aset yang sangat berharga bagi suatu lembaga keuangan. Sehingga disimpulkan bahwa kepuasan nasabah akan menciptakan loyalitas nasabah terhadap lembaga keuangan tersebut.

Loyalitas juga didefinisikan sebagai komitmen mendalam untuk membeli ulang atau mengulang pola prefensi produk atau layanan di masa yang akan datang, yang menyebabkan pembelian berulang merek yang sama atau suatu set merek yang sama, walaupun ada keterlibatan faktor situasional dan upaya-upaya pemasaran yang berpotensi menyebabkan perilaku berpindah merek.[3]

Berbagai upaya dilakukan Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya dalam meningkatkan pelayanannya, diantaranya dengan didukung oleh para tenaga operasional yang profesional dan berpengalaman dalam bidangnya. Hal yang melatar belakangi permasalahan, bahwa berbagai upaya yang dilakukan oleh pihak lembaga keuangan tersebut tidak diimbangi dengan peningkatan nasabah dan menunjukkan loyalitas nasabah masih kurang, oleh karena itu dikhawatirkan koperasi Hidmat pondok pesantren suyalaya mengalami fluktuasi dan tidak bisa berkembang dengan pesat.

Oleh karena itu, berdasarkan uraian latar belakang penelitian diatas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul; "Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya"

B.      Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan di atas dapat  dirumuskan:

1.      Bagaimana Kualitas Pelayanan Komunikasi di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya ?

2.      Bagaimana Loyaliyas Nasabah di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya?

3.      Bagaimana Pengaruh Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabahdi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya ?

C.         Tujuan Dan Manfaat Penelitian

1.    Tujuan Penelitian

a.       Untuk menganalisis Kualitas Pelayanan Komunikasi Islami di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

b.      Untuk menganalisis Loyalitas di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

c.       Untuk menganalisis Pengaruh Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

2.      Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi pembacanya, baik sebagai praktisi, akademisi, atau pemerhati pemasaran. Dan manfaat penelitian tersebut terurai sebagai berikut:

a.         Manfaat Praktis

1)   Bagi Peneliti

Menambah pengetahuan dan pengalaman terkait Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

2)   Bagi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Memberikan masukan dan saran terhadap Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya terkhusus dalam upaya meningkatkan pelayanan komunikasi Islami.

3)   Bagi Masyarakat

Penelitian ini diharapkan dapat menambah informasi terkait koperasi, sehingga masyarakat lebih berpartisipasi terhadap program-program yang telah ada.

D.   Tinjauan Pustaka

Pembahasan mengenai analisis kualitas pelayanan komunikasi Islami terhadap loyalitas nasabah ini memang telah banyak menjadi bahan berbagai judul buku skripsi. Hal ini tidak dipungkiri, oleh karena itu langkah pertama yang dilakukan penelitian ini adalah mengadakan eksplorasi terhadap berbagai sumber yang mungkin dapat digali.

Penelitian yang dilakukan oleh Gunarto (2006), “Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya”. Penelitian melibatkan 220 responden yang merupakan nasabah berbagai bank di Surabaya baik bank negara maupun bank swasta. Dari Hasil uji hubungan kualitas menunjukkan bahwa kepercayaan mempengaruhi kesetiaan sebesar 0.725. Temuan ini sesuai dengan bukti-bukti empiris bahwa suatu hubungan jangka panjang memang didasari adanya kepercayaan diantara pihak-pihak yang terlibat. Konsumen akan setia pada perusahaan, merek atau produk yang telah mereka percaya (Delgado et al., 2003).[4]

Penelitian yang dilakukan oleh Melani (2003), “Pengaruh Kualitas Pelayanan dam Kualitas Komunikasi Terhadap Loyalitas Konsumen Bandoenggsche Melk Centrale”. Dengan Metode penelitian yang digunakan adalah Metode Survei, sifat penelitian ini adalah deskriptif dan verifikatif, sedangkan populasi dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Bandoenggsche Melk Centrale yang berada di Bandung. Hasil penelitian ini bahwa Kualitas Pelayanan dan kualitas komunikasi memiliki hubungan yang kuat dengan kepuasan konsumen.[5]

Penelitian yang dilakukan oleh Hennike Ramadhani (2015) melakukan penelitian tentang “komunikasi interpersonal Fronliner dalam melayani dan memberukan informasi kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Panam Pekanbaru”. Penelitian ini ditujukan untuk mengetahui seberapa efektif Frontliner komunikasi interpersonal melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan, serta untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi Frontliner komunikasi interpersonal dalam melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan. Hasil penelitian menunjukan bahwa efektivitas interpersonal komponen komunikasi garis depan dalam melayani dan memberikan informasi kepada pelanggan harus efektif, karena frontliner harus mampu menjadi komunikator memiliki kredibilitas tinggi dan memiliki daya tarik sehingga untuk menyampaikan pesan atau informasi secara langsung dapat dipahami oleh pelanggan.[6]

Wulan Pinontoan (2013) melakukan penelitian tentang Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara simultan dan parsial dari variabel E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank Mandiri (Persero) Cabang Manado. Hasil penelitian menunjukan bahwa secara simultan dan parsial variabel E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi dan Kepercayaan berpengaruh terhadap Loyalitas Nasabah.[7]

Penelitian yang dilakukan oleh peneliti adalah pelayanan komunikasi dalam loyalitas nasabah koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya. Yang membedakan penelitian ini dengan dari ke empat peneliti di atas bahwa peneliti lebih fokus pada analisis komunikasi Islami terhadap loyalitas nasabah.

E.        Kerangka Teori

1.      Komunikasi

a.       Pengertian Komunikasi

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia kumunikasi adalah pengiriman dan penerimaan pesan atau berita antara dua  orang atau lebih sehingga pesan yang dimaksud dapat dipahami.[8] Istilah komunikasi berasal dari bahasa Inggris communication. Di antara arti komunikasi adalah suatu proses pertukaran informasi di antara individu melalui sistem lambang-lambang, tanda-tanda, atau tingkah laku.[9]

Adapun beberapa pengertian komunikasi menurut para ahli diantaranya sebagai berikut:

1)       Halah al-jamal

Halah al-jamal mengatakan bahwa komunikasi adalah upaya manusia untuk menampilkan hubungan yang terbaik dengan pencipta-Nya, dengan dirinya, dan dengan sesama manusia.[10]

2)       Everett M. Roger

Komunikasi merupakan peroses dimana suatu ide dialihkan dari sumber kepada suatu penerima atau lebih, dengan maksud mengubah tingkahlaku mereka.

Dari beberapa pengertian diatas maka dapat diambil kesimpulan bahwa komunikasi merupakan sebuah peroses perpindahan ide, gagasan, informasi, dan emosi dengan menggunakan kata-kata, simbol, gambar, tulisan, dan angka antara individu atau kelompok dengan tujuan individu atau kelompok tersebut bisa memahami atau melakukan sesuatu.

b.         Prinsip-Prinsip Komunikasi Islam

1)       Qawlan Sadidan (Perkataan Yang Benar)

Qaulan sadidan dapat diartikan sebagai “pembicaraan yang benar”, “jujur”, “tidak bohong”, “lurus”, “tidak berbelit-belit”. Dalam Al-Qur’an, kata qaulan sadidan terungkap sebanyak dua kali yaitu yang pertama, Allah Swt, menyuruh qaulan sadidan dalam menghadapi urusan anak yatim dan keturunanya[11]

Kata qawlan sadidan disebut dua kali dalam AlQur‟an.Pertama, Allah menyuruh manusia menyampaikan qawlan sadidan dalam urusan anak yatim dan keturunan, terdapat dalam Firman Allah Al-Qur'an surat An-Nisa (4) ayat 9 :

 

وَلْيَخْشَ الَّذِيْنَ لَوْ تَرَكُوْا مِنْ خَلْفِهِمْ ذُرِّيَّةً ضِعٰفًا خَافُوْا عَلَيْهِمْۖ فَلْيَتَّقُوا اللّٰهَ وَلْيَقُوْلُوْا قَوْلًا سَدِيْدًا

“Dan hendaklah takut kepada Allah orang-orang yang seandainya meninggalkan dibelakang mereka anak-anak yang lemah, yang mereka khawatir terhadap (kesejahteraan) mereka. Oleh sebab itu hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang benar” (QS. An-Nisa [4] : 9).[12]

 

Wahbah al-Zuhaily mengartikan qaulan sadidan pada ayat ini dengan ucapan yang tepat dan bertanggung jawab, yakni ucapan yang tidak bertentangan dengan ajaran agama.

Selanjutnya ia berkata bahwa surah Al-Ahzab ayat 70 merupakan perintah Allah terhadap dua hal: Pertama, perintah untuk melaksana kan ketaatan dan ketaqwaan dan menjauhi larangan-Nya. Kedua, Allah memerintahkan kepada orangorang yang beriman untuk berbicara dengan qaulan sadidan, yaitu perkataan yang sopan tidak kurang ajar, perkataan yang benar bukan yang batil.[13]

2)        Qawlan Baligha (Efektif, Tepat Sasaran)

Dalam bahasa arab kata Baligha diartikan sebagai “sampai”, ”mengenai sasaran”, atau “sampai tujuan”. Jika dikaitkan dengan kata-kata qawl (ucapan atau komunikasi) baligha berarti “fasih”, ”jelas maknanya”, ”tepat mengungkapkan apa yang dikehendaki” dan “terang”. Akan tetapi, juga ada yang mengartikan sebagai “perkataan yang membekas di jiwa.[14]

Al-Qur'an surat An-Nisa (4) ayat 63 :

 

اُولٰۤىِٕكَ الَّذِيْنَ يَعْلَمُ اللّٰهُ مَا فِيْ قُلُوْبِهِمْ فَاَعْرِضْ عَنْهُمْ وَعِظْهُمْ وَقُلْ لَّهُمْ فِيْٓ اَنْفُسِهِمْ قَوْلًا ۢ بَلِيْغًا

“Mereka itu adalah orang-orang yang Allah mengetahui apa yang di dalam hati mereka. Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilah mereka pelajaran, dan katakanlah kepada mereka perkataan yang berbekas pada jiwa mereka” (QS. An- Nisa [4] : 63).[15]

 

3)        Qawlan Ma’rufan (Perkataan Yang baik, Pantas)

Jalaluddin Rahmat menjelaskan bahwa qaulan ma’rufan adalah perkataan yang baik. Allah menggunakan frase ini ketika berbicara tentang kewajiban orang-orang kaya atau kuat terhadap orang-orang miskin atau lemah. qaulan ma’rufan berarti pembicaraan yang bermamfaat memberikan pengetahuan, mencerahkan pemikiran, menunjukan pemecahan terhadap kesulitan kepada orang lemah, jika kita tidak dapat membantu secara material,kita harus dapat membantu psikologi.

4)        Qawlan Karima (Perkataan Yang Mulia)

Perkataan yang mulia, dibarengi dengan rasa hormat dan mengagumkan, enak didengar lemah-lembut, dan bertata krama. Jika dikaji lebih jauh, komunikasi dakwah dengan menggunakan qawlan karima lebih ke sasaran dengan tingkatan umurnya lebih tua. Sehingga, pendekatan yang digunakan lebih pada pendekatan yang sifatnya pada sesuatu yang santun, lembut, dengan tingkatan dan sopan santun yang diutamakan. Dalam artian, memberikan penghormatan dan tidak menggurui dan retorika yang berapi-api.

5)        Qawlan Layyina

Qaulan Layina berarti pembicaraan yang lemah-lembut, dengan suara yang enak didengar, dan penuh keramahan, sehingga dapat menyentuh hati maksudnya tidak mengeraskan suara, seperti membentak, meninggikan suara. Siapapun tidak suka bila berbicara dengan orang-orang yang kasar. Rasullulah SAW selalu bertutur kata dengan lemah lembut, hingga setiap kata yang beliau ucapkan sangat menyentuh hati siapapun yang mendengarnya. Dalam Tafsir Ibnu Katsir disebutkan, yang dimaksud layina ialah kata-kata sindiran, bukan dengan kata kata terus terang atau lugas, apalagi kasar. Qaulan Layina berarti pembicaraan yang lemah-lembut, dengan suara yang enak didengar, dan penuh keramahan, sehingga dapat menyentuh hati. Dalam Tafsir Ibnu Katsir disebutkan, yang dimaksud layina ialah kata kata sindiran, bukan dengan kata kata terus terang atau lugas, apalagi kasar.

Al-Qur'an surat Thaha (20) ayat 44 :

  

فَقُوْلَا لَهٗ قَوْلًا لَّيِّنًا لَّعَلَّهٗ يَتَذَكَّرُ اَوْ يَخْشٰى

“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata- kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut". (QS. Thaha [20] : 44 ).[16]

 

6)        Qaulan. Maysura

Qaulan Maysura bermakna perkataan yang mudah, Ungkapan qaulan maiysura dalam al-Quran terdapat pada surat al-Isra ayat 28. Secara leksikal ungkapan tersebut bermakna perkataan yang mudah. Al-Maraghi mengartikan ungkapan tersebut dengan makna ucapan yang lunak dan baik atau ucapan janji yang tidak mengecewakan.

Dilihat dari kondisi ketika ayat itu turun (asbab nuzul) sebagaimana diriwayatkan oleh Saad bin Mansur yang bersumber dari Atha al-Khurasani, ketika orang-orang dari Muzainah meminta kepada Rasulullah supaya diberi kendaraan untuk berperang fisabilillah. Rasulullah menjawab, “Aku tidak mendapatkan lagi kendaraan untuk kalian”. Mereka berpaling dengan air mata berlinang karena sedih mengira bahwa Rasulullah marah kepada mereka. Maka turunlah ayat ini sebagai petunjuk kepada Rasulullah dalam menolak suatu permohonan supaya menggunakan kata-kata yang lemah lembut.

2.      Kualitas Pelayanan

a.        Pengertian Kualitas Pelayanan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia, kualitas didefinisikan sebagai “tingkat baik buruknya sesuatu”. Kualitas dapat didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan.[17]

Pelayanan adalah suatu aktifitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara kunsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.[18] Kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima. Tjiptono menjelaskan bahwa apabila jasa yang diterima atau disarankan sesuai dengan harapan, kualitas jasa dipresepsikan baik dan memuaskan.[19]

Dari definisi diatas kitab isa melihat bahwa pelayanan yang baik dari suatu perusahaan sangat berdampak positif guna memberikan kepuasan pada kunsumen terhadap pelayanan yang diberikan.

b.        Faktor-Faktor Yang Menentukan Kualitas Pelayanan

Menurut A.Parasuraman, dalam Philip Kotler menjelaskan faktor-faktor yang menentukan kualitas jasa dapat dibagi menjadi 5 dimensi kualitas jasa, yaitu :[20]

1)    Bukti Langsung (Tangible)

Meliputi penampilan fisik, seperti gedung dan ruangan front office, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapihan dan kenyamanan ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

2)    Keandalan (Realibility)

Yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

3)    Daya Tangkap (Responsiveness)

Respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap, yang meliputi kesigapan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Kecepatan karyawan dalam menangani transaksi, dan penanganan keluhan pelanggan.

4)    Empati (Emphaty)

Perhatian secara individual yang diberikan perusahaan kepada pelanggan. Seperti kemudahaan untuk

menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan pelanggan.

5)    Jaminan (Assurance)

Mencangkup pengetahuan, kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff , bebas dari bahaya, resiko dan keraguan.

3.      Loyalitas Nasabah

a.      Pengertian Loyalitas Nasabah

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, Loyalitas adalah kepatuhan; kesetiaan. Sedangkan Nasabah adalah orang yang biasa berhubungan dengan atau menjadi pelanggan bank (dalam hal keuangan).[21]

Loyalitas konsumen adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merk, took atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif dalam pembelian jangka panjang. Dari pengertian ini dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya kombinasi kepuasan dan keluhan. Loyalitas pelanggan sangat penting artinya bagi perusahaan yang menjaga kelangsungan usahanya maupun kelangsungan kegiatan usahanya. Pelanggan yang loyal adalah mereka yang sangat puas dengan produk dan pelayanan tertentu, sehingga mempunyai antusiasme untuk memperkenalkannya kepada orang lain yang mereka kenal.[22]

Loyalitas nasabah dapat didefenisikan sebagai komitmen nasabah terhadap suatu merk berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalm pembelian ulang yang konsisten. Defenisi tersebut mencakup dua komponen penting, yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat tipe loyalitas yaitu :[23]

1)     No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama- sama lemah, maka loyalitas tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan yaitu:

a.    Sikap yang lemah (mendekati netral) dapat terjadi bila suatu produk atau jasa baru diperkenalkan dan atau pemasarannya tidak mampu mengkomunikasikan keunggulan unit produknya.

b.   Berkaitan dengan dinamika pasar, dimana merek-merek yang berkompetisi dipersiapkan serupa atau sama.

2)     Spurious Loyalty

Spurious Loyalty terjadi bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat. Situasi ini ditandai dengan faktor non sikap terhadap perilaku misalnya norma subyektif dan factor situasional. Situasi ini dikatakan pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas dasar pertimbangan situasional, seperti dikarenakan penempatan produk yang strategis pada rak panjangan, lokasi outlet dipusat pembelanjaan atau persimpangan jalan yang ramai, atau faktor diskon.

3)     Latent Loyalty

Situasi Latent Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh faktor-faktor non sikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat daripada factor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

4)     Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang yang konsisten.

 

 

Kerangka Berfikir :

PELAYANAN

LOYALITAS NASABAH

KOMUNIKASI

KOPERASI HIDMAT

 

 

 

 

 

 

                                                                                                            

Gambar 1.1 Kerangka Pemikiran

 

                                                                                                            

BAB II

LANDASAN TEORI

A.    Pelayanan

1.         Pengertian Pelayanan

Dalam kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian kegiatan yang merupakan proses. Sebagaian proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain.[24]

Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diaraba) terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.[25]

Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Perusahaan yang mampu memberikan keunggulan pelayanan, akan menciptakan nilai positif bagi perusahaan. Dengan adanya pelayanan yang memadai, pelanggan akan merasa puas serta mendorong pelanggan untuk menggunakan produk itu kembali. Penting memberi pelayanan yang terbaik dan sesuai harapan pelanggan, karena pelayanan tidak hanya sekedar melayani, tetapi berarti mengerti, memahami, dan merasakan sehingga penyampaiannya bisa mengenai hati pelanggan sehingga mampu memperkokoh posisi perusahaan dalam pikiran pelanggan.[26]

Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktifitas seseorang, sekelompok atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Moenir Mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung. Standar dalam pelayanan adalah ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik.[27]

Menurut Endar Sugiarto pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen, pelanggan, tamu, klien, pasien, penumpang, dan lain-lain) yang tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.[28]

Sedangkan Kotler dalam Taufiq Amir mendefinisikan pelayanan merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.[29]

Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.[30]

Selanjutnya Munir juga mengatakan pelayanan umum adalah kegiatan yang oleh seseorang (sekelompok orang) dengan landasan faktor material melalui sistem, prosedur dan metode dalam rangka usaha memenuhi kepentingan orang lainya sesuai dengan haknya. Munir mengemukakan bahwa pelaksanaan pelayanan dapat diukur, oleh karena itu dapat ditetapkan standar baik dalam waktu yang diperlukan maupun hasilnya. Dengan adanya standar manajemen dapatmerencanakan, melaksanakan, mengawasi dan mengevaluasi kegiatan pelayanan agar hasil akhir memuaskan kepada pihak-pihak yang mendapatkan pelayanan.[31]

Dari penelitian diatas penulis menyimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian aktivitas karyawan dengan konsumen untuk memenuhi kebutuhan, pelayanan dapat dilakukan secara langsung maupun tidak langsung. Pelayanan tidak sekedar melayani, tetapi berarti memahami, mengerti dan merasakan keiinginan para konsumen.

2.    Dasar-Dasar Pelayanan

Seorang pegawai atau karyawan dituntut untuk memberikan pelayanan yang prima kepada konsumen. Agar pelayanan yang diberikan dapat memuaskan konsumen maka seorang karyawan diharapkan dapat melayani keinginan dan kebutuhan konsumennya. Berikut ini adalah dasar-dasar pelayanan yang harus dipahami dalam memberikan pelayanan yaitu :

a.       Berpakaian dan berpenampilan bersih dan rapi

b.      Percaya diri, bersikap akrab dengan penuh senyum

c.       Menyapa dengan lembut dan berusaha menyebutkan nama jika sudah kenal

d.      Tenang, sopan, hormat, serta tekun mendengarkan setiap pembicaraan

e.       Berbicara dengan bahasa baik dan benar

f.       Bertanggung jawab sejak awal hingga selesai[32]

3.      Karakterristik Pelayanan Yang Baik

Setiap perusahaan selalu ingin dianggap terbaik dimata konsumennya. Konsumen pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik. Ciri–ciri pelayanan yang baik harus diketahui oleh pihak perusahaan sehingga keinginan konsumen dapat diberikan secara maksimal. Adapun ciri–ciri pelayanan yang baik adalah sebagai berikut :

a.       Tersedia sarana dan prasaranan yang baik

Konsumen ingin dilayani prima, oleh karena itu untuk melayani konsumen salah satu yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang tersedia.

b.      Tersedia karyawan yang baik

Kenyamanan konsumen tergantung dari petugas yang melayaninya. Petugas harus ramah, sopan, dan menarik, disamping itu petugas harus cepat tanggap, pandai berbicara, menyenangkan serta pintar.

c.       Bertanggung jawab kepada konsumen dari awal sampai selesai

Dalam menjalankan kegiatan pelayanannya setiap karyawan harus mampu melayani dari awal hingga selesai

d.      Mampu melayani secara cepat dan tepat

Dalam melayani konsumen diharapkan petugas harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal dan pekerjaan tertentu dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan konsumen.

e.       Mampu berkomunikasi

Petugas harus mampu berbicara kepada setiap konsumen dan memahami keinginan konsumen. Artinya petugas harus dapat berkomunikasidengan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti dan jangan menggunakan istilah yang sulit dimengerti.

f.       Berusaha memenuhi kebutuhan konsumen

Petugas harus cepat tanggap apa yang diinginkan konsumen, mengerti dan memahami keinginan dan kebutuhan konsumen.[33]

4.        Pelayanan Dalam Prespektif Islam

Seorang pebisnis selalu berusaha memberikan pelayanan yang terbaik kepada mitra bisnisnya. Pelayanan yang terbaiknya tentunya tidak bertentangan dengan syariah (Islam), seperti suap, menipu, serta praktik-praktik bisnis yang tidak bermoral. Rassulullah SAW tidak pernah menghancurkan pesaingnya. Beliau hanya memberikan pelayanan terbaik dan menyebutkan spesifik barangnya termasuk menyebutkan cacat barangnya (kalau memang ada).[34]

Ada lima karateristik pelayanan yang sudah dipraktikkan oleh Rassulullah SAW yang dapat digunakan sebagai panduan, antara lain :

a.    Jujur

     Jujur yaitu sikap yang tidak berbohong, tidak menipu, tidak mengada- ngada fakta, tidak berkhianat, serta tidak pernah ingkar janji.

b.    Bertanggung jawab dan terpercaya

     Bertanggung jawab dan terpercaya yaitu suatu sikap dalam menjalankan bisnisnya selalu betanggung jawab dan dapat dipercaya. Artinya pelayanan yang diberikan handal dan bertanggung jawab, bila ini dijalankan dengan baik maka konsumen akan merasa sangat dihargai. Rasulullah SAW telah mempraktikkan dan memerintahkan supaya setiap muslim senatiasa menjaga amanah yang diberikan kepadanya. Karena tanggung jawab beliau pada waktu berniaga maupun aktivitas kehidupan yang lainnya, maka beliau dipercaya oleh semua orang dan mendapat gelar Al- amin.

c.    Murah hati

     Murah hati melayani dengan rendah hati adalah sikap ramah tamah, sopan santun, murah senyum, suka mengalah, namun tetap penuh tanggung jawab. Adapun dalam sebuah hadist yang berbunyi : Diriwayatkan dari Jabir bin Abdullah Ra : Rasulullah SAW bersabda “Semoga kasih sayang Allah dilimpahkan kepada orang bersikap lemah lembut pada saat membeli, menjual dan meminta uang kembali uangnya” HR. Bukhori.

d.   Tidak melupakan akhirat

     Tidak melupakan akhirat yaitu ketika sedang menjalankan pekerjaannya tidak boleh selalu menyibukkan dirinya semata-mata untuk mencari keuntungan materi dengan meninggalkan keuntungan akhirat, sehingga jika datang waktu sholat mereka wajib melaksanakan sebelum habis waktunya.

e.    Tidak menipu

     Tidak menipu yaitu sikap yang sangat mulia dalam menjalankan bisnisnya, seperti praktik bisnis dan dagang yang diterapkan oleh Rasulullah SAW yaitu tidak pernah menipu. Adapun dalam sebuah hadist yang berbunyi :

Diriwayatkan dari Abdullah bin Umar Ra : seseorang menemui Nabi SAW dan berkata bahwa ia selalu curang dalam pembelian. Nabi SAW bersabda kepadanya agar pada waktu membeli mengatakan “Tidak tidak ada penipuan”(Ia mempunyai hak ntuk mengembalikan barang yang sudah dibelinya apabila ternyata cacat, rusak, tidak sesuai dengan janji si penjual dan sebagainya) HR. Bukhari[35]

5.      Faktor–Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

a.       Bukti Langsung (Tangible)

Kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sara dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh para pemberi jasa. Hal ini meliputi pasilitas fisik (contoh : gedung, gudang, dan lain–lain), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.[36] berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan atau perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi komunikasi perusahaan.

Pengertian bukti fisik dalam kualitas pelayanan adalah bentuk aktualisasi nyata secara fisik dapat terlihat atau digunakan oleh pegawai sesuai penggunaan dan pemanfaatannya yang dapat dirasakan membantu pelayanan yang diterima oleh orang yang menginginkan pelayanan, sehingga puas atas pelayanan yang diberikan perusahaan.[37]

Berarti dalam memberikan pelayanan, setiap orang yang menginginkan pelayanan dapat merasakan pentingnya bukti fisik yang ditunjukan oleh pengem0bang pelayanan, sehingga pelayanan yang diberikan dapat memberikan kepuasan. Bentuk pelayanan bukti fisik biasanya berupa sarana dan prasarana pelayanan yang tersedia, teknologi pelayanan yang digunakan, kinerja pemberi pelayanan yang sesuai dengan karakteristik pelayanan yang diberikan dalam menunjukan prestasi kerja yang dapat diberikan dalam bentuk pelayanan fisik yang dapat dilihat.

Tidak dapat dipungkiri bahwa dalam suatu organisasi modern dan maju, pertimbangan dari para pengembang pelayanan, senan tiasa mengutamakan bentuk kualitas kondisi fisik yang dapat memberikan apresiasi terhadap orang yang memberi pelayanan.

Shadiqqin Martul menyatakan bahwa kualitas pelayanan berupa kondisi fisik merupakan bentuk kualitas pelayanan nyata yang memberikan adanya apresiasi dan membentuk imej positif bagi setiap individu yang dilayaninya dan menjadi suatu penilaian dalam menentukan kemampuan dari pengembang pelayanan tersebut memanfaatkan segala kemampuannya untuk dilihat secara fisik, baik dalam menggunakan alat dan perlengkapan pelayanan, kemampuan menginovasi dan mengadopsi teknologi, dan menunjukan suatu kinerja tampilan yang cakap, berwibawa dan memiliki integritas yang tinggi sebagai suatu wujud dari prestasi kerja yang ditujukan kepada orang yang mendapat pelayanan.[38]

b.      Keandalan (Realibility)

Kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan akurasi yang tinggi.

Kemampuan perusahaan untuk menyampaikan pelayanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali, contohnya sebuah perusahaan barangkali memilih konsultan semata–mata berdasarkan reputasi. Apabila konsultan tersebut mampu memberikan apa yang diinginkan klien, klien tersebut akan puas dan membayar fee konsultasi. Namun, apabila konsultan mewujudkan apa yang diharapkan klien, fee konsultasi tidak akan dibayar penuh.[39]

Setiap pelayanan memerlukan bentuk pelayanan yang handal, artinya dalam memberikan pelayanan, setiap pegawai diharapkan memiliki kemampuan dalam pengetahuan, keahlian, kemandirian, penguasaan dan profesionalisme kerja yang tinggi, sehingga aktivitas kerja yang dikerjakan menghasilkan bentuk pelayanan yang memuaskan, tanpa ada keluhan dan kesan yang berlebihan atas pelayanan yang diterima oleh pelanggan.[40]

Tuntunan keandalan pegawai dalam memberikan pelayanan yang cepat, tepat, mudah dan lancar menjadi syarat penilaian bagi orang yang dilayani dalam memperlihatkan aktualisasi kerja pegawai dalam memahami lingkup dan uraian kerja yang menjadi perhatian dan fokus dari setiap pegawai dalam memberikan pelayanannya.

Inti pelayanan kehandalan adalah setiap pegawai memiliki kemampuan yang handal, mengetahui seluk beluk prosedur kerja, mekanisme kerja, memperbaiki berbagai kekurangan atau penyimpangan yang tidak sesuai dengan prosedur kerja dan mempu menunjukan, mengarahkan dan memberikan arahan yang benar kepada setiap bentuk pelayanan yang belum dimengerti oleh pelanggan, sehingga memberi dampak positif atas pelayanan tersebut yaitu pegawai memahami, menguasai, handal, mandiri dan professional atas uraian kerja yang ditekuninya.[41]

Kaitan dimensi pelayanan Reliability (kehandalan) merupakan suatu yang sangat penting dalam dinamika kerja suatu organisasi. Kehandalan merupakan mentuk ciri khas atau karakteristik dari pegawai yang memiliki prestasi kerja tinggi. Kehandalan dalam memberikan pelayanan dapat dilihat dari kehandalan memberikan pelayanan sesuai dengan tingkat pengetahuan yang dimiliki, kehandalan dalam terampil menguasai bidang kerja yang diterapkan, kehandalan dalam penguasaan bidang kerja sesuai pengalaman kerja yang ditunjukan dan kehandalan menggunakan teknologi kerja.[42] kehandalan dari suatu individu organisasi dalam memberikan pelayanan sangat diperlukan untuk menghadapi gerak dinamika kerja yang harus bergulir menuntut kualitas layanan yang tinggi sesuai kehandalan individu pegawai.

c.       Daya Tangkap (Responsiveness)

Suatu kebijakan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (Responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan menyampaikan informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. Berkenaan dalam kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan merespon permintaan mereka dengan cepat.[43]

Setiap pegawai dalam  memberikan bentuk–bentuk  pelayanan, mengutamakan aspek pelayanan yang sangat mempengaruhi perilaku orang yang mendapat pelayanan, sehingga diperlukan kemampuan daya tangkap dari pegawai untuk melayani pelanggan sesuai dengan tingkat penyerapan, pengertian, ketidak sesuaian atas berbagai hal bentuk pelayanan yang tidak diketahuinya. Hal ini memerlukan danya penjelasan yang bijaksana, mendetail, membina, mengarahkan dan membujuk agar menyikapi segala bentuk–bentuk prosedur dan mekanisme kerja yang berlaku dalam suatu organisasi, sehingga bentuk pelayanan mendapat respon positif .[44]

Suatu organisasi sanbgat menyadari pentingnya kualitas pelayanan daya tanggap atas pelayanan yang diberikan. Setiap orang yang mendapat pelayanan sanyat membutuhkan penjelasan atas pelayanan yang diberikan agar pelayanan tersebut jelas dan dimengerti. Untuk mewujudkan dan merealisasikan hal tersebut, maka kualitas layanan daya tanggap mempunyai peranan penting atas pemenuhan berbagai penjelasan dalam kegiatan pelayanan kepada pelanggan. Apabila pelayanan daya tanggap diberikan dengan baik atas penjelasan yang bijaksan, penjelasan yang mendetail penjelasan yang membina, penjelasan yang mengarahkan dan bersifat membujuk, apabila hal tersebut secara jelas dimengerti oleh individu yang mendapat pelayanan, maka secara langsung pelayanan daya tanggap berhasil, dan ini menjadi suatu bentuk keberhasilan prestasi kerja.

d.      Empati (Emphaty)

Memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupa memahami keinginan konsumen. Dimana suautu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoprasian yang nyaman bagi pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono, perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.[45]

Setiap kegiatan atau aktivitas  pelayanan memerlikan adanya pemahaman dan pengertian dalam kebersamaan asumsi atau kepentingan terhadap suatu yang berkaitan dengan pelayanan. Pelayanan akan berjalan dengan lancar dan berkualitas apabila setiap pihak yang berkepentingan dengan pelayanan memiliki adanya rasa empati atau perhatian (Emphaty) dalam  menyelesaikan atau mengurus atau memiliki komitmen yang sama terhadap pelayanan.[46]

Empati dalam suatu pelayanan adalah adanya suatu perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan keterlibatan pihak–pihak yang berkepentingan dengan pelayanan untuk mengembangkan dan melakukan aktivitas pelayanan sesuai dengan tingkat pemahaman dan pengertian dari masing–masing pihak tersebut. Pihak yang memberikan pelayanan harus memiliki empati memahami masalah dari pihak yang ingin dilayani. Pihak yang dilayani seyogyanya memahami keterbatasan dan kemampuan orang yang melayani, sehingga keterpaduan antara pihak yang melayani dan mendapt pelayanan memiliki perasaan yang sama.

Berarti empati dalam suatu organisasi kerja menjadi sangat penting dalam memberikan suatu kualitas pelayanan sesuai prestasi kerja yang ditunjukan oleh seorang pegawai. Empati tersebut mempunyai inti yaitu mampu memahami orang yang dilayani dengan penuh perhatian, keseriusan, simpatik, pengertian dan adanya keterlibatan dalam berbagai permasalahan yang dihadapi orang yang dilayani.

e.       Jaminan (Asurance)

Pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi dan sopan santun. Menurut Fandy Tjiptono, berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (Trust) dan keyakinan pelanggan (Confidence).[47]

Setiap bentuk pelayanan memerlukan adanya kepastian atas pelayanan yang diberikan. Bentuk kepastian dari suatu pelayanan sangat ditentukan oleh jaminan dari pegawai yang memberikan pelayanan, sehingga orang yang meneriama pelayanan merasa puas dan yakin bahwa segala bentuk urusan pelayanan yang dilakukan akan tuntas dan selesai sesuai dengan kecepatan, ketepatan, kemudahan, kelancaran dan kualitas layanan yang diberiakan.[48]

Jaminan atas pelayanan yang diberikan oleh pegawai sanagat ditentukan oleh Performance atau kinerja pelayanan, sehingga diyakini bahwa pegawai tersebutmampu memberikan pelayanan yang handal, mandiri dan profesional yang berdampak pada kepuasan pelayanan yang diterima. Selain dari kinerja tersebut, jaminan dari suatu pelayanan juga ditentukan dari adanya komitmen organisasi yang kuat, yang menganjurkan setiap pegawai memberikan pelayanan secara serius dan sungguh – sungguh untuk memuaskan orang yang dilayani. Bentuk jaminan yang lain yaitu jaminan terhadap pegawai yang memiliki prilaku kepribadian (Personality Behavior) yang baik dalam memberikan pelayanan, tentu akan berbeda dengan pegawai yang memiliki watak atau karakter yang kurang baik dan yang kurang baik dalam memberikan pelayanan.[49]

B.     Komunikasi

1.         Pengertian Komunikasi

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi, manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehiduapan sehari-hari di rumah tangga, ditempat pekerjaan, dipasar, dalam masyarakat atau dimana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam komunikasi. Komunikasi sangat penting bagi kehidupan manusia. Berkembangnya pengetahuan manusia dari hari ke hari karena komunikasi. Komunikasi juga membentuk sistem sosial yang saling membutuhkan satu sama lain, maka dari itu komunikasi dan masyarakat tidak dapat dipisahkan.

Pengertian komunikasi dapat diihat dari etimologi (bahasa) dan terminologi (istilah) Dari sudut etimologi, menurut Roudhonah dalam buku ilmu komunikasi, dibagi menjadi beberapa kata diantaranya “communicare yang berarti berpartisipasi atau member tahukan, Communis opinion yang berarti pendapat umum.[50]

Raymond S. Ross yang dikutip oleh Deddy Mulyana dalam buku Ilmu Komunikasi Suatu Pengantar mengemukakan bahwa “Komunikasi atau Communication dalam bahasa inggris berasal dari kata latin Communis yang beberarti membuat sama”.[51] Dari pengertian tersebut penulis dapat menarik kesimpulan bahwa komunikasi adalah suatu penyampaian pesan yang bertujuan untuk membuat sama persepsi atau arti, antara komunikator dan komunikan. Sedangkan secara “terminologi” ada banyak ahi yang mencoba mendefinisikan diantaranya Hovland, Janis dan Kelley seperti yang dikemukakan oleh Forsdale bahwa “komunikasi adalah proses individu mengirim stimulus yang biasanya dalam bentuk verbal untuk mengubah tingkah laku orang lain”.[52]

Menurut Laswell bahwa “komunikasi itu merupakan jawaban terhadap who says what in which medium to whom with what effect (siapa mengatakan apa dalam media apa kepada siapa dengan apa efeknya).[53] John B. Hoben mengasumsikan bahwa komunikasi itu (harus) berhasil “Komunikasi adalah pertukaran verbal pikiran atau gagasan”.[54] Dari beberapa pengertian diatas dapat dirangkum bahwa komunikasi adalah suatu proses dalam penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan dengan media tertentu yang berguna untuk membuat pemahaman yang sama diantara mereka, informasi yang disampaikan dapat memberikan efek tertentu kepada komunikan.

Komunikasi adalah informasi yang disampaikan dari satu tempat lain dengan pemindahan informasi, ide, emosi, keterampilan dan lain-lain dengan menggunakan simbol seperti kata, figur dan grafik serta memberi, meyakinkan ucapoan dan tulisan.[55] Komunikasi adalah “proses atau tindakan menyampaikan pesan (Message) dari pengirim (Sender) ke penerima (Receiver), melalui suatu medium(Channel) yang biasa mengalami gangguan (Noice). Dalam definisi ini, komunikasi haruslah bersifat Intentional (Disengaja) serta membawa perubahan.[56]

Komunikasi atau dalam bahasa inggri Communication berasal dari kata lain Communication dan bersumber dari kata Communis yang berarti sama. Sama disini maksudnya adalah sama makna. Jadi dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam bentuk percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.

2.    Pengertian Komunikasi Menurut Para Ahli

Pengertian komunikasi menurut para ahli adalah sebagai berikut :

a.    Thomas M. Scheidel, menurutnya manusia itu pada umumnya berkomunikasi untuk saling menyatakan dan mendukung identitas diri mereka dan untuk membangu interaksi sosial dengan orang- orang disekelilingnya serta untuk mempengaruhi orang lain agar berfikir, merasa, ataupun bertingkah seperti apa yang diharapkan.

b.    Menurut Carl I.Hovland, ilmu komunikasi adalah upaya yang sistematis untuk merumuskan ecara tegas asas-asas penyampaian informasi serta pembentukan pendapat dan sikap. Kesamaan bahasa yang dipergunakan dalam percakapan itu belum tentu menimbulkan kesamaan makna. Dengan lain perkataan, mengerti bahasanyasaja belum tentu mengerti makna yang dibawakannya. Jelas bahwa percakapan kedua orang tadi dapat dikatakan komunikatif.[57] Lebih lanjut Hovland menjelaskan dengan contoh, makna konotif anjing bagi seorang kiyai yang merupakan hewan najis, bagi seorang polisi merupakan pelacak pembunuh, dan bagi aktifis amerika mungkin merupakan teman sekamar di saat kesepian, merekaitu berbeda dalam pandangan dan penilaian terhadap anjing.[58]

c.    Selanjutnya menurut Edward Depari, menjelaskan komunikasi adalah proses penyampaian gagasan, harapan dan pesan yang disampaikan melalui lambang tertentu, mengandung arti, dilakukan oleh penyampai pesan ditujukan pada penerima pesan. Maksud pesan disini seperti menyampaikan amanah dengan melalui komunikasi langsung atau bertatap muka sama penerima pesan.[59] Komunikasi adalah hubungan kontak dan antar manusia baik individu maupun kelompok. Dalam kehidupan sehari-hari disadari atau tidak, komunikasi bagian dari kehidupan manusia itu sendiri.

d.   Menurut Wilbur Schram, apabila kita mengadakan komunikasi maka kita harus mewujudkan persamaan antara kita dengan orang lain. Kita mengetahui bahwa pada dasarnya komunikasi itu adalah proses. Suatu proses komunikasi yang bersifat dinamis, tidak statis.[60]

e.    Menurut Cherry, kata komunikasi berasal dari bahasa latin communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun kebersamaan antar dua orang atau lebih, communico yang artinya membagi.[61]

f.     Rudolf F. Verderber, menurutnya, komunikasi memiliki fungsi yakni fungsi sosial dan fungsi pengambilan keputusan. Fungsi sosial bertujuan untuk kesenangan, menunjukkan ikatan, membangun dan memelihara hubungan dengan orang lain. Sedangkan fungsi pengambilan keputusan ialah memutuskan untuk melakukan atau tidak melakukan terhadap sesuatu pada saat tertentu.

g.    Gordon I. Zimmerman, beliau menjelaskan bahwa komunikasi itu berguna dalam menyelesaikan setiap tugas penting bagi kebutuhan kita, juga untuk memberi sandang pangan kepada diri sendiri dan memuaskan kepenasaran kita kepada lingkungan, serta untuk menikmati hidup. Selain itu, hal terpenting dari komunikasi ialah untuk menciptakan dan memupuk hubungan dengan orang lain disekitar kita.[62]

Berdasarkan definisi diatas penulis menyimpulkan bahwa komunikasi adalah penyampaian informasi, gagasan ataupun pesan dari satu tempat ke tempat lain dengan tujuan untuk menjalin komunikasi dengan baik. Komunikasi itu suatu transaksi, proses simbolik yang menghendaki orang- orang mengatur lingkungannya,membangun hubungan antar sesama manusia, melalui pertukaran informasi untuk menguatkan sikap dan tingkah laku orang lain serta berusaha mengubah sikap orang lain.

3.    Unsur-Unsur Komunikasi

a.    Komunikator

Dalam proses komunikasi komunikator berperan penting karena mengerti atau tidaknya lawan bicara tergantung cara penyampaian komunikator. “Komunikator berfungsi sebagai encoder, yakni sebagai orang yang memformulasikan pesan yang kemudian menyampaikan kepada orang lain, orang yang menerima pesan ini adalah komunikan yang berfungsi sebagai decoder, yakni menerjemahkan lambang- lambang pesan konteks pengertian sendiri.

Persamaan makna dalam proses komunikasi sangat bergantung pada komunikator, maka dari itu terdapat syarat-syarat yang diperlukan oleh komunikator, diantaranya :

1)     Memiliki kredibilitas yang tinggi bagi komunikannya.

2)     Kemampuan berkomunikasi.

3)     Mempunyai pengetahuan yang luas.

4)     Sikap.

5)     Memiliki daya tarik, dalam arti memiliki kemampuan untuk melakukan perubahan sikap atau perubahan pengetahuan pada diri komunikan.[63]

b.    Pesan

Adapun yang dimaksud pesan dalam proses komunikasi adalah suatu informasi yang akan dikirmkan kepada si penerima. “pesan ini dapat berupa verbal maupun noverbal. Pesan verbal dapat secara tertulis seperti: surat, buku, majalah, memo, sedangkan pesan secara lisan dapat berupa percakapan tatap muka, percakapan melalui telepon, radio, dan sebagainya. Pesan non verbal dapat berupa isyarat, gerakan badan dan ekspresi muka dan nada suara.

Adapun beberapa bentuk pesan diantaranya :

1)   Informatif, yakni memberikan keterangan-keterangan dan kemudian komunikan dapat mengambil kesimpulan sendiri.

2)   Persuasif, yakni dengan bujukan untuk membangkitkan pengertian dan kesadaran seseorang bahwa apa yang kita sampaikan akan memberikan rupa pendapat atau sikap sehingga ada perubahan, namun perubahan ini adalah kehendak sendiri.

3)   Koersif, yakni menggunakan sanksi-sanksi. Bentuknya terkenal dengan agitasi, yakni dengan penekanan-penekanan yang menimbulkan tekanan batin diantara sesamanya dan pada kalangan public.[64]

Ketiga bentuk pesan ini sering kali kita temukan dalam kehidupan sehari-hari, misalnya seorang guru dalam kegiatan mengajar menggunakan komunikasi informatif, selain itu jika murid tidak mengetahui peraturan menggunakan komunikasi koersif.

c.    Media

Media yaitu sarana atau alat yang digunakan oleh kominkator  untuk menyampaikan pesan atau informasi kepada komunikan atau sarana  yang digunakan untuk memberikan feedback dari komunikan kepada komunikator. “media sendiri merupakan bentuk jamak dari kata medium, yang artinya perantara, penyampai, atau penyalur.

d.   Penerima

Penerima adalah pihak yang menjadi sasaran pesan yang dikirim oleh sumber. Penerima bisa terdiri satu orang atau lebih, bisa dalam bentuk kelompok, partai atau Negara. Penerima biasa disebut dengan berbagai macam istilah seperti khalayak, sasaran, komunikan atau dalam bahasa inggris disebut audience atau receiver. Dalam proses komunikasi telah dipahami bahwa keberadaan penerima adalah akibat karena adanya sumber. Tidak ada penerima jika tidak ada sumber.

Penerima adalah elemen penting dalam proses komunikasi, karena dialah yang menjadi sasaran dari komunikasi. Jika suatu pesan tidak diterima oleh penerima, akan menimbukan berbagai macam masalah yang sering kali memuntut perubahan, apakah pada sumber, pesan, atau saluran.[65] Komunikasi yang efektif harus ditunjang dari komunikator dan komunikan. Komunikan harus mampu mendengarkan dan memahami pesan yang disamaikan. Begitu pula sebaliknya komunikator harus mampu menyampaikan pesan yang baik.

e.    Efek

Pengaruh atau efek adalah perbedaan apan yang dipikirkan, dirasakan dan dilakukan oleh penerima sebelum dan sesudah penerima pesan “pengaruh ini bisa terjadi pada pengetahuan, sikap dan tingkah laku seseorang. Oleh karena itu pengaruh juga bisa diartikan perubahan atau penguatan keyakinan pada pengetahuan sikap dan tindakan seseorang sebagai akibat penerima pesan”.[66]

Dampak yang ditimbulkan dapat diklasifikasikan menurut kadarnya, yaitu:

1)     Dampak kognitif, adalah yang ditimbulkan pada komunikan yang menyembabkan dia menjadi tahu atau meningkat intelektualitasnya.

2)     Dampak efektif, lebih tinggi kadarnya dari pada dampak komunikan tahu, tetapi tergerak hatinya, menimbulkan perasaan tertentu, misalnya perasaan iba, terharu, sedih, gembira, marah dan sebagainya.

3)     Dampak Behavioral (Konatif), yang paling tinggi kadarnya, yakni tampak yang timbul pada komunikan dalam bentuk perilaku, tindakan atau kegiatan.

4.    Jenis-Jenis Komunikasi

a.    Komunikasi tertulis adalah komunikasi yang disampaikan secara tertulis. Keuntungan komunkasi ini antara lain adalah bahwa komunikasi itu telah dipersiapkan terlebih dahulu secara baik.

b.    Komunikasi lisan adalah komunikasi yang dilakukan secara lisan.

c.    Komunikasi ini dapat dilakukan secara langsung berhadapan atau tatap muka dan dapat pula menggunakan telepon.

d.   Komunikasi nonverbal adalah komunikasi menggunakan mimik, pantonim, dan bahasa isyarat.

e.    Komunikasi satu arah adalah komunikasi yang bersifat koersif dapat berbentuk perintah, intruksi, dan bersifat memaksa dengan menggunakan sanksi-sanksi.

Komunikasi dua arah lebih bersifat informative, persuasive dan memerluka hasil (feed back).

5.    Komunikasi Dalam Prespektif Islam

Al-syaukani dalam kitab tafsirnya,  Fath Al-Qadir  menafsirkan ”Al-Bayan” dalam ayat tersebut sebagai kemampuan berkomunikasi.[67] Selain itu, ayat tersebut memberi petunjuk bahwa Allah menciptakan umat manusia dan mengajari apa yang terlintas dalam hatinya dan terbetik dalam sanubarinya. Oleh karena itu, manusia itu makhluk sosial menurut tabiatnya yang tidak bisa hidup kecuali bermasyarakat dengan sesamanya, maka harus ada bahasa yang digunakan untuk saling memahamkan sesamanya berkomunikasi sastu sama lain. Disamping itu, untuk memelihara ilmu-ilmu orang orang terdahulu, supaya dapat diambil manfaat-nya oleh para generasi berikutnya.[68]

Komunikasi merupakan suatu hal yang sangat fundamental dalam kehidupan manusia, bahkan di tengah suasana masyarakat dimana persaingan makin ketat dalam memperoleh peluang berusaha dan meningkatkan karir, teknik-teknik komunikasi persuasif, taktis dan dialogis makin dibutuhkan.[69] Untuk mengetahui bagaimana orang-orang seharusnya berkomunikasi harus dilacak kata kunci   yang   dipergunakan   oleh   Alquran.   Selain ”Al-Bayan” kata kunci untuk komunikasi yang banyak disebut dalam Al-Qur’an adalah “Al-Qawlu” sehingga dengan memperhatikan kata “Qawlu” dalam konteks perintah “Qawlan” dapat ditemukan beberapa prinsip komunikasi dalam Al-Qur’an.[70]

a.       Perinsip-Perinsip Komunikasi dalam Al-Qur’an diantaranya :

1)     Qawlan Ma’rufan

Qawlan Ma’rûfan terulang sebanyak empat kali. Yakni, QS. Al- Baqarah (2) ayat 235 :

 

وَلَا جُنَاحَ عَلَيْكُمْ فِيْمَا عَرَّضْتُمْ بِهٖ مِنْ خِطْبَةِ النِّسَاۤءِ اَوْ اَكْنَنْتُمْ فِيْٓ اَنْفُسِكُمْ ۗ عَلِمَ اللّٰهُ اَنَّكُمْ سَتَذْكُرُوْنَهُنَّ وَلٰكِنْ لَّا تُوَاعِدُوْهُنَّ سِرًّا اِلَّآ اَنْ تَقُوْلُوْا قَوْلًا مَّعْرُوْفًا ەۗ وَلَا تَعْزِمُوْا عُقْدَةَ النِّكَاحِ حَتّٰى يَبْلُغَ الْكِتٰبُ اَجَلَهٗ ۗوَاعْلَمُوْٓا اَنَّ اللّٰهَ يَعْلَمُ مَا فِيْٓ اَنْفُسِكُمْ فَاحْذَرُوْهُ ۚوَاعْلَمُوْٓا اَنَّ اللّٰهَ غَفُوْرٌ حَلِيْمٌ

“Tidak ada dosa bagimu atas kata sindiran untuk meminang perempuan-perempuan72) atau (keinginan menikah) yang kamu sembunyikan dalam hati. Allah mengetahui bahwa kamu akan menyebut-nyebut mereka. Akan tetapi, janganlah kamu berjanji secara diam-diam untuk (menikahi) mereka, kecuali sekadar mengucapkan kata-kata yang patut (sindiran). Jangan pulalah kamu menetapkan akad nikah sebelum berakhirnya masa idah. Ketahuilah bahwa Allah mengetahui apa yang ada dalam hatimu. Maka, takutlah kepada-Nya. Ketahuilah bahwa Allah Maha Pengampun lagi Maha Penyantun”. (Q.S Al-Baqarah [2] : 235).[71]

 

Dan juga di dalam QS. Al-Ahzab (33) ayat 32 :

 

يٰنِسَاۤءَ النَّبِيِّ لَسْتُنَّ كَاَحَدٍ مِّنَ النِّسَاۤءِ اِنِ اتَّقَيْتُنَّ فَلَا تَخْضَعْنَ بِالْقَوْلِ فَيَطْمَعَ الَّذِيْ فِيْ قَلْبِهٖ مَرَضٌ وَّقُلْنَ قَوْلًا مَّعْرُوْفًاۚ

“Wahai istri-istri Nabi, kamu tidaklah seperti perempuan-perempuan yang lain jika kamu bertakwa. Maka, janganlah kamu merendahkan suara (dengan lemah lembut yang dibuat-buat) sehingga bangkit nafsu orang yang ada penyakit dalam hatinya dan ucapkanlah perkataan yang baik”. (Q.S Al-Ahzab [33] : 32).[72]

 

Ma’rûfan adalah bentuk ism al-maf’ûl yang berakar kata dari, فيعر , فعر , فةعر . secara etimologi, ia berarti خير (لخيرا) dan حسن (نحساالا).[73] Lebih lanjut dikatakan bahwa makna dasar فعر adalah pemahaman terhadap sesuatu.[74] Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Qawlan Ma’rûfan di sini diartikan sebagai suatu perkataan atau komunikasi yang baik

2)     Qawlan Sadidan

Qawlan Sadidan terulang sebanyak dua kali. Yakni di dalam QS. Al-Ahzab (33) ayat 70 dan juga QS. An-Nisa (4) ayat   9

QS. An-Nisa (4) ayat   9 :

 

وَلْيَخْشَ الَّذِيْنَ لَوْ تَرَكُوْا مِنْ خَلْفِهِمْ ذُرِّيَّةً ضِعٰفًا خَافُوْا عَلَيْهِمْۖ فَلْيَتَّقُوا اللّٰهَ وَلْيَقُوْلُوْا قَوْلًا سَدِيْدًا

“Dan hendaklah takut kepada Allah orang-orang yang seandainya meninggalkan dibelakang mereka anak-anak yang lemah, yang mereka khawatir terhadap (kesejahteraan) mereka. Oleh sebab itu hendaklah mereka bertakwa kepada Allah dan hendaklah mereka mengucapkan perkataan yang benar”. (QS. An-Nisa [4] : 9)[75]

 

Qawlan sadidan dapat diartikan sebagai “pembicaraan yang benar”, “jujur”, “tidak bohong”, “lurus”, “tidak berbelit-belit”. Dalam Al-Qur’an, kata Qawlan sadidan terungkap sebanyak dua kali yaitu yang pertama, Allah Swt, menyuruh qaulan sadidan dalam menghadapi urusan anak yatim dan keturunanya.[76] Kedua, Allah memerintahkan qawlan sadidan sesudah taqwa. Hal tersebut dalam QS. Al-Ahzab (33) ayat 70 :

 

يٰٓاَيُّهَا الَّذِيْنَ اٰمَنُوا اتَّقُوا اللّٰهَ وَقُوْلُوْا قَوْلًا سَدِيْدًاۙ

“Wahai orang-orang yang beriman, bertakwalah kamu kepada Allah dan ucapkanlah perkataan yang benar”. (QS. Al-Ahzab [33]: 70). [77]

 

Wahbah al-Zuhaily mengartikan qaulan sadidan pada ayat ini dengan ucapan yang tepat dan bertanggung jawab, yakni ucapan yang tidak bertentangan dengan ajaran agama. Selanjutnya ia berkata bahwa surah al- Ahzab ayat 70 merupakan perintah Allah terhadap dua hal: Pertama, perintah untuk melaksana kan ketaatan dan ketaqwaan dan menjauhi larangan-Nya. Kedua, Allah memerintahkan kepada orangorang yang beriman untuk berbicara dengan qaulan sadidan, yaitu perkataan yang sopan tidak kurang ajar, perkataan yang benar bukan yang batil.[78]

Sadîdan adalah bentuk ism masdar yang berakar kata dari ايدسدواداسد , يسد . Secara etimologi ia berarti م ستقلا .[79] yakni, lurus atau adil. Kata سد dapat pula diartikan betul atau benar.⁵⁶ Dengan demikian, Qawlan Sadîdan di sini diartikan berkomunikasi secara benar.

3)     Qawlan Baligan

Qawlan Balîgan ditemukan penyebutannya dalam Alquran satu kali saja, yaki, dalam QS. An-Nisa (4) ayat 63 :

 

اُولٰۤىِٕكَ الَّذِيْنَ يَعْلَمُ اللّٰهُ مَا فِيْ قُلُوْبِهِمْ فَاَعْرِضْ عَنْهُمْ وَعِظْهُمْ وَقُلْ لَّهُمْ فِيْٓ اَنْفُسِهِمْ قَوْلًا ۢ بَلِيْغًا

“Mereka itu adalah orang-orang yang Allah mengetahui apa yang di dalam hati mereka. Karena itu berpalinglah kamu dari mereka, dan berilah mereka pelajaran, dan katakanlah kepada mereka perkataan yang berbekas pada jiwa mereka”. (QS. An- Nisa [4] : 63).[80]

 

Balîgan adalah bentuk ism masdar yang berakar kata dari  غةبلا , يبلغ , بلغ kemudian ber-wazan بليغ yang setimbang dengan فعيل kata  balaga sendiri memiliki banyak pengertian.[81] Di  antara  arti  yang terkandung di dalamnya adalah pasih dalam perkataan.[82] Namun, secara umum ia berarti ليها وصل .[83] (sesuatu  yang  sampai  padanya).  Dengan  demikian,  dapat disimpulkan bahwa Qawlan Balîgan di sini diartikan berkomunikasi secara fasih atau jelas.

4)     Qawlan Layyinan

Qawlan Layyinan ditemukan penyebutannya dalam Alquran satu kali saja. Yakni, dalam QS. Thaha (20) ayat  44 :

 

فَقُوْلَا لَهٗ قَوْلًا لَّيِّنًا لَّعَلَّهٗ يَتَذَكَّرُ اَوْ يَخْشٰى

“Maka berbicaralah kamu berdua kepadanya dengan kata- kata yang lemah lembut, mudah-mudahan ia ingat atau takut". (QS. Thaha [20] : 44).[84]

 

Layyinan adalah bentuk ism masdar yang berakar  kata  dari لينا , يلين , نل,  yang  berarti  لطيف (lemah  lembut).  Lawannya adalah صلبواخشن (kasar).[85] Dengan demikian, dapat disimpulkan  bahwa Qawlan Layyinan di sini adalah komunikasi yang lemah lembut. Yaitu komunikasi yang tidak disertai perkataan yang kasar.

5)     Qawlan Kariman

Qawlan Karîman ditemukan penyebutannya dalam Alquran satu kali saja. Yakni, dalam QS. Al-Isra (17) ayat 23 :

 

۞ وَقَضٰى رَبُّكَ اَلَّا تَعْبُدُوْٓا اِلَّآ اِيَّاهُ وَبِالْوَالِدَيْنِ اِحْسٰنًاۗ اِمَّا يَبْلُغَنَّ عِنْدَكَ الْكِبَرَ اَحَدُهُمَآ اَوْ كِلٰهُمَا فَلَا تَقُلْ لَّهُمَآ اُفٍّ وَّلَا تَنْهَرْهُمَا وَقُلْ لَّهُمَا قَوْلًا كَرِيْمًا

“Tuhanmu telah memerintahkan agar kamu jangan menyembah selain Dia dan hendaklah berbuat baik kepada ibu bapak. Jika salah seorang di antara keduanya atau kedua-duanya sampai berusia lanjut dalam pemeliharaanmu, sekali-kali janganlah engkau mengatakan kepada keduanya perkataan “ah” dan janganlah engkau membentak keduanya, serta ucapkanlah kepada keduanya perkataan yang baik”. (QS. Al-Isra [17]: 23).[86]

 

Karîman adalah bentuk ism masdar yang berakar kata dari يمةكروماكر , ميكر , مكر yang berarti kemuliaan atau ke-muliaan dalam akhlak.[87] Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Qawlan Karîman di sini diartikan komunikasi yang memiliki norma-norma atau etika.

6)     Qawlan Maysuran

Qawlan maysuran ditemukan penyebutannya dalam Alquran satu kali saja. Yakni, dalam QS. Al-Isra (17) ayat 28 :

 

وَاِمَّا تُعْرِضَنَّ عَنْهُمُ ابْتِغَاۤءَ رَحْمَةٍ مِّنْ رَّبِّكَ تَرْجُوْهَا فَقُلْ لَّهُمْ قَوْلًا مَّيْسُوْرًا

“Jika (tidak mampu membantu sehingga) engkau (terpaksa) berpaling dari mereka untuk memperoleh rahmat dari Tuhanmu yang engkau harapkan, ucapkanlah kepada mereka perkataan yang lemah lembut”. (QS. Al-Isra [17] : 28).[88]

 

Maysuran adalah bentuk ism maf’ul yang   berakar   kata   dari اروسر , يسر , سر  yang   berarti   kegembiraan.[89]   Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa Qawlan Maysuran di sini diartikan komunikasi yang menyenangkan.

C.      Loyalitas

1.    Pengertian Loyalitas

Loyalitas berasal dari kata loyal yang berarti setia. Loyalitas pada dasarnya merupakan kesetiaan, pengabdian dan kepercayaan yang diberikan atau ditujukan kepada seseorang atau lembaga, yang di dalamnya terdapat rasa cinta dan tanggung jawab untuk berusaha memberikan pelayanan dan perilaku yang terbaik.[90]

                  Loyalitas secara harfiah diartikan kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu objek. Loyalitas sebagai kondisi dimana pelanggan mempunyain sikap positif terhadap suatu merk, mempunyai komitmen pada merk tersebut dan bermaksud meneruskan pembeliannya di masa mendatang. Inti loyalitas nasabah adalah komitmen mendalam nasabah untuk melakukan pembelian ulang atau berlangganan kembali oproduk atau jasa terpilih secara konsisten di waktu yang akan datang meskipun pengaruh situasi memiliki potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.[91]

Loyalitas pelanggan merupakan kecenderungan pelanggan untuk memilih nilai organisasi yang ditawarkan di atas alternatif tawaran organisasi pesaing.[92] Loyalitas adalah keputusan pelanggan untuk secara sukarela terus berlangganan dengan perusahaan tertentu dalam jangka waktu yang lama.[93]

2.    Jenis-Jenis Loyalitas

Menurut Jill Griffin terdapat empat jenis loyalitas yang muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi-silang dengan pola pembelian ulang, yang rendah dan tinggi. Adapun jenis-jenis loyalitas pelanggan yaitu :

a.    Tanpa loyalitas

            Untuk berbagai alasan tertentu, ada beberapa konsumen yang tidak mengembangkan loyalitas atau kesetiaan kepada suatu produk maupun jasa tertentu. Tingkat keterikatan yang rendah dengan tingkat pembelian ulang yang rendah menunjukkan absennya suatu kesetiaan. Pada dasarnya, suatu usaha harus menghindari kelompok no loyality ini untuk dijadikan target pasar, karena mereka tidak akan menjadi konsumen yang setia.

b.    Loyalitas yang lemah (Inertia Loyality)

            Inertia loyality merupakan sebuah jenis loyalitas konsumen yang dimana adanya keterikatan yang rendah dengan pembelian ulang yang tinggi. Konsumen yang memiliki sikap ini biasanya membeli berdasarkan kebiasaan. Dasar yang digunakan untuk pembelian produk atau jasa disebabkan oleh faktor kemudahan situsional. Kesetiaan semacam ini biasanya banyak terjadi terhadap produk atau Jasa yang sering dipakai. Contoh dari kesetiaan ini terlihat dari kegiatan pembelian bensin yang dilakukan konsumen di dekat daerah rumahnya dan sebagainya. Pembeli dengan loyalitas yang lemah rentan beralih ke produk pesaing yang dapat menunjukkan manfaat yang jelas. Meskipun demikian, perusahaan Masih memiliki kemungkinan untuk mengubah jenis loyalitas ini ke dalam bentuk loyalitas yang lebih tinggi melalui pendekatan yang aktif ke pelanggan dan peningkatan nilai perbedaan positif yang diterima konsumen atas produk maupun jasa yang ditawarkan kepadnya dibandingkan dengan yang ditawarkan para pesaing lain. Hal ini dapat dilakukan melalui peningkatan keramahan dalam pelayanan dan fasilitas yang diberikan kepada konsumen.

c.    Loyalitas tersembunyi (Laten Loyality)

            Jenis loyalitas tersembunyi merupakan sebuah kesetiaan atau keterikatan yang relatif tinggi yang disertai dengan tingkat pembelian ulang yang rendah. Konsumen yang mempunyai sikap laten loyality pembelian ulang juga didasarkan pada pengaruh faktor situasional daripada sikapnya. Sebagai contoh, seorang suami menyukai Masakan Eropa, tetapi mempunyai istri yang kurang menyukai Masakan Eropa. Maka suami tersebut hanya sesekali saja mengunjungi restoran Eropa dan lebih sering pergi ke restoran yang dimana Masakan yang ditawarkan dapat dinikmati bersama.

d.   Loyalitas premium (Premium Loyality)

Loyalitas ini merupakan yang terjadi bilamana suatu tingkat keterikatan tinggi yang berjalan selaras dengan aktivitas pembelian kembali. Setiap perusahaan tentunya sangat mengharapkan kesetiaan jenis ini dari setiap usaha preference yang tinggi. Contoh jenis loyalty premium adalah rasa bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.[94]

3.    Indikator Ioyalitas Nasabah

Loyalitas merupakan penentuan pilihan untuk tetap menggunakan produk maupun jasa dari nasabah kepada suatu lembaga keuangan syariah. Griffin menjelaskan bahwa sikap dapat menentukan pilihan dan membuat komitmen dalam melakukan pembelian ulang. Terdapat indikator dari loyalitas nasabah antara lain :

a.    Rekomendasi

     Merupakan perilaku yang menunjukkan nasabah dapat merekomendasikan kepada orang lain untuk mengajak menggunakan produk atau melakukan pembelian produk tersebut.

b.    Pembelian ulang

     Merupakan perilaku nasabah untuk melakukan pembelian maupun penggunaan jasa secara konsisten terhadap produk atau jasa dari suatu lembaga keuangan yang dipilih. Tingkat kepuasan terhadap produk akan mempengaruhi nasabah dalam menggunakan produk kembali.

c.    Kesesuaian harapan

     Merupakan keyakinan nasabah kepada sesuatu produk atau jasa yang dijadikan acuan ataupun standar dalam menilai kinerja produk atau jasa yang bersangkutan.

d.   Pilihan pertama

     Nasabah akan menjadikan lembaga keuangan syariah tersebut sebagai tempat pertama dalam penggunakan jasa keuangan.

e.    Word Of Mouth

     Merupakan suatu komunikasi yang terjadi melalui mulut ke mulut dengan tujuan utamanya yaitu menyalurkan informasi dari satu orang ke orang lain yang sifatnya mempengaruhi. WOM dianggap sebagai sumber informasi yang paling tepat dan mempunyai pengaruh yang sangat dominan terhadap pengambilan keputusan dari calon nasabah.[95]

4.    Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah

Menurut Zulfas Sa’adah ada lima faktor utama yang mempengaruhi loyalitas nasabah, yaitu :

a.       kualitas produk

Kualitas produk yang baik secara langsung akan mempengaruhi tingkat kepuasan nasabah dan bila hal tersebut berlangsung secara terus- menerus akan mengakibatkan nasabah yang selalu setia membeli atau menggunakan produk tersebut menjadi loyal.

b.      Kualitas pelayanan

Jika pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan buruk.

c.       Emosional

Emosional diartikan sebagai keyakinan penjual itu sendiri agar lebih maju dalam usahanya. Keyakinan tersebut nantinya akan mendatangkan ide- ide yang dapat meningkatkan usahanya.

d.      Harga

Harga lebih diartikan sebagai akibat atau dengan kata lain harga yang tinggi adalah akibat dari kualitas produk tersebut yang bagus atau harga yang tinggi sebagai akibat dari kualitas layanan yang bagus.

e.       Biaya

Orang yang berfikir bahwa Bank yang berani mengeluarkan biaya yang banyak dalam sebuah promosi atas produksi pasti produk yang akan dihasilkan bagus dan berkualitas, sehingga nasabah lebih loyal terhadap produk tersebut.[96]

5.    Loyalitas Dalam Prespektif Islam

Islam adalah agama yang mengatur semua dimensi kehidupan. Al- Qur'an diturunkan Allah SWT kepada manusia untuk memberikan jalan keluar atas segala permasalahan hidup. Oleh karena itu, setiap aktivitas hidup selalu berkaitan dengan aturan secara islam. Begitu juga dalam penyampaian jasa, setiap aktivitas yang terkait harus didasari oleh kepatuhan terhadap syariah yang penuh dengan nilai-nilai moral dan etika.[97]

Loyalitas dalam Islam disebut dengan al-wala'. Secara etimologi, alwala' memiliki beberapa makna, antara lain mencintai, menolong, mengikuti, dan mendekat kepada sesuatu. Konsep loyalitas dalam Islam atau al-wala' adalah ketundukan mutlak kepada Allah SWT dalam wujud menjalankan syariah Islam sepenuhnya.[98] Loyalitas pelanggan dalam Islam terjadi apabila aktivitas muamalah itu dapat memberi manfaat yang saling menguntungkan kedua belah pihak, karena terpenuhinya kewajiban serta hak masing-masing melalui penerapan nilai-nilai Islam.[99]

Loyalitas dalam muamalah ini tidak hanya memperhatikan siapa saja yang memberi keuntungan bagi kita, akan tetapi harus memperhatikan perkara-perkara syar'i yang telah dituntun oleh agama islam. Di sisi lain, seorang Mukmin tidak boleh loyal dan cinta terhadap musuh- musuh Islam. Dalam kategori hablum minanas ini, berarti kita tidak diperbolehkan bekerjasama apalagi menjual loyalitas muslim kepada hal-hal yang berbau riba. Dalam menjaga loyalitas pelanggan, islam menganjurkan untuk menjaga hubungan dengan berbagai golongan (bukan dalam bentuk aqidah) dengan memberikan kualitas jasa yang baik. Penyedia jasa hendaklah memberikan kualitas jasa yang baik dengan menjaga hubungan baik kepada pelanggannya agar tercipta hubungan jangka panjang yang baik untuk membentuk loyalitas pelanggan.[100]

Menurut Ratnasari keseimbangan dalam hidup akan menciptakan jiwa yang memiliki loyalitas yang merasakan ketenangan lahir dan batin. Jiwa loyalitas mencerminkan sikap konsisten dan teguh pendirian untuk menggunakan sebuah jasa agar pelanggan menuju keadaan yang lebih baik.[101]

D.      Koperasi

1.    Pengertian Koperasi

Koperasi berasal dari bahasa latin “Coopere”, yang dalam bahasa inggris disebut cooperation. Co berarti bersama dan operation berarti bekerja, jadi cooperation berarti bekerja sama. Dalam hal ini, kerja sama tersebut dilakukan oleh orang-orang yang mempunyai kepentingan dan tujuan yang sama.[102] Dalam bahasa Arab dikatakan dengan ta’awun yang berarti tolong menolong.[103]

Koperasi merupakan suatu kumpulan dari orang-orang yang mempunyai tujuan atau kepentingan bersama. Jadi koperasi merupakan bentukan dari sekelompok orang yang memiliki tujuan bersama. Kelompok orang inilah yang akan menjadi anggota koperasi yang didirikannya. Pembentukan koperasi berdasarkan asas kekeluargaan dan gotong royong khususnya untuk membantu para anggotanya yang memerlukan bantuan baik berbentuk barang ataupun pinjaman uang.[104]

Sementara itu pada UU koperasi No. 12 tahun 1967 tentang pokok-pokok perkoperasian disebutkan pengertian koperasi yaitu koperasi Indonesia adalah organisasi ekonomi rakyat yang berwatak sosial, beranggotakan orang-orang atau badan-badan hukum koperasi yang merupakan tata susunan ekonomi sebagai usaha bersama berdasarkan atas azas kekeluargaan.[105]

Definisi koperasi menurut Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 Koperasi adalah badan usaha yang beranggotakan orang seorang atau badan hukum koperasi, dengan melandaskan kegiatannya berdasarkan prinsip koperasi sekaligus sebagai gerakan ekonomi rakyat yang berdasarkan atas asas kekeluargaan. Koperasi sebagai suatu perkumpulan yang beranggotakan orang-orang atau badan hukum, yang memberikan kebebasan kepada anggota untuk masuk dan keluar dengan bekerja sama secara kekeluargaan menjalankan usaha untuk mempertinggu kesejahteraan jasmaniah para anggotanya. Sehingga koperasi memungkinkan beberapa orang atau badan dengan jalan bekerja sama atas dasar sukarela menyelenggarakan suatu pekerjaan untuk memperbaiki kehidupan anggota-anggotanya.[106]

Dari beberapa pendapat diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa koperasi merupakan kumpulan individu yang saling membutuhkan modal bertujuan untuk mensejahterakan anggota dan melaksanakan usaha berdasarkan pada prinsip-prinsip koperasi berdasarkan atas asas kekeluargaan. Dalam koperasi terdapat unsur kesukarelaan dan dengan bekerja sama serta menanamkan rasa kepercayaan manusia akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkan karena pendirian dari suatu koperasi mempunyai pertimbangan-pertimbangan ekonomis.

Organisasi koperasi merupakan suatu sistem sosio ekonomi. Maka agar dapat dipenuhi sebagai koperasi harus dipenuhi 4 kriteria berikut definisi :

a.      Kelompok koperasi adalah kelompok individu yang sekurang- kurangnya mempunyai kepentingan yang sama (tujuan yang sama)

b.     Swadaya kelompok koperasi adalah kelompok individu yang mewujudkan tujuannya melalui suatu kegiatan yang dilakukan secara bersama-sama.

c.      Perusahaan koperasi, dalam melakukan kegiatan bersama, dibentuk suatu wadah yaitu perusahaan koperasi yang dimiliki dan dikelola secara bersama untuk mencapai tujuan yang sama.

^d.             Promosi anggota, perusahaan koperasi yang terdapat dalam organisasi tersebut, mempunyai tugas sebagai penunjang untuk meningkatkan kegiatan ekonomi.[107]

Dari beberapa rumusan pengertian koperasi di atas dapat disimpulkan bahwa tiap-tiap koperasi mempunyai ciri-ciri sebagai berikut :

a.    Adanya sekelompok orang yang berkepentingan ekonomis yang sama.

b.    Memiliki dan membangun satu usaha bersama.

c.    Memiliki motivasi kuat untuk dapat berdikari sebagai kekuatan utama dari kelompok.

d.   Kepentingan bersama yang merupakan cerminan dari kepentingan individu atau anggota adalah tujuan utama usaha bersama mereka.[108]

2.    Landasan Koperasi

Untuk mendirikan koperasi yang kokoh perlu adanya landasan tertentu. Landasan ini merupakan suatu dasar tempat berpijak yang memungkinkan koperasi untuk tumbuh dan berdiri kokoh serta berkembang dalam pelaksanaan usaha-usahanya untuk mencapai tujuan dan cita-citanya. Tentang landasan-landasan koperasi dapat terbagi atas :

a.       Landasan Idiil Koperasi Indonesia

Landasan idiil koperasi adalah dasar atau landasan yang digunakan dalam usaha untuk mencapai cita-cita koperasi. Koperasi sebagai kumpulan sekelompok orang bertujuan untuk meningkatkan kesejahteraan anggota. Gerakan koperasi sebagai organisasi ekonomi rakyat yang hak hidupnya dijamin oleh UUD 1945 akan bertujuan untuk mencapai masyarakat adil dan makmur.

b.      Landasan Strukturil dan Gerak Koperasi Indonesia

Landasan strukturil Koperasi adalah tempat berpijak Koperasi dalam susunan hidup bermasyarakat. Tata kehidupan di dalam suatu Negara diatur dalam Undang-Undang Dasar. Di Indonesia berlaku Undang-Undang Dasar 1945 yang merupakan ketentuan atau tata tertib dasar yang mengatur terselenggaranya falsafah hidup dan moral cita-cita suatu bangsa dan karena Koperasi di Indonesia adalah Undang-Undang Dasar 1945. Dalam kehidupan masyarakat Indonesia, salah satu bagian terpenting adalah kehidupan ekonomi yaitu segala kegiatan dan usaha untuk mengatur dan mencapai atau memenuhi kebutuhan dan keperluan hidup.[109]

c.       Landasan Mental Koperasi Indonesia

Landasan Mental Koperasi Indonesia adalah setia kawan dan kesadaran berpribadi. Rasa setia telah ada dalam masyarakat Indonesia sejak dulu dan merupakan sifat asli bangsa Indonesia. Sifat ini tercermin dalam bentuk perbuatan dan tingkah laku yang nyata sebagai kegiatan gotong royong. Tetapi landasan setia kawan saja hanya dapat memelihara persekutuan dalam masyarakat yang statis bukan dinamis dan karenanya tidak dapat mendorong kemajuan.

Oleh sebab itu rasa setia kawan haruslah disertai dengan kesadaran harga diri berpribadi, keinsafan akan harga diri sendiri dan kemakmuran. Oleh karena itu dalam Koperasi harus tergabung ke dua landasan mental diatas, yaitu setia kawan dan kesadaran berpribadi sebagai dua unsur yang dorong-mendorong, hidup- menghidup dan awas-mengawasi.[110]

3.    Asas Koperasi

Koperasi Indonesia berasaskan kekeluargaan dan kegotong- royongan. Sesuai dengan kepribadian bangsa Indonesia tata kehidupan berasaskan kekeluargaan dan bekerja sama saling bantu membantu. Bergotong royong dengan koperasi untuk meningkatkan kesejahteraan bersama koperasi Indonesia hendaknya menyadari bahwa dalam dirinya terdapat kepribadian sebagai pencerminan kehidupan yang dipengaruhi keadaan dan tempat lingkungan berasaskan kekeluargaan dan gotong royong dengan semboyan Bhineka Tunggal Ika. Bagi koperasi asas gotong royong berarti terdapatnya keinsyafan dan kesadaran semangat dan tanggung jawab terhadap akibat dari kerja tanpa memikirkan untuk diri sendiri, akan tetapi selalu untu kesejahteraan bersama. Masalah solidaritas merupakan unsur penting, karena koperasi tidak dapat berkembang secara sendiri. Satu sama lain harus saling membantu dan mengenal terhadap kemajuan yang diperoleh.[111]

Asas Koperasi meliputi :

a.       Kekeluargaan, mencerminkan adanya kesadaran dari budi, hati nurani manusia bekerja sama dalam koperasi oleh semua untuk semua.

b.      Kegotong-royongan, bahwa pada koperasi terdapat keinsyafan dan semangat bekerja sama rata bertanggung jawab bersama tanpa memikirkan diri sendiri melainkan selalu untuk kesejahteraan bersama.

Asas gotong royong dan kekeluargaan dalam koperasi hendaklah merupakan pikiran dinamis yang dapat menggambarkan suatu kerja bersama dalam pelakasanaan kewajiban dan hak bantu membantu berdasarkan keadilan dan cinta kasih. Jelaslah asas kekeluargaan dan kegotong royongan yang dinamis bantu membantu berdasarkan keadilan dan swasembada.[112]

 

4.    Tujuan Koperasi

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasaian pasal 3 disebutkan bahwa, koperasi bertujuan memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya, serta ikut membangun tatanan perekonomian nasional, dalam rangka mewujudkan masyarakat yang maju, adil dan makmur berlandaskan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945. Koperasi Indonesia di dalam Pancasila tidak bertujuan untuk mengadakan persaingan, akan tetapi harus mengadakan kerja sama dengan siapa pun dengan pihak mana pun juga.

Tujuan tersebut dikatakan bahwa, koperasi memajukan kesejahteraan anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya. Pernyataan ini mengandung arti bahwa, meningkatkan kesejahteraan anggota adalah  menjadi program utama koperasi melalui pelayanan usaha. Jadi, pelayanan anggota merupakan prioritas utama dibandingkan dengan masyarakat umum.[113]

Koperasi Indonesia merupakan perkumpulan orang-orang yang miskin dan lemah ekonominya yang bertujuan untuk memperbaiki nasib dan meningkatkan taraf hidup serta kesejahteraan anggota- anggotanya. Tujuan koperasi Indonesia yang lebih jauh dan lebih luhur adalah mencapai serta mewujudkan masyarakat Indonesia yang adil dan makmur berdasarkan Pancasila dan Undang-Undang Dasar 1945.[114] Dari beberapa pendapat tentang tujuan koperasi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa tujuan koperasi adalah untuk mensejahterakan anggotanya dan mewujudkan masyarakat yang adil dan makmur serta tidak mencari keuntungan, tetapi memberikan layanan  yang terbaik bagi para anggotanya. Koperasi Indonesia juga bertujuan untuk memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko gurunya.

5.    Fungsi Koperasi

Fungsi Koperasi untuk Indonesia tertuang dalam Pasal 4 Undang- Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian yaitu :

a.      Membangun dan mengembangkan potensi dan kemampuan ekonomi anggota pada khususnya dan masyarakat pada umumnya untuk meningkatkan kesejahteraan ekonomi dan sosialnya.

b.     Berperan serta secara aktif dalam upaya mempertinggi kualitas kehidupan manusia dan masyarakat.

c.      Memperkokoh perekonomian rakyat sebagai dasar kekuatan dan ketahanan perekonomian nasional dengan koperasi sebagai soko gurunya.

d.     Berusaha untuk mewujudkan dan mengembangkan perekonomian nasional yang merupakan usaha bersama berdasar atas asas kekeluargaan dan demokrasi ekonomi.[115]

6.    Prinsip-Prinsip Koperasi

Prinsip-prinsip koperasi (cooperative principles) adalah ketentuan- ketentuan pokok yang berlaku dalam koperasi dan dijadikan sebagai pedoman kerja koperasi. Lebih jauh, prinsip-prinsip tersebut merupakan “rules of game” dalam kehidupan koperasi. Pada dasarnya, prinsip-prinsip koperasi sekaligus merupakan jati diri atau ciri khas koperasi tersebut. Adanya prinsip koperasi ini menjadikan watak koperasi sebagai badan usaha berbeda dengan badan usaha lain.[116]

Prinsip-prinsip koperasi tertuang dalam Pasal 5 ayat (1) dan ayat (2) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 tentang Perkoperasian yang berlaku saat ini di Indonesia adalah sebagai berikut :

a.    Keanggotaan bersifat sukarela dan terbuka

b.    Pengelolaan dilakukan secara demokrasi

c.    Pembagian SHU dilakukan secara adil sesuai dengan besarnya jasa usaha masing-masing anggota

d.   Pemberian batas jasa yang terbatas terhadap modal

e.    Kemandirian

f.     Pendidikan perkoperasian

g.    Kerja sama antar koperasi²⁷

7.    Perangkat Organisasi Koperasi

Dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992 pasal 21 perangkat organisasi koperasi terdiri dari : Rapat Anggota, Pengurus, dan Pengawas.

a.       Rapat Anggota

Rapat Anggota atau RAT, secara normal diselenggarakan satu tahun sekali atau selambat-lambatnya tiga bulan setelah tutup buku pada tahun yang bersangkutan. Rapat anggota merupakan kekuasaan tertinggi pada organisasi koperasi yang dapat diwujudkan sebagai berikut :

1)       Dalam Rapat Anggota, dipilih dan diberhentikan jabatan pengurus serta Badan Pengawas.

2)       Dalam Rapat Anggota, didengar laporan pengurus serta disahkan laporan pertanggung jawaban pengurus.

3)       Dalam Rapat Anggota, berbagai usul dan saran serta pendapat dari para anggota dapat dikeluarkan secara adil sesuai haknya, yaitu anggota satu suara.

4)       Dalam Rapat Anggota, diputuskan rencana-rencana koperasi untuk periode yang akan datang.

5)       Dalam Rapat Anggota ini semua anggaran pendapatan dan biaya yang telah disusun dimintakan juga persetujuan dari para anggota.

b.      Pengurus Koperasi

Pengurus Koperasi terdiri dari Ketua, sekretaris, dan Bendahara serta anggota yang dipilih oleh Rapat Anggota sesuai dengan anggaran dasar koperasi. Pengurus merupakan wakil para anggota yang memenuhi syarat dan kriteria tertentu serta dipilih dan disahkan oleh Rapat Anggota. Pengurus berhak mewakili organisasi di dalam dan di luar pengadilan bila terjadi suatu masalah.

c.       Pengawas

Pengawas merupakan badan yang dipilih dari dan oleh anggota dalam Rapat Anggota yang sesuai dengan bunyi Pasal 38 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 1992. Pengawas bertugas melakukan pemeriksaan terhadap tata kehidupan koperasi termasuk organisasi usaha, dan pelaksanaan kebijakan pengurus. Dalam melakukan tugas-tugas tersebut pengawas menyusun laporan tertulis tentang hasil pemeriksaannya yang akan disampaikan ke RAT. Karena dia berwenang untuk meneliti catatan serta menguji kebenaran harta, hak, dan kewajiban yang dimiliki koperasi, maka jabatan ini tidak boleh dirangkap, apalagi oleh pengurus.[117]

8.    Akreditasi Koperasi

Dalam rangka mensyaratkan koperasi Departemen Koperasi setiap tahun mengadakan akreditasi terhadap koperasi-koperasi yang sudah terdaftar. Dengan akreditasi setiap tahun berarti pembinaan koperasi yang telah ada secara berkesinambungan. Kelemahan-kelemahan koperasi sebelumnya bisa diperbaiki menuju koperasi yang didambakan. Adapun mengenai akreditasi tersebut dapat digolongkan ke dalam 3 golongan,     yaitu :

a.       Koperasi dengan Akreditasi golongan A (baik).

b.      Koperasi dengan Akreditasi golongan B (sedang).

c.       Koperasi dengan Akreditasi golongan C (kurang).

Koperasi yang mempunyai predikat golongan A, kepercayaan anggota, masyarakat terutama dunia usaha yang ada kaitan kegiatan bisnis dengan koperasi tersebut makin tinggi. Demikian juga pemerintah tidak ragu-ragu lagi memberikan fasilitas yang diperlukan koperasi sesuai dengan kemampuannya.[118]

9.    Tinjauan Tentang AD/ART Koperasi

a.         Pengertian AD/ART Koperasi

Anggaran Dasar (AD) adalah keseluruhan aturan yang mengatur secara langsung kehidupan koperasi dan hubungan antara koperasi dan para anggotanya. Anggaran Rumah Tangga (ART) adalah Himpunan peraturan yang mengatur urusan rumah tangga sehari-hari, yang merupakan penjabaran lebih lanjut dari Anggaran Dasar.[119] Hal ini dimaksudkan untuk menjadi pegangan dan pedoman, baik bagi pengurus, maupun bagi anggota-anggotanya dan siapa saja yang terikat dalam koperasi itu.

Anggaran dasar berisikan peraturan-peraturan dan ketentuan- ketentuan yang menjadi dasar dari pada seluruh kehidupan koperasi. Anggaran dasar dibuat oleh para anggota dan untuk anggota di dalam rapat anggota nantinya sebagai kekuasaan tertingi dalam kehidupan koperasi. Anggaran dasar merupakan buah dari perumusan para anggota sendiri yang diputuskan secara demokratis.[120] Anggaran dasar juga dimuat didalam akta pendirian dari awal pembentukan koperasi sampai pembubaran koperasi. Berdasarkan pembentukannya, koperasi terbagi dua yaitu koperasi primer dan koperasi sekunder.[121] Koperasi primer dibentuk sekurang-kurangnya 20 orang (calon anggota). Sedangkan koperasi sekunder dibentuk sekurang-kurangnya 3 koperasi. Oleh karena itu, anggaran dasar menjadi landasan daripada kehidupan demokrasi dalam koperasi.

10.      Koperasi Menurut Islam

Koperasi dalam Islam dikenal dengan syirkah ta’awuniyah. Secara etimologis, syirkah mempunyai arti percampuran, yakni bercampurnya salah satu dari dua harta dengan harta lainnya, tanpa dapat dibedakan antara keduanya.[122] Sebagian   ulama,   menyebut   koperasi   dengan   syirkah   ta’awuniyah (persekutuan tolong menolong), yaitu suatu perjanjian kerja sama antara dua orang atau lebih, yang satu pihak menyediakan modal usaha, sedangkan pihak lain melakukan usaha atas dasar profit sharing (membagi untung) menurut perjanjian.[123]

Para ahli fikih mendefinisikan As-syirkah menurut bahasa adalah ikhtilath (percampuran), sedangkan menurut syara’ As-syirkah diartikan dengan akad antara dua orang yang bererikat dalam modal dan keuntungan.[124] Dan dalam kata lain syirkah di sebut dengan musyarakah yang berasal dari kata syirkah yang berarti percampuran.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

A.    Metode Penelitian

1.      Metode Penelitian

Jenis penelitian yang penulis buat yaitu menggunakan metode penelitian deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Metode penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan untuk menjelaskan atau mendeskripsikan suatu keadaan, peristiwa, objek apakah orang, atau segala sesuatu yang terkait yang bisa dijelaskan baik dengan angka- angka maupun kata kata. Penelitian deskriptif merupakan metode penelitian yang berusaha menggambarkan dan menginterpretasi objek sesuai dengan apa adanya.[125]

2.      Pendekatan Penelitian

Jenis penelitian yang penulis buat yaitu dengan menggunakan metode penelitian pendekatan kualitatif. Penelitian kualitatif adalah jenis penelitian yang temuan-temuannya tidak diperoleh melalui prosedur statistik atau bentuk hitungan lainnya.[126]

3.      Sumber dan Jenis Data

a.    Sumber Data

Sumber data dalam penelitian ini adalah sumber dari mana data dapat diperoleh. Mengenai sumber data yang penulis gunakan dalam penyusunan proposal ini penulis kelompokan menjadi dua bagian yaitu:

1)     Sumber Data Primer

Data primer adalah data yang bersumber dari keterangan- keterangan seseorang yang berhubungan deangan suatu penelitian atau data yang diperoleh peneliti dari sumber aslinya.[127] Jadi data yang diperoleh dari responden di lapangan yakni pengurus dan anggota Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

2)     Sumber Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh dalam bentuk yang sudah jadi, sudah dikumpulkan dan diolah oleh pihak lain, biasanya sudah dalam bentuk publikasi-publikasi.[128] Dalam penelitian ini penulis mendapatkan data dari perpustakaan, buku-buku literatur dan data sekunder yang diperoleh dari dokumen-dokumen yang diperoleh dari pengurus dan anggota Koperasi Khidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

b.    Jenis data

Penelitian ini menggunakan jenis data kualitatif. Data kualitatif adalah data yang dikumpulkan lebih mengambil bentuk kata-kata atau gambar daripada angka-angka.[129] Data tersebut mencakup transkrip wawancara, catatan lapangan, fotografi, videotape, dokumen pribadi, memo, dan rekaman-rekaman resmi lainnya

4.      Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap dalam melakukan analisis data dan pengolahan data maka digunakan beberapa metode dan alat pengumpulan data sebagai berikut :

b.    Observasi

Observasi adalah pengamatan yang dilakukan secara sengaja, sistematis mengenai fenomena sosial dan gejala-gejala psikis untuk kemudian dilakukan pencatatan.[130] Untuk mengamati kejadiaan yang komplek dapat menggunakan alat bantu misalnya seperti kamera, video tape, dan audio tape recorder.[131] Observasi dalam penelitian ini dengan cara melakukan pengamatan langsung di Koperasi Khidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

c.    Wawancara

Wawancara adalah suatu kegiatan yang dilakukan untuk mendapatkan informasi secara langsung dengan mengungkapkan pertanyaan-pertanyaan pada para responden.[132] Sedangkan jenis wawancara yang digunakan dalam penelitian ini adalah dilakukan dengan mengajukan pertanyaan kepada para karyawan dan anggota Koperasi Khidmat Pondok Pesantren Suryalaya untuk memperoleh informasi mengenai kinerja koperasi.

d.   Dokumentasi

Penjaringan data melalui metode ini, adalah peneliti mencari dan mendapatkan data-data primer dengan melalui data- data dari prasasti-prasasti, naskah-naskah kearsipan (baik dalam bentuk barang cetakan maupun rekaman), data gambar atau foto atau blue print dan lain sebagainya.[133]

Dokumentasi dalam penelitian ini dengan cara penulis menggunakan handphone dan barang tertulis lainnya untuk memperoleh data-data yang ada kaitannya dengan Koperasi Khidmat Pondok Pesantren Suryalaya yakni arsip atau dokumen, foto, surat, dan lain sebagainya.

5.      Teknik Analisis Data

Analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, menemukan pola, memilah dan memilih menjadi satuan yang dapat di kelola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari dan memustuskan apa yang dapat diceritakan orang lain. Atau lebih mudahnya analisis data adalah proses penyederhanaan data kedalam bentuk yang mudah dibaca dan di interprestasikan. Berdasarkan penjelasan diatas maka analisis data dalam penulisan ini adalah jenis penelitian pendekatan kualitatif lapangan dan bersifat deskritif yaitu penelitian yang dilakukan memiliki permasalahan awal mengenai situasi masalah yang dihadapi.[134]

Proses analisis pendekatan kualitatif dilakukan melalui “tiga alur terjadi bersamaan, yaitu reduksi data, penyajian data, dan penarikan kesimpulan”. Reduksi adalah upaya mengurangi kesimpulan sementara atau melengkapi hasil pengamatan dengan cara pemilihan pemusatan perhatian, penyederhanaan, pengabstrakan dan transformasi data kasar yang diambil dari catatan tertulis selama peneliti berada dilapangan. Proses selanjutnya penyajian data dengan cara mengklasifikasikan data menurut isu dan kebutuhan secara menyusun sekumpulan informasi dan pengambilan keputusan.[135]

Sehingga untuk memecahakan masalah penelitian, dari data yang dikumpulkan kemudian penulis menganalisa dan mengkritisinya. Dimana penulis menggunakan metode deskriptif analisis, yaitu cara melaporkan data dengan menerangkan, memberi gambaran dan mengklasifikasikan serta menginterpretasikan data yang terkumpul secara apa adanya kemudian disimpulkan

Secara teknis penulis melakukan upaya-upaya :

a.       Data-data dan informasi yang didapatkan melalui observasi atau pengamatan langsung, penulis mencatat mengenai Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

b.      Data-data dan informasi yang diperoleh melalui wawancara, dengan karyawan dan Anggota Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya diberikan penjabaran serta disimpulkan sesuai dengan permasalahan penelitian ini.

c.       Data-data dan informasi yang berbentuk dokumentasi digunakan untuk melengkapi uraian dan pembahasan penelitian.

Sedangkan data-data dan informasi yang berbentuk dokumentasi yang digunakan adalah content analisis yaitu berupa teknik pengumpulan data untuk menjelaskan informasi yang terdapat dalam material bersifat simbolis seperti dalam buku, surat kabar dan internet. Dalam teknik ini penulis menghubungkan teori-teori yang ada dengan Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya yangterdapat dalam sumber-sumber yang ada.

Sehingga setelah data terkumpul melalui observasi, wawancara dan dokumentasi kemudian penulis melakukan analisa terhadap keseluruhan data secara mendalam untuk dapat mengetahui hasil dari apa yang sedang penulis teliti. Kemudian disusun secara sistematis dengan mengacu pada perumusan masalah dan tinjauan teoritis yang berkaitan dengan penelitian ini.

Kemudian penulis juga menggunakan teknik triangulasi data yang diartikan sebagai pengecekan data dari berbagai sumber dengan berbagai cara dan berbagai waktu. Dengan demikian terdapat triangulasi sumber triangulasi tehnik pengumpulan data dan waktu.

a.    Triangulasi Sumber

Triangulasi sumber untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data yang telah diperoleh melalui beberapa sumber.

b.    Triangulasi Teknik

Triangulasi teknik untuk menguji kredibilitas data dilakukan dengan cara mengecek data dengan sumber yang sama dengan teknik berbeda.

c.    Trianguasi Waktu

Data yang dikumpulkan dengan teknik wawancara di pagi hari saat nara sumber masih segar belum banyak masalah, akan memberikan data yang lebih valid sehingga lebih kredibel.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A.    Hasil Penelitian

1.         Gambaran Umum Objek Penelitian

a.       Sejarah Singkat Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya didirikan oleh Letjen TNI (Purn) Drs. H. Sarsaban Adimadja dan tim saat itu. Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya didirikan pada tanggal 23 Juni 1979 Kemudian pada tanggal 10 Juni 2022 dilakukan pengesahan dengan Badan Hukum No. 6908/BH/ DK.10/23 SK.Menhumkam NO. AHU-0000615.AH.01.38. Tahun 2022.

  Ruang lingkupnya pun diperluas bukan saja sekedar santri atau murid yang sedang belajar dipondok pesantren suryalaya, tetapi juga meliputi seluruh Ikhwan Thariqah Qadiriyah Naqsabandiyah yang bisa berada diseluruh pelosok daerah.

Tujuan utama Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya adalah sebagai wadah pembinaan perekonomian Ikhwan TQN. Disamping itu diharapkan juga hasil usahanya kelak dapat membantu beban biaya seluruh kegiatan yang ada dalam lingkungan Yayasan Serba Bakti Pondok Pesantren Suryalaya. Seperti dalam bidang da’wah Pendidikan, inabah, kegiatan keagamaan dan kegiatan sosial lainnya.

Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya berlokasi di Jl. Suryalaya, Rt. 01/02 Ds, Tanjungkerta, Kec, Pagerageung, Kab, Tasikmalaya Post, 46158.

b.      Visi dan Misi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Setiap Perusahaan memiliki visi dan misi untuk mencapai targetnya dalam jangka waktu panjang. Selain itu pula hal tersebut dibutuhkan untuk memperbaiki Perusahaan tersebut agar menjadi perusahaan yang terbaik dari pesaing-pesaingnya. Berikut visi dan misi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

 

a.       Visi

Menjadi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya yang mapan dan mampu membangun potensi ekonomi untuk kesejahteraan anggota.

b.      Misi

1)      Menghimpun dana dari anggota dalam bentuk simpanan

2)      Menghimpun dana sebagai modal untuk menyelengarakan berbagai usaha dalam bidang perdagangan, jasa, investasi, dan simpan pinjam, yang dikelola secara mandiri, professional, berkualitas dan transparan yang hasilnya dinikmati oleh seluruh anggota koperasi.

3)      Memberikan pelayanan kepada anggota sebagai mitra kerja, sesuai dengan jati diri koperasi.

4)      Menjalankan kerja sama usaha dengan berbagai pihak untuk meningkatkan manfaat dan promosi ekonomi anggota.

c.       Tujuan Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

1)      Untuk menghimpun dana dari anggota sebagai modal usaha Bersama

2)      Untuk membangun dan mengembangkan potensi ekononomi anggota.

3)      Untuk membantu anggota dalam menyediakan sumber daya yang dibutuhkan.

4)      Untuk mendidik dan melatih anggota agar memiliki kemampuan dan keahlian yang bernilai ekonomi.

5)      Untuk meningkatkan kesejahteraan melalui pola pembagian sisa hasil usaha

d.      Struktur Organisasi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Dalam rangka melaksanakan tugas operasional koperasi, perlu adanya struktur organisasi. Struktur organisasi adalah kerangka dan susunan perwujudan pola hubungan diantsra fungsi-fungsi, bagian-bagian dan orang-orang yang menunjukan delegasi tugas, kedudukan, wewenang, dan tanggung jawab yang berbeda-beda dalam suatu Perusahaan. Berikut bentuk struktur organisasi Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya:

Gambar 4.1 Struktur Organisasi

MITAN NS

PPOB

Agen Kurir

ANGGOTA

PENGURUS Ketua: Drs. Ahmad,M.SI Sekretaris: Nana Heryana Bendahara: Karomah, S.ag

PENGAWAS Drs. Agus S., MM Dra. Ai Sadiah Drs. Wawan, M.SI

PEMBINA: 1.        Dinas Koperasi dan UK Jawa Barat 2.        PT. Pertamina Patra Niaga JBB 3.        Hiswana Migas DPC Priatim

LPG

USP

Hidmat Neet

KEMITRAAN: 1.        PT. HIDMAT PUTRA 2.        PT. HIDMAT KENCANA 3.        BRI KCP CIAWI

MANAJER

PENASEHAT Pondok Pesantren Suryalaya 1.        KH. Zenal Abidn A 2.        KH. Baban Ahmad Jihad, S. Ar

RAT

e.       Bidang Usaha Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Unit-unit usaha Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya dilaksanakan dengan sistem otonomi, artinya setiap unit diketuai oleh ketua unit atau menejer, dimana masing-masing unit memiliki administrasi tersendiri sesuai kemampuan masing-masing unit. Adapun unit-unit usaha tersbeut antara lain :

1)   Simpan Pinjam

Unit simpan pinjam penyaluran dana dialokasikan untuk anggota koperasi yang memiliki usaha produktif dan menguntungkan, sehingga pengembalian pembiayaan tersebut dapat bergulir kepada anggota yang lain. Jenis produk yang ada di  USP : pembiayaan bulanan dengan porsi bagi hasil.

Untuk saat ini USP masih dalam pembinaan PT. USSI Bandung dalam penggunaan sistem, segala permasalahan yang berhubungan dengan sistem dapat dipantau secara online dari PT. USSI Bandung.

2)   Minyak Tanah Non Subsidi

Unit minyak tanah non subsidi pada tahun 2022 masih berjalan, walaupun dalam proses pemasaran masih mengalami kendala sehubungnya berkurangnya pengguna minyak tanah. Walaupun demikian unit ini tetap menjalankan aktifitasnya dengan target mempertahankan langganan yang ada terutama home industri yang masih membutuhkan.

3)   Keagenan LPG 3 Kg

Dalam perjalanannya unit ini bersifat horizontal, artinya tidak bisa dikembangkan sesuai keinginan sendiri, sehubungan ada standar operasi yang mengatur antara lain :

a)    Kuota, ada schedul agrimen diatur oleh pertamina sesuai kontrak agen

b)   Penarikan, mengacu pada SA diatur oleh SPBE

c)    Harga, diatur oleh Pemda (HET)

d)   Perizinan, oleh BPPT

e)    Pengawasan, Pemda kemen ESDM dan pertamina

f)    Audit, Badan Pemeriksaan Keuangan Negara

g)   Penyaluran, ke pangkalan, pelaporan sistem online.

Selain LPG 3 Kg koperasi juga bertindak sebagai pangkalan dari PT. Elbu gas yang menyediakan LPG non subsidi dalam kemasan : 5,5 Kg bg, 12 Kg bg dan 12 Kg biru.

4)   Payment Poin Online Bank (PPOB) Pembayaran Rekening Listrik

Koperasi masih bertahan di unit ini karena koperasi secara langsung memberdayakan kolektor pembayaran rekening listrik sebagai ,mitra kerja aktif dan koperasi menggunakan sistem manajemen fee. Dengan pola pemberdayaan kolekyor pemberdayaan kolektor koperasi dengan anggota maupun hubungan koperasi dengan konsumen listreik.

5)   Pangkalan lpg PSO dan lpg non PSO

Selain bertindak sebagai agen LPG 3 Kg, Koperasi juga membuka pangkalan yang ditempatkan di Cikoranji desa Tanjungkerta, tujuan membuka pangkalan lpg 3 Kg melayani anggota dan Masyarakat anggota, status lpg Non PSO atau non subsidi ini kerja sama dengan PT. Elbu gas, dimana pada status kerja sama tersebut koperasi berstatus pangkalan.

6)   JNE

Unit usaha JNE tahun 2022, telah menjalankan tugas dan fungsinya, dimana unit JNE adalah sebagai usaha Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya bidang jasa pengiriman barang. Pada prinsip yang dijalankan oleh unit ini adalah melaksanakan penampungan untuk pengiriman barang serta jemput bola pada usaha-usaha yang berbasis online, dengan cara pendekatan, pelayanan dan keamanan barang sedangkan asuransi kehilangan atau rusak menjadi tanggung jawab pihak JNE.

7)   Hidmat Net

Usaha ini sudah mulai menampakan hasil walaupun pemasukannya buat Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya, dan usaha kedepan dapat menjadikan usaha yang menguntungkan mengingat semakin digitalisasi program ini sangat diperlukan.

2.      Job Description

Uraian tugas dan wewenang dari masing-masing bagian pada Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya adalah sebagai berikut :

a.         Rapat  Anggota

     Salah satu perangkat organisasi yang merupakan kekuasaan tertinggi dalam koperasi adalah rapat anggota. Setiap anggota akan menggunakan hak suaranya berdasarkan prinsip “satu orang satu suara” dan tidak ada suara yang diwakilkan. Dengan forum rapat anggota setiap anggota mempunyai peluang untuk mempengaruhi jalannya organisasi dan usaha koperasi, mengevaluasi kinerja pengurus dan pengawas serta memutuskan apakah koperasi dapat berjalan terus atau dibubarkaan.

1)   Rapat anggota tahunan merupakan fungsi pemegang kekuasaan tertinggi dalam tata kehidupan koperasi, yang mempunyai fungsi : Menetapkan kebijakan umum di bidang organisasi, manajemen dan usaha koperasi;

2)   Memilih, mengangkat dan memberhentikan badan pemeriksa dan pengurus;

3)   Menetapkan dan mengesahkan rencana kerja dan rencana anggaran belanja koperasi serta kebijakan pengurus dalam bidang organisasi dan usaha koperasi;

4)   Pembagian Sisa Hasil Usaha (SHU);

5)   Penggabungan, peleburan, pembagian, dan pembubaran koperasi.

b.        Pengawas

     Pengawas adalah perangkat yang dipilih oleh anggota dan diberi mandat untuk melakukan pengawasan terhadap jalannya roda organisasi dan usaha koperasi.

Tugas Pengawas Koperasi adalah melakukan pengawasan terhadap pelaksanaan kebijakan dan pengelolaan usaha koperasi. Sehubungan dengan tugas tersebut, Pengawas Koperasi membutuhkan sejumlah kompetensi dalam bidang pengetahuan perkoperasian, teknik pengawasan, dan ketrampilan menyusun laporan, serta kemauan untuk melaksanakan tugas sebagai Pengawas Koperasi.

c.         Pengurus

     Adalah sekelompok orang yang berdasarkan rapat anggota (RAT) dipilih dan diangkat untuk mengelola koperasi, yang terdiri dari :

1)        Ketua

Dalam melaksanakan tugas ketua bertanggung jawab terhadap terlaksananya kegiatan antara lain :

a)    Bertanggung jawab atas terlaksananya kegiatan organisasi sesuai dengan anggaran dasar, anggaran rumah tanggadan rapat anggota tahunan

b)   Menetapkan kebijakan dan rencana kerja, anggaran pendapatan dan biaya (RAKPB)

c)    Memimpin rapat anggota tahunan (RAT)

d)   Memimpin rapat pengurus, pengawas dan karyawan

e)    Menandatangani surat keputusan dan perjanjian kerja sama dengan pihak ketiga

f)    Membuat disposisi untuk bendahara, seksi pengadaan barang dan seksi simpan pinjam

g)   Menandatangani surat-surat berharga yang berhubungan dengan koperasi

h)   Membuat laporan pertanggungjawaban pengurus untuk acara RAT

2)        Sekretaris

Dalam melaksanakan tugas sekretaris bertanggung jawab terhadap terlaksananya kegiatan antara lain :

a)    Menindak lanjuti kebijakan ketua dibidang administrasi

b)   Bertanggung jawab atas terlaksnanya tata Kelola administrasi yang baik

c)    Mendampingi ketua, menandatangani surat perjanjian pinjaman dengan pihak ketiga

d)   Mewakili ketua apabila berhalangan

e)    Menandatangani surat yang bersifat internal ( surat rapat, pemberitahuan)

f)    Mengikuti rapat pengurus, pengawas, karyawan dan rapat anggota tahunan (RAT)

g)   Menyusun konsep dan membuat surat keputusan ketua

3)        Bendahara

Dalam melaksanakan tugas bendahara bertanggung jawab terhadap terlaksananya kegiatan antara lain :

a)    Menindak lanjuti kebijakan ketua dibidang keuangan

b)   Membuat perencanaan kebutuhan keuangan perperiodik, yaitu bulanan, triwulan, semester

c)    Bertanggung jawab atas terlaksananya tata Kelola administrasi keuangan yang baik

d)   Mendampingi ketua menandatngani surat perjanjian pinjaman dengan pihak ketuga

e)    Mewakili ketua apabila berhalangan

f)    Mengikuti rapat pengurus, pengawas dan karyawan

g)   Menandatangani surat perjanjian pinjaman kepada anggota

h)   Bertanggung jawab atas pembayaran dibidang usaha

i)     Bersama-sama ketua menandatangani surat-surat berharga yang berhubungan dengan koperasi

j)     Menyimpan dan menyalurkan uang koperasi kepada anggota

k)   Membantu ketua membuat laporan pertanggung jawaban untuk acara RAT

4)        Anggota

Dalam melaksanakan tugas ketua dan sekretaris dibantu oleh seorang anggota dan bertanggung jawab terhadap terlaksananya kegiatan antara lain :

a)    Mematuhi anggaran dasar dan anggaran rumah tangga serta keputusan yang telah disepakati dalam rapat anggota

b)   Berpartisipasi dalam kegiatan usaha yang diselenggarakan oleh koperasi

c)    Mengembangkan dan memelihara kebersamaan berdasar atas asas kekeluargaan

B.     Pembahasan

Pada tahap ini peneliti akan memaparkan bagian terpenting yang menjadi fokus penelitian Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya dengan menggunakan penelaahan deskriptif kualitatif.

Pada penelitian deskriptif kualitatif ini peneliti dituntut agar dapat mengenali, menjelaskan, menggambarkan atau mendeskripsikan dan mencari data berdasarkan fakta-fakta yang didapatkan dilapangan yang berdasarkan dengan hasil wawancara, observasi langsung, serta dokumentasi dilokasi penelitian

1.         Kondisi Pelayanan Komunikasi Di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Pada penelitian ini yang menjadi informan adalah pengurus dan karyawan Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya yang dianggap representatif dalam pengumpulan informasi selama penelitian berlangsung. Dengan informan kunci yaitu Ibu karomah, S.ag sebagai Pengurus dan yang menjadi informan non kunci yaitu Ahmad Hakiki sebagai anggota Koperasi. Berikut ini informan penelitian, sebagai berikut :

Tabel 4.2 Daftar Informan

No	Nama	Jabatan
1.	Karomah, S.ag	Bendahara
2.	Atim	Anggota

 

a)        Deskripsi wawancara dengan pengurus Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan pengurus. Pertama peneliti menanyakan tentang Apa rencana koperasi hidmat untuk jangka waktu yang akan datang? kemudian beliau menjawab :

“Setiap dilaksanakannya rapat anggota tahunan, disana pasti dicantumkan rencana kerja koperasi. Nah, Rencana kerja untuk kedapannya adalah membenahi, membina, memupuk, serta mengembangkan seluruh unit usaha yang ada sesuai potensi pasar, penyesuaian income dari mitra usaha tertentu, serta investasi usaha baru. Terus mencari peluang usaha yang dapat memberikan manfaat bagi anggota maupun Masyarakat sekitar. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Sejauh ini rencana apa saja yang belum terrealisasikan oleh koperasi hidmat ? kemudian beliau menjawab :

“Sampai saat ini rencana yang sudah terrealisasikan salah satunya yaitu menambah unit usaha dan anggota koperasi.” (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Apa saja rencana yang sudah tercapai oleh koperasi hidmat ? kemudian beliau menjawab : “untuk rencana yang belum terrealisasikan yaitu menambah unit lagi dan anggota lagi.” (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Bagaimana cara pegawai koperasi hidmat memberi kesan yang baik kepada anggotanya ? kemudian beliau menjawab :

“Untuk memberi kesan yang baik koperasi hidmat selalu memberikan pelayanan yang maksimal kepada anggotanya seperti berkomunikasi dengan nasabahnya dengan baik, sopan santun, jujur, dan menggunakan bahasa yang mudah untuk dipahami. Selain itu koperasi hidmat juga memberikan pelayanan secara cepat dan tepat sasaran. Itulah cara kami memberikan kesan yang baik kepada anggota. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Bagaimana koperasi hidmat membuat anggotanya paham dengan informasi yang ingin disampaikan oleh koperasi hidmat kepada anggota ? kemudian beliau menjawab :

“Koperasi hidmat selalu menggunakan komunikasi yang baik dalam menyampaikan informasi kepada anggota, seperti komunikasi yang mudah dipahami, jujur, tidak berbelit-belit, sopan dan lemah lembut dalam menyampaikan informasinya. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Seperti apakah pelayanan komunikasi di koperasi hidmat ? kemudian beliau menjawab :

”Pelayanan komunikasi yang diterapkan di koperasi hidmat yaitu komunikasi yang sopan, jujur, mudah dimengerti, lemah lembut, tegas dan nyaman. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Bagaimana cara koperasi hidmat menjaga loyalitas anggotanya ? kemudian beliau menjawab :

“Cara kami menjaga loyalitas anggota kami adalah dengan memberikan pelayanan yang maksimal terhadap anggota, baik dari segi fasilitas, komunikasi, dan tetap menjaga komitmen dengan anggota. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Apakah pelayanan komunikasi berpengaruh terhadap loyalitas anggota? kemudian beliau menjawab :

“Dengan pelayanan komunikasi yang kami berikan kepada anggota, sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas anggota kami karena dengan komunikasi yang baik akan membuat nasabah menjadi nyaman dan berkesan terhadap pelayanan yang kami berikan, terbukti dengan bertambahnya anggota koperasi hidmat di setiap tahunnya. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Dari hasil wawancara di atas terlihat jelas bahwa koperasi hidmat sudah berusaha dengan maksimal untuk memberikan pelayanan yang baik bagi anggotanya seperti berkomunikasi dengan nasabahnya dengan baik, sopan santun, jujur, dan menggunakan bahasa yang mudah untuk dipahami dengan jumlah anggota koperasi yang bertambah. Hal ini sejalan dengan prinsip-prinsip komunikasi Islam. Dalam  prinsip-perinsip komunikasi Islam disebutkan bahwa komunukasi yang baik menurut Al-Qur’an salah satunya adalah pembicaraan yang benar, jujur, tidak bohong, lurus, tidak berbelit-belit, lemah lembut, dan jelas.

 

 

 

2.         Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Data dari hasil penelitian didapatkan melalui wawancara mendalam yang dilakukan oleh peneliti pada Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya, dimana informan adalah anggota koperasi Hidmat.

a)        Deskripsi wawancara dengan anggota Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Berdasarkan wawancara yang dilakukan peneliti dengan anggota Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya. Pertama peneliti menanyakan tentang. Apakah koperasi hidmat dalam setiap pelayanannya memberikan kesan yang baik terhadap anda ? kemudian beliau menjawab :

“Selama saya menjadi anggota koperasi hidmat, saya selalu terkesan atas pelayanan yang diberikan koperasi hidmat. Karena pelayanannya yang cepat, tanggap, sopan dan ramah terhadap anggotanya. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Apakah pemaparan informasi yang diberikan koperasi hidmat mudah dipahami oleh anda ? kemudian beliau menjawab :

“Alhamdulillah dalam pemaparan informasi yang saya terima dari koperasi hidmat mudah untuk dipahami dan dimengerti. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Kesan apa yang anda dapat dari pelayanan koperasi hidmat ? kemudian beliau menjawab :

“Kesan yang saya terima dari pelayanan koperasi hidmat sangalah baik, saya menjadi lebih mudah untuk mengerti maksud dari informasi yang diberikan oleh koperasi hidmat. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Peneliti lebih lanjut menanyakan mengenai Apa alasan anda loyal terhadap koperasi hidmat ? kemudian beliau menjawab :

“Alasan saya tetap loyal terhadap koperasi hidmat yaitu karena kualitas pelayanannya yang baik. (wawancara dilakukan pada hari senin, 14 agusutus 2023).”

Dari hasil wawancara di atas terlihat jelas bahwa anggota koperasi merasa sangat terkesan dalam setiap pelayanan yang diberikan oleh koperasi hidmat dengan kualitas pelayanan yang memuaskan dan baik sehingga informasi yang diterima oleh anggota koperasi mudah dipahami dan dimengerti oleh anggota koperasi. Hal ini merupakan jenis loyality premium, loyality premium merupakan bentuk perasaan bangga yang muncul ketika konsumen menemukan dan menggunakan produk atau jasa tersebut dan dengan senang hati membagi pengetahuan dan merekomendasikannya kepada teman, keluarga maupun orang lain.

3.      Analisis Pelayanan Komunikasi Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya

Berdasarkan hasil analisis dengan menggunakan metode deskriptif kualitatif menunjukkan bahwa penelitian dari fakta lapangan, Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya menerapkan strategi pelayanan komunikasi yang baik untuk menjaga loyalitas anggota terhadap koperasi hidmat. Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya juga menerapkan komunikasi yang mudah dimengerti, jujur, sopan, lemah lembut, tegas dan tidak berbelit-belit, sejalan dengan pendapat yang disampaikan oleh anggota koperasi yaitu dengan terkesannya setiap pelayanan yang diberikan oleh koperasi hidmat dengan kualitas pelayanan yang memuaskan dan baik sehingga informasi yang diterima oleh anggota koperasi mudah dipahami dan dimengerti oleh anggota koperasi. Hal inilah yang menjadi faktor para anggota koperasi menjadi loyal. Karena Loyalitas anggota yang dimiliki oleh koperasi hidmat merupakan aset yang sangat berharga bagi koperasi hidmat itu sendiri, karena dengan anggota yang loyal akan terjalinnya hubungan baik jangka panjang antara koperasi dan anggotanya.

Keuntungan koperasi yang diperoleh dari anggota yang loyal diantaranya. Pertama, meningkatkan daya beli anggota koperasi terhadap produk-produk koperasi Hidmat. Memperlihatkan bahwa anggota cenderung menggunakan pelayanan lebih setiap tahunnya dari satu produk pelayanan Koperasi Hidmat yang memiliki hubungan khusus dengan para nasabah itu. Pada saat para anggota mempersepsikan nilai produk dan jasa sebuah Koperasi berada pada tingkat tinggi, para anggota akan cenderung membeli kembali dari penyedia jasa yang sama untuk menangkal risiko anggota perpindah pada koperasi yang lain.

Loyalitas nasabah juga meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut. Para anggota yang puas dan loyal kemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi ini dapat terbukti membantu promosi bagi para anggota baru yang ingin bergabung dengan koperasi. Oleh karena itu, suatu rekomendasi berfungsi sebagai suatu pendukung pemasaran dan membantu menurunkan pengeluaran suatu koperasi untuk menarik anggota baru.

Koperasi Hidmat juga menggunakan strategi pelayanan komunikasi yang sama dengan prinsip-prinsip komunikasi Islami diantaranya Qawlan Sadidan (perkataan yang benar), Qawlan Baligha (efektif, tepat sasaran), Qawlan Ma’rufan (perkataan yang baik, pantas), Qawlan karima (perkataan yang mulia), dan Qawlan Layyina. Hal inilah yang menjadi salah satu faktor loyalitas anggota kepada koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya tetap terjaga.

BAB V

PENUTUP

A.    Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian di atas maka penulis dapat mengambil kesimpulan sebagai berikut :

1.      Pelayanan komunikasi berperan penting sebagai salah satu strategi utama koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya untuk menjaga loyalitas anggotanya. Dengan komunikasi yang baik anggota koperasi akan lebih mudah mengerti maksud dari informasi yang disampaikan, timbulnya kesan yang baik dari anggota, dan juga loyalitas anggota koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalaya.

2.      Loyalitas anggota terhadap koperasi merupakan aset yang sangat penting. Karena loyalitas anggota dapat meningkatkan Rekomendasi dari anggota, pembelian ulang, kesesuaian harapan, pilihan pertama, WOM (Word Of Mouth). Para anggota yang loyal berkemungkinan besar memberikan rekomendasi sangat positif dari mulut ke mulut. Bentuk komunikasi ini dapat membantu promosi koperasi. Sehingga dapat menarik minat calon anggota baru yang ingin bergabung dengan koperasi. Oleh karena itu, loyalitas anggota sangatlah penting bagi koperasi Hidmat

3.      Pelayanan komunikasi sangatlah berpengaruh terhadap loyalitas anggota karena pelayanan komunikasi yang baik merupakan salah satu strategi yang digunakan untuk  menjaga loyalitas anggota koperasi. Salah satu contoh pelayanan komunikasi yang diterapkan yaitu seperti komunikasi yang mudah dimengerti, jujur, sopan, lemah lembut, tegas, jelas, dan tidak berbelit-belit. Dari anggota yang loyal dapat menimbulkan tingkat rekomendasi dari anggota, pembelian ulang, kesesuaian harapan, pilihan pertama, dan juga WOM (Word Of Mouth). Oleh karena itu loyalitas anggota merupakan suatu keuntungan dan aset yang sangat berharga bagi koperasi

 

 

B.     Saran

Saran yang bisa diambil dari hasil penelitian ini meliputi terus meningkatkan sumber daya manusia untuk mengoptomalkan kualoitas pelayanan komunikasi serta menjaga komunikasi terbuka dan efektif antara pengurus dan anggota koperasi untuk memastikan pemahaman terhadap tujuan bersama. Dan juga terus menjaga loyalitas anggota dengan pelayanan komunikasi yang baik. Karena anggota yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi koperasi

DAFTAR PUSTAKA

Abdullah Boedi. Beni Ahmad Saebeni, (2014). Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Muamalah, Bandung : Pustaka Setia

Abdurrahman Nana herdiana, (2013). Manajemen Bisnis Syariah dan Kewirausahaan, Bandung: Pustaka Setia

Afifah Azka Al, (2016). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah, (Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang)

Ali Abdullah, (2007). Metodologi Penelitian dan Penelitian Karya Ilmiah, Cirebon: STAIN Cirebon Press

Amir Taufiq, (2005). Dinamika Pemasaran, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Anoraga Panji, (2002). Koperasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil, Jakarta: Reineka Cipta Suhardi. et.al.,( 2012). Hukum Koperasi, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah di Indonesia. Jakarta: Akademia

Assauri Sofjan, (2013). Strategic Marketing, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Cangara Hafied, (2008). Pengantar Ilmu Komunikasi, Jakarta: PT Raja Grafindo Persada

Chaniago Arifinal, (1987). Perkoperasian Indonesia, Bandung: Angkasa

Efendy Onong Uchjana, M.A. (1988). Ilmu Komunikasi dan Praktek, Bandung: Remadja Karya

Effendi, (1996). Kepemimpinan dan Komunikasi, Yogyakarta: Al-Amin Press

Emzir, (2011). Metodologi Penelitian Kualitatif Analisis Data, Jakarta : PT. Rajagrafindo Perseda

Engel F, et. Al. (2015). Perilaku Konsumen. Terjemahan. Jakarta: Bina Rupa Aksara. Jilid 1

Firmansyah M. Anang, (2018). Pelaku Konsumen. Yohyakarta: CV Budi Utama

Gunarto. Suhardi. (2006). Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya.(skripsi, Universitas Diponegoro semarang)

Hasibuan Alayu, (2005). Dasar-Dasar Perbankan, Jakarta : PT Bumi Aksara

Hendrojogi, (2007). Koperasi: Asas-asas, Teori dan Praktik, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, edisi 4

https://kbbi.web.id/. Diakses pada tanggal 16 Agustus 2023, Pukul 00:05 WIB

https://kbbi.web.id/komunikasi.Diakses pada tanggal 16 Agustus 2023, Pukul 00:05 WIB

Jafri A.Syafi’i, (2000). Fiqh Muamalah, Pekanbaru : Suska Press, cet. ke-1

Kartono Kartini, (2003). Pengantar Metodologi RisetSosial, Jakarta: Gaya Media Pratama

Kasiram Moh., (2010). Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, Yogyakarta: Sukses Ofhet

Kasmir, (2005). Pemasaran Bank, Jakarta : Kencana

Kasmir, (2010). Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, Jakarta : Rajawali Pers

Kemenag RI, (2019). Al-Qur’an dan Terjemahannya, Jakarta: Lajnah Pentashihan Mushaf Al-Qur’an,Edisi Penyempurnaan

Kotler Philip. (2002). Marketing Management, Jakarta: Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, dkk,

Lovelock Christoper H. Lauren K Wright, (2005). Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta: Indeks

MA. Wahyu Ilahi, (2010). Komunikasi Dakwah, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Margaretha, (2003). Kualitas Pelayanan, Jakarta: Mandar Maju

Martul Shadiqqin, (2004). Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen, Jakarta: Sinar Grafika

Mashuri, (2020). Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prespektif Islam, Iqtishaduna: Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol 9 (1)

Mufid Muhammad, M.Si, (2005). Komunikasi dan Regulasi Penyiaran, Jakarta: Kencana

Muhmmad Dr. Arni, (2014). Komunikasi Organisasi, Jakarta: PT. Bumi Aksara

Mulyana Deddy, (2007). Iilmu Komunikasi Suatu Pengantar, Bandung: PT. Remaja Rosdakarya

Mutis Thobi, (2004). Pengembangan Koperasi, Jakarta: PT. Grasindo

Nuh Abd.Bin. Oemar Bakry, (1996). Kamus Indonesia-Arab, Jakarta : Mutiara Sumber Widya, Cet. Ke-3

Pararusman  A. Valerie, (2001). Delivering Quality Service, (diterjemahkan oleh: Susanto), New York: The Free Press

Ratmiko. Atik Septi Winarsih, (2015). Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Ratminto, Atik Septi Winarsih, (2010). Manajemen Pelayanan, Yogyakarta: Pustaka Pelajar

Ratnasari Ririn Tri.  Aksa Mastuti, (2011). Teori dan Kasus Manajemen

Rianto M. Nur, (2010). Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, Bandung: Alfabeta

Ronika Piper. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Non-Muslim Pada PT. Frudential Syariah Cabang Bekasi, (Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta)

Roudhonah, (2007). Ilmu Komunikasi, Jakarta: UIN Press

Sabiq Sayyid, (1997). Fiqih Sunnah, Beirut : Darul Fikri

Sangadji, Etta Mamang. Sopiah, (2013). Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Andi Offset

Setyosari. Punaji, (2012). Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan, Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Sitio Arifin. Halomon Tamba, (2001). Koperasi Teori dan Praktek, Jakarta : Erlangga

Subagyo Joko, (2006). Metode Penelitian (dalam teori dan praktek), Jakarta: PT. Asdi Mahasatya, cetakan kelima

Sudarsono. Edilius, (1994). Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi, Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada

Sugiarto Endar, (2002). Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka Utama

Sukamdiyo, (1996). Manajemen Koperasi, Jakarta: Erlangga

Sunyonto, Dadang. Fathonah Eka Susanti, (2015).  Manajemen Pemasaran Jasa, Yogyakarta: CAPS

Sunyoto Hamingpraja, (2004). Jaminan Kualitas Pelayanan, Yogyakarta: Liberty

Supadie Didiek Ahmad, (2013). Sistem Lembaga Keuangan Ekonomi Syariah dalam Pemberdayaan Ekonomi Rakyat, Semarang: Pustaka Rizki Putra

Sutrisno Hadi, (2012). Metode Research, Yogyakarta: UGM

Tjiptono Fandy, (2012). Service Management Mewujudkan layanan Prima, Yogyakarta: Andi

Tjiptono, Fandy. Anastasia Diana, (2010). Total Quality Management Edisi Revisi, Yogyakarta: ANDI

Tyastuti Siti, S.Kep, NS, (2009). Komunikasi dan Konseling, Yogyakarta: PT. Fitramaya

Unir, (2006). Manajemen Pelayanan Umum, Jakarta: Bumi Aksara

W. Andjar Pachta, (2005). Hukum Koperasi Indonesia. Jakarta: Kencana Prenada Media Group

Widiyanti Ninik.YW.Sunidia, (2002). Koperasi dan Perekonomian Indonesia, Jakarta : PT. Rineka Cipta

Widiyanti, (1993). Dinamika Koperasi, Jakarta: Rineka Cipta

Widjaja H.A. W., (2000) Ilmu Komunikasi Pengantar Studi, Jakarta: PT. Rineka Cipta

Widjaya H.A.W, (1997). Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, Jakarta: PT Bumi Aksara

Wisasmita Rivai (et.al.), (1990). Manajemen Koperasi,  Bandung: CV. Pionir Jaya

Zulfa Moch, (2010). Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah, (Disertasi, tidak diterbitkan, Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga)

 

 

 

 

 

 

 

LAMPIRAN

Lampiran 1

PEDOMAN WAWANCARA SUBJEK PENELITIAN (KETUA KOPERASI HIDMAT)

ANALISIS PELAYANAN KOMUNIKASI ISLAMI TERHADAP LOYALITAS NASABAH KOPERASI HIDMAT PONDOK PESANTREN SURYALAYA

A.    IDENTITAS SUBJEK

Nama	:	Drs. Ahmad Ismail, M.SI.
Alamat	:	Kp. Godebag RT 02 RW 02, Desa Tanjugkerta, Kecamatan Pagerageung, Kabupaten Tasikmalaya
Jabatan	:	Ketua Koperasi Hidmat

 

B.     PERTANYAAN

1.      Bagaimana Sejarah berdirinya koperasi hidmat ponpes suryalaya ?

2.      Bagaimana struktur organisasi koperasi hidmat ponpes suryalaya ?

3.      Bagaimana visi dan misi dari koperasi hidmat ponpes suryalaya ?

4.      Bagaimana Rencana pengembangan Kopontren Suryalaya hidmat ?

5.      Bagaimana koperasi dalam meningkatkan pelayanan kepada anggota?

6.      Sebagai badan usaha manakah yang paling penting bagi koperasi keuntungan atau pelayanan kepada anggota ?

7.      Bagaimana cara untuk meningkatkan partisipasi anggota dalam koperasi ?

8.      Mengapa partisipasi anggota koperasi memiliki peranan penting dalam upaya pengembangan koperasi ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 1.2

PEDOMAN WAWANCARA INFORMAN ( ANGGOTA KOPERASI)

UPAYA PELAYANAN KARYAWAN KEPADA ANGGOTA KOPERASI KEPADA ANGGOTA DAN PARTISIPASI ANGGOTANYA

 

A.    IDENTITAS INFORMAN

Nama	:	Drs. Ahmad Ismail, M.SI.
Alamat	:	Kp. Godebag RT 02 RW 02, Desa Tanjugkerta, Kecamatan Pagerageung, Kabupaten Tasikmalaya
Jabatan	:	Ketua Koperasi Hidmat

 

B.     PERTANYAAN

1.      Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan ?

2.      Apakah Karyawan sudah memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk dan layanan koperasi ?,

3.      Apakah manfaat yang anda rasakan setelah menjadi anggota koperasi ?

4.      Apa peran anda dalam membantu koperasi mencapai tujuannya ?

5.      Apa motivasi anda untuk aktif berpartisipasi dalam kegiatan koperasi ?

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 2

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama	:	Drs. Ahmad Ismail, M.SI.
Jabatan	:	Ketua
Waktu	:	18 Agustus 2023, Pukul 13.00 WIB
Tempat	:	Kopontren Suryalaya Hidmat

 

No	Pertanyaan	Jawaban
1.	Assalamualaikum bapak mohon maaf sebelumnya menggangu waktu bapak, saya Ripal Sopar Sopari mahasiswa dari IAILM Suryalaya tujuan saya menemui bapak ingin mewawancarai tentang Pelayanan Karyawan dan partisipasi anggotanya di Kopontren suryalaya Hidmat ?	Waalaikumsalam, Iya boleh, Apa saja yang ingin di pertanyakan ?
2.	Baik Pak sebelumnya terima kasih sudah mengizinkan untuk melakukan penelitian di koperasi hidmat, yang saya tanyakan yaitu Bagaimana Rencana pengembangan Kopontren Suryalaya hidmat ?	Jadi untuk rencana pengembangan Kopontren Suryalaya Hidmat selalu melaksanakan Rapat Tahunan, dalam Rapat Tahunan tersebut selalu membahas tentang Rencana Kerja kedepannya adalah membenahi,  membina, dan mengembangkan seluruh unit usaha yang ada sesuai dengan potensi pasar, serta investasi usaha baru, dan mencari peluang usaha yang dapat memberikan manfaat bagi Anggota maupun Masyarakat sekitar
3.	Baik pak, untuk pertanyaan selanjutnya  Sebagai badan usaha manakah yang paling penting bagi koperasi keuntungan atau pelayanan kepada anggota ?	Jadi Begini, Pelayanan Koperasi kepada anggota adalah jasa yang diberikan Koperasi dalam memajukan usaha anggotanya. Sebagian Koperasi adalah pemberi pelayanan yang bertugas memberikan dan meningkatkan pelayanan kepada usaha anggota-nya, Oleh karena itu untuk memberikan pelayanan yang baik kepada anggota Koperasi harus mewujudkannya melalui penyedia-an barang dan jasa yang sesuai dengan keinginan anggota dengan penawaran harga, kualitas dan kondisi yang lebih menguntungkan anggota dari pada penawaran yang ditawarkan oleh pasar.
	Bagaimana cara untuk meningkatkan partisipasi anggota dalam koperasi ?	Dalam konteks koperasi, pelayanan kepada anggota memiliki peran yang lebih penting daripada keuntungan finansial. Karena Prinsip dasar koperasi adalah memberikan manfaat kepada anggota dan memajukan kepentingan bersama. Oleh karena itu, pelayanan yang berkualitas dan memberikan nilai tambah kepada anggota menjadi prioritas utama dalam usaha koperasi. Keuntungan finansial dalam koperasi juga penting, namun bukan menjadi tujuan utama.
	Mengapa partisipasi anggota koperasi memiliki peranan penting dalam upaya pengembangan koperasi ?	1. Membayar iuran wajib secara tertib dan teratur. 2.Menabung sukarela sehingga akan dapat menambah modal koperasi. 3.Memanfaatkan jasa koperasi (barang/belanja barang-barang dari koperasi). 4. Memanfaatkan dana pinjaman koperasi dengan taat mengangsur. 5.Menghadiri rapat-rapat dan pertemuan secara aktif. Dengan begini akan meningkatkan partisipasi anggota.
	Mengapa partisipasi anggota koperasi memiliki peranan penting dalam upaya pengembangan koperasi ?	Partisipasi anggota dalam koperasi menjadi hal yang sangat penting dalam pencapaian keberhasilan usaha koperasi, hal ini disebabkan oleh kedudukan anggota yang sebagai pemilik sekaligus sebagai pelanggan koperasi. Sebagai pemilik koperasi, anggota harus berupaya mendukung manajemen organisasi dan permodalan koperasi.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 2.2

TRANSKRIP WAWANCARA

Nama	:	Haryati
Jabatan	:	Anggota
Waktu	:	18 Agustus 2023, Pukul 14.40 WIB
Tempat	:	Kopontren Suryalaya Hidmat

 

No	Pertanyaan	Jawaban
1.	Assalamualaikum Ibu mohon maaf sebelumnya menggangu waktu Ibu, saya Ripal Sopar Sopari mahasiswa dari IAILM Suryalaya, tujuan saya menemui Ibu ingin mewawancarai tentang Pelayanan dan Partisipasi anggota di Kopontren suryalaya Hidmat ?	Waalaikumsalam, Iya mangga a, Apa saja yang ingin di pertanyakan ?
	Baik bu sebelumnya terima kasih sudah mengizinkan untuk melakukan penelitian di koperasi hidmat, yang saya tanyakan adalah Apakah anda sudah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan ?	Saya pribadi merasa sangat puas dengan pelayanan yang diberikan koperasi, sehingga saya sampai saat ini masih menjadi anggota koperasi.
	Apakah Karyawan sudah memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk dan layanan koperasi ?,	Karyawan koperasi memberikan informasi yang jelas dan akurat tentang produk dan layanan yang mereka tawarkan.
	Apakah manfaat yang anda rasakan setelah menjadi anggota koperasi ?	Sebagai anggota koperasi saya merasakan manfaat dalam mendapatkan harga lebih terjangkau untuk produk-produk yang saya butuhkan.
	Apa peran anda dalam membantu koperasi mencapai tujuannya ?	Peran saya dalam membantu koperasi mencapai tujuannya adalah dengan aktif berpartisipasi dalam program-program sosial dan memberikan ide-ide untuk meningkatkan pelayanan kepada anggota.
	Apa motivasi anda untuk aktif berpartisipasi dalam kegiatan koperasi ?	Motivasi saya untuk aktif berartisipasi dalam kegiatan koperasi adalah untuk mendukung pertumbuhan ekonomi bersama dan membangun komunitas yang lebih kuat.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 3

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 3.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

lampiran 4

Lampiran 4.1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Lampiran 5

RIWAYAT HIDUP

 

 

Peneliti bernama Diki Darusman. Dilahirkan di Kabupaten Tasikmalaya tepatnya di Desa Tanjungkerta Kecamatan Pagerageung pada hari Jum’at tanggal 03 Desember 1999. Anak ke dua dari dua bersaudara. Peneliti menyelesaikan pendidikan Sekolah Dasar di SDN Kertasari  pada tahun 2012. Pada tahun 2012 itu juga peneliti melanjutkan Sekolah Menengah Pertama di MTs Serbabakti Serba Bakti Suryalaya dan selesai pada tahun 2015, kemudian melanjutkan ke Sekolah Menengah Atas di SMK Serba Bakti Suryalaya pada tahun 2015 dan selesai pada tahun 2018. Pada tahun 2018 peneliti melanjutkan pendidikan di perguruan tinggi swasta tepatnya di Institut Agama Islam Latifah Mubarokiyah (IAILM) Fakultas Syariah pada Program Studi Ekonomi Syariah dan diselesaikan pada tahu 2023. Dalam menyelesaikan studi akhir di Fakultas Syariah pada Program Studi Ekonomi Syariah IAILM, penulis melakukan penelitian di Koperasi Hidmat Pondok Pesantren Suryalya dan menulis skripsi dengan judul “Analisis Pelayanan Komunikasi Islami Terhadap Loyalitas Nasabah Koperasi Hidmat Pondok Pesantrren Suryalaya”, dengan bimbingan Bapak Dr. H.  Asep Salahudin, M.Ag. dan Ibu Dr. Hj. Solihah Sari Rahayu, S.Ag., MH.

 

---

[1] Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana, Total Quality Management Edisi Revisi, (Yogyakarta: ANDI, 2010), 27-28

[2] Dadang Sunyonto dan Fathonah Eka Susanti, Manajemen Pemasaran Jasa, (Yogyakarta: CAPS, 2015), 283

[3] .F Engel, et. Al., Perilaku Konsumen. Terjemahan Jilid 1 (Jakarta: Bina Rupa Aksara, 2015), 144

[4] Gunarto, Suhardi. 2006. Faktor-faktor yang mempengaruhi Kepercayaan dan Loyalitas Nasabah Perbankan di Surabaya. Skripsi. Universitas Diponegoro, Semarang

[5] Melani, Agus. 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan dam Kualitas Komunikasi Terhadap Loyalitas Konsumen Bandoenggsche Melk Centrale

[6] Hennike Ramadhani. (2015). komunikasi interpersonal Fronliner dalam melayani dan memberukan informasi kepada pelanggan PT. PLN (Persero) Rayon Panam Pekanbaru. Jurnal Online Mahasiswa. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Riau

[7] Wulan Pinontoan. Pengaruh E-Banking, Kualitas Pelayanan, Kualitas Komunikasi Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah pada PT. Bank Mandiri Cabang Manado. Jurnal Emba. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado

[8] https://kbbi.web.id/komunikasi.Diakses pada tanggal 16 Maret 2023, Pukul 00:05 WIB

^[9] Webster`s New Collegiate Dictionary edisi tahun 1977

^[10] Halah Abdul Al al-jamal, fann al-tawashul fi al-islam, hlm. 11, cet.1, 2008

[11] Wahyu Ilahi, MA.Komunikasi Dakwah,(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2010), 187

[12] Kemenag RI, Al-Qur’an dan Terjemahannya Jakarta: Lajnah Pentashihan Mushaf Al-Qur’an,Edisi Penyempurnaan, 2019, 106

[13] Wahbah Zuhaily, Tafsir Munir, (Beirut: Dar al-Fikr, 1991), 260

[14] Wahyu Ilahi, MA. Komunikasi Dakwah, 172

[15] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,... 119

[16] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,…hlm. 314

[17] https://kbbi.web.id/. Diakses pada tanggal 17 februari 2023

[18] Ratminto dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2010),  2

[19] Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen, (Yogyakarta: Andi Offset, 2013), 100

[20] Philip Kotler. Marketing Management, Diterjemahkan oleh Hendra Teguh, dkk, (Jakarta, 2002),  499

[21] 18 https://kbbi.web.id/. Diakses pada tanggal 17 februari 2023

[22] Piper Ronika, “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Nasabah Non-Muslim Pada PT. Frudential Syariah Cabang Bekasi”, (Skripsi, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2015), 25

[23] Azka Al Afifah, “Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan, dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah”(Skripsi, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam UIN Raden Fatah Palembang, 2016), 23- 25

[24] Tim Penyusun, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 1990), 415

[25] Ratmiko dan Atik Septi Winarsih, Manajemen Pelayanan, (Yogyakarta: Pustaka Pelajar, 2015), 2

[26] Thorik G dan Utus H, Marketing, (Jakarta: Gema Insani, 2006), 77

[27] M. Nur Rianto, Dasar-Dasar Pemasaran Bank Syari’ah, (Bandung: Alfabeta, 2010), 211

[28] Endar Sugiarto, Psikologi Pelayanan dalam Industri Jasa, (Jakarta: Gramedia Pustaka Utama, 2002), 36

[29] Taufiq Amir, Dinamika Pemasaran, (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2005), 11

[30] Malayu Hasibuan, Dasar-Dasar Perbankan, (Jakarta : PT Bumi Aksara, 2005), Cet. Ke-4, 152

[31] Munir, Manajemen Pelayanan Umum, (Jakarta: Bumi Aksara, 2006), 275

[32] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : Kencana, 2005), 205

[33] Kasmir, Pemasaran Bank, (Jakarta : Kencana, 2005), 207

[34] Nana herdiana Abdurrahman, Manajemen Bisnis Syariah dan Kewirausahaan, (Bandung: Pustaka Setia, 2013), 322

[35] Johan Arifin, Etika Bisnis Islam, (semarang : Walisongo press, cet ke 1), 163

[36] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan layanan Prima.(Yogyakarta: Andi, 2012), 175

[37] A.Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001), 32

[38] Shadiqqin Martul, Implementasi Dimensi Kualitas Pelayanan Konsumen.(Jakarta: Sinar Grafika, 2004), 49

[39] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan layanan Prima.(Yogyakarta: Andi, 2012), 174

[40] A. Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001), 48

[41] A. Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001), 101

[42] Hamingpraja Sunyoto, Jaminan Kualitas Pelayanan.(Yogyakarta: Liberty, 2004), 16

[43] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan layanan Prima.(Yogyakarta: Andi, 2012), 175

[44] A. Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001), 52

[45] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan layanan Prima.(Yogyakarta: Andi, 2012), 175

[46] A. Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001), 40

[47] Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan layanan Prima.(Yogyakarta: Andi, 2012), 175

[48] A. Valerie, Pararusman, Delivering Quality Service.(diterjemahkan oleh: Susanto),(New York: The Free Press, 2001),  69

[49] Margaretha, Kualitas Pelayanan : Teori dan Aplikasi,(Jakarta: Mandar Maju, 2003), 201

[50] Roudhonah, Ilmu Komunikasi, (Jakarta: UIN Press, 2007), 27

[51] Deddy mulyana,Iilmu Komunikasi Suatu Pengantar, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2007), 46

[52] Dr. Arni muhmmad, Komunikasi Organisasi (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2014), 4

[53] Ibid, 69

[54] Deddy Mulyana, Op. Cit, 61

[55] Muhammad Mufid, M.Si, Komunikasi dan Regulasi Penyiaran (Jakarta:Kencana,2005)

[56] Ibid, 2

[57] Onong Uchjana Efendy, M.A. Ilmu Komunikasi dan Praktek (Bandung: Remadja Karya, 1988), 11-12

[58] Ibid, 12

[59] H.A. W. Widjaja, Ilmu Komunikasi Pengantar Studi (Jakarta: PT. Rineka Cipta,2000)

[60] Ibid, 26

[61] Siti Tyastuti, S.Kep, NS, Komunikasi dan Konseling (Yogyakarta: PT. Fitramaya,2009)

[62] Ibid, 32

[63] Effendi, Kepemimpinan dan Komunikasi, (Yogyakarta: Al-Amin Press, 1996), 59

[64] H.A.W Widjaya, Komunikasi dan Hubungan Masyarakat, (Jakarta: PT Bumi Aksara, 1997), 14

[65] Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi, (Jakarta: PT Raja Grafindo Persada, 2008), 26

[66] Ibid, 27

[67] Jalaluddin Rahmat, op. cit., 77

[68] Ahmad Mushthafa al-Marâgiy, Tafsîr al-Marâgiy (Mesir: Mushthafa al-Bâby al-Halabiy, 1972),  188

[69] Lihat Hafied Cangara, Pengantar Ilmu Komunikasi (Jakarta: Raja Grafindo Persada, 1998), 1

[70] Jalaluddin Rahmat, loc. cit

[71] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 38

[72] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 422

[73] Louis Ma‟louf, Al-Munjid Fiy al-Lughah wa al-‘A’lam (Beirut: Dâr al-Masyriq, 1994), 500

[74] Ibid.

[75] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 106

[76] Wahyu Ilahi, MA.Komunikasi Dakwah,(Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2010), 187

[77] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 427

[78] Wahbah Zuhaily, Tafsir Munir, (Beirut: Dar al-Fikr, 1991), 260

[79]Ibid., 326

[80] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 119

[81] Pengertian بليغ dapat  dilihat  dalam  Ibn  Mandzûr  Mukram  al-Anshâriy,  Lisân  al-Arab,  Juz  VI (Mesir: al-Muassasah al-Misriyah, t.th.), 83

[82] Mahmud Yunus, op. cit., 72

[83] Ibn Mandzûr Mukram al-Anshâriy, loc. cit.

[84] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 314

[85] Louis Ma‟luf, op. cit., 743

[86] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 284

[87] Abu Husain Ahmad bin Fariz bin Zakariyah, Mu’jam Maqayis al-Lugah (Mesir: Dar al-Fikr, 1972), 171

[88] Kemenag RI Al-Qur’an dan Terjemahannya,… 285

[89] Louis Ma‟luf, op. cit., 328

[90] Husni, Said Musnadi dan faisal, Pengaruh Lingkungan Kerja, Kompensasi, dan Motivasi terhadap Kepuasan Kerja serta Dampaknya terhadap Loyalitas Kerja Pegawai Rutan di Provinsi Aceh (Studi Kasus pada Rutan Klan IIB Banda Aceh dan Rutan Klas II B Jantho), Jurnal Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Unsyiah, 2 (10 Januari 2018: 89 (ISSN: 2302-0199)

[91] Didiek Ahmad Supadie, Sistem Lembaga Keuangan Ekonomi Syariah dalam Pemberdayaan Ekonomi Rakyat, Semarang, Pustaka Rizki Putra, 2013, 74

[92] Sofjan Assauri, Strategic Marketing, Jakarta, PT Raja Grafindo Persada, 2013, 14

[93] Christoper H Lovelock dan Lauren K Wright, Manajemen Pemasaran Jasa, Jakarta, Indeks, 2005, 133

[94] M. Anang Firmansyah, Pelaku Konsumen. ( Yohyakarta: CV Budi Utama, 2018), 149-150

[95] Adi Karismanto, “Analisis Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah”, 93-94

[96] Zulfa Sa’adah. Pengaruh pengetahuan, kualitas pelayanan, dan nilai terhadap loyalitas anggota (studi pada anggota BMT Tamziz Cabang Bantul Yogyakarta), skripsi. UIN Yogyakarta, 24-26

[97] Mashuri. “Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prespektif Islam”. Iqtishaduna:Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol. 9 No. 1 Juni 2020, 56

[98] Moch Zulfa.“Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah”. Disertasi (tidak diterbitkan) Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga. (2010)

[99] Moch Zulfa.“Pengaruh Kualitas Pelayanan Islami dan Citra Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pasien Rumah Sakit Islam Jawa Tengah”. Disertasi (tidak diterbitkan) Program Pasca Sarjana Universitas Airlangga. (2010)

[100] Mashuri. “Analisis Dimensi Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Prespektif Islam”. Iqtishaduna:Jurnal Ilmiah Ekonomi Kita, vol. 9 No. 1 Juni 2020, 59

[101] Ririn Tri Ratnasari, dan Aksa Mastuti. “Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa”.( Bandung: Ghalia Indonesia, 2011)

[102] Arifin Sitio dan Halomon Tamba, Koperasi Teori dan Praktek, (Jakarta : Erlangga, 2001), 16

[103] Abd.Bin Nuh dan Oemar Bakry, Kamus Indonesia-Arab, (Jakarta : Mutiara Sumber Widya, 1996), Cet. Ke-3, 147

[104] Kasmir, Bank dan Lembaga Keuangan Lainnya, (Jakarta : Rajawali Pers, 2010), 287

[105] Ninik Widiyanti.YW.Sunidia, Koperasi dan Perekonomian Indonesia, (Jakarta : PT. Rineka Cipta, 2002), 3

[106] Arifinal Chaniago.1987. Perkoperasian Indonesia. Bandung. Angkasa, 23

[107] Sukamdiyo. 1996. Manajemen Koperasi. Jakarta. Erlangga, 31

[108] Sudarsono dan Edilius. 1994. Beberapa Perspektif Pelayanan Prima, Bisnis dan Birokrasi. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada, 25

[109] Widiyanti. 1993. Dinamika Koperasi. Jakarta. Rineka Cipta,  45

[110] Ibid, 46

[111] Thobi Mutis. 2004. Pengembangan Koperasi. Jakarta. PT. Grasindo, 25

[112] Arifinal Chaniago. Op.cit. 21

[113] Panji Anoraga. 2002. Koperasi Kewirausahaan dan Usaha Kecil. Jakarta. Reineka Cipta, 40

[114] Suhardi. (et.al.). 2012. Hukum Koperasi, Usaha Mikro, Kecil dan Menengah di Indonesia. Jakarta. Akademia, 34

[115] Kartasapoetra. 2013. Praktek Pengelolaan Koperasi. Jakarta. Rineka Cipta, 40

[116] Andjar Pachta W. 2005. Hukum Koperasi Indonesia. Jakarta. Kencana Prenada Media Group, 32

[117] Hendrojogi. 2007. Koperasi: Asas-asas, Teori dan Praktik, Ed. 4. Jakarta. PT. Raja Grafindo Persada, 38

[118] Rivai Wisasmita (et.al.). 1990. Manajemen Koperasi. Bandung. CV. Pionir Jaya, 44

[119] Sukamdiyo. Op.cit, 40

[120] Departemen Perdagangan dan Koperasi Direktorat Jenderal Koperasi Indonesia. 1977. Pengetahuan Koperasi. Jakarta. Departemen Perdagangan dan Koperasi Direktorat Jenderal Koperasi Indonesia, 70

[121] Titik Sartika Pratomo. Ekonomi Koperasi. Bogor. Ghalia Indonesia, 40

[122] Sayyid Sabiq, Fiqih Sunnah, (Beirut : Darul Fikri, 1997), 354

[123] Hendi Suhendi, op.cit., 295

[124] A.Syafi’i Jafri, Fiqh Muamalah, (Pekanbaru : Suska Press, 2000), cet. ke-1, 88

[125] Setyosari, Punaji, Metode Penelitian Pendidikan dan Pengembangan ( Jakarta: Kencana Prenada Media Group, 2012). 15

[126] Boedi Abdullah dan Beni Ahmad Saebeni, Metodologi Penelitian Ekonomi Islam Muamalah (Bandung : Pustaka Setia, 2014), 49

[127] Moh.Kasiram, Metodologi Penelitian Kuantitatif-Kualitatif, (Yogyakarta: Sukses Ofhet, 2010), 103

[128] Hadi Sutrisno, Metode Research (Yogyakarta: UGM, 2012), 142

[129] Emzir, metodologi penelitian kualitatif analisis data, (Jakarta : PT Rajagrafindo Perseda, 2011), 3

[130] Joko Subagyo, Metode Penelitian (dalam teori dan praktek) (Jakarta: PT. Asdi Mahasatya 2006), cetakan kelima, 63

[131] Ibid, 2

[132] Joko Subagyo, Op.cit, 39

[133] Ibid, 13

[134] Kartini Kartono, Pengantar Metodologi RisetSosial, (Jakarta:Gaya Media Pratama,2003), 123

[135] Abdullah Ali, Metodologi Penelitian dan Penelitian Karya Ilmiah. (Cirebon, STAIN Cirebon Press, 2007), 43